研究发现，尽管这些基于便利的体验（如点击提货、自助结账等）对当今的消费者来说只是赌注。请不要误会，绝不是说这些体验不重要，恰恰相反。如果没有这些体验，消费者根本不会选择某个零售商进行购物。

消费者现在期望无缝的混合体验

孤立的店内或在线体验的日子已经一去不复返了。消费者将期待在 2023 年将两者无缝融合。以前，点击提货、退货，免费送货等元素被认为是尖端的混合体验，但它们现在是意料之中的。三个消费者中就有一个期望零售品牌采用混合方法。

为了更深入地研究，我们要求消费者对他们期望零售混合体验进行排名，并说明如果没有这些体验，他们就不太可能购买。结果并不出人意料：

特别优惠和折扣

工作人员的个人经验/建议

免费退货和退款

品牌价值

来自在线评论的建议

传统方法和理解正式过时

看看我们目前的见解，可以肯定地说，消费者根本不会满足于旧零售体验。免费退货或忠诚度计划等福利也不足以打动他们。

当询问消费者他们喜欢的客户反馈方式时，30% 的人表示他们会进行调查；但在线评论同样重要，26% 的消费者表示他们更愿意在评论网站上留下反馈。

关键一：弥合物理和数字鸿沟

拥有真正的奢华体验就是让消费者感觉与众不同，并与品牌建立联系。在实体店环境中，品牌可以轻松创造优质环境。但如何以数字方式复制？

在一个在线的世界里，奢侈品零售业可能会被视为一种“老派”心态，主要关注个人体验，很少在数字环境中与客户接触。

但是，数字触点永远在增加。过去几年，人们与品牌的互动方式发生了巨大变化。今天的消费者想要的在线体验和在商店里一样好。因此，品牌必须利用客户情绪通过间接渠道建立联系。无论是通过社交媒体、网站、应用程序、在线客户服务还是数字活动，全渠道体验奢侈品品牌与目标人群建立联系的新方式。

关键二：个性化选择

客户渴望与奢侈品牌建立联系，因为它们提供定制且有意义的体验。承认客户对适合他们的选择的渴望可以增强体验，让人们感觉自己很特别，反过来也会让他们获得难忘的体验，并与朋友和家人分享。

奢侈品牌以让顾客感觉自己是VIP而闻名，但一旦顾客购买并离开商店，他们如何保持个性化沟通？

为了跟上消费者的步伐，品牌需要将重点转移到客户身上，并以最佳方式吸引他们。通过真正了解客户，品牌可以创建个性化的方法，并保持沟通渠道畅通，即使他们不考虑购买。

关键三：情商

越来越多的消费者希望品牌能带来难忘的体验；这是关于与品牌建立联系，让消费者感觉到自己是品牌的一部分。奢侈品购物被视为一种生活方式，而不仅仅是一种购买行为。当你购买一个品牌时，消费者是在购买品牌的价值观，并同意代表该品牌。

PDF版本将分享到199IT知识星球，扫描下面二维码即可！