• 用于生成线索（拓展销路）的庄闲网络娱乐平台进入 。Gartner认为庄闲网络娱乐平台进入 有望提供一种去中心化的点对点网络模型，该模型支持使用智能合约将数据传送给出价最高的竞标者。 Gartner预测，这种方法将不大需要、在某些情况下完全不需要数据智能解决方案之类的集中权威机制。它还有助于建立一个新的生态系统，用于管理、共享和变现数据以实现创收。
• 面向销售的知识图。能够构建一种基于AI的知识模型，以阐明现实世界的实体及其相互之间的关系（用数据模式来表示），表明有望提高销售效率。Gartner预测，这项新兴技术将使企业组织能够使用以节点网络排列的图形、而不是以行列表排列的图形，打造数据驱动的销售组织。其重要之处在于能够以一种更易于理解、更富洞察力的方式，将销售活动和衡量基准与绩效指标关联起来，这对于人工分析而言常常太过复杂。
• 数字采用解决方案。Gartner认为这项技术有望在整个销售和营销组织提高多种工具的采用率。数字采用解决方案使卖家能够更快地上手，并提高工作效率。
• 关系智能。如果依靠机器学习，销售组织可以全面厘清企业内外的网络关系，从而找出与任何潜在客户或客户互动的潜在途径。Gartner认为这大有用处，因为它能够提供热烈的欢迎甚至引荐，便于在缩短销售周期的同时开展创收活动。

Gartner预测，以下五种技术将在2年或更短的时间内为销售组织带来最重大的转型效益。据Gartner声称，短期内最具变革性的五种技术如下：

• CPQ应用软件套件
• 面向销售的数字内容管理
• 潜在客户管理
• 合作伙伴关系管理（PRM）
• 面向B2B的价格优化和管理

• 下列CRM技术在去年得到广泛的使用和采用，它们在今年炒作周期中的位置体现了这一点。如今炒作周期上采用最广泛的成熟技术包括：面向销售的数据智能解决方案、CPQ应用软件套件、面向销售的数字内容管理以及销售KPI分析。
• 在今年的炒作周期上，可视化配置器（Visual configurator）向主流采用迈进的速度快得多。Gartner将可视化配置器迅速得到采用归功于大多数可视化配置器现在嵌入到价格、报价（CPQ）应用软件或数字商务网站中，或者与它们轻松集成。最先进的可视化配置器使工程、生产和销售团队能够成为开发新产品的实时合作者。
• 算法引导销售现在被标为已过时。Gartner重新调整了这项技术的位置，因为该技术现已成为许多CPQ和销售队伍自动化（SFA）应用软件中的一项嵌入式核心功能。Gartner表示，这么一来，算法引导销售应用软件将来作为独立软件来出售令人怀疑。
• 销售型社交和预测性B2B营销分析已不在CRM炒作周期上。Gartner已决定将它们并入到面向销售市场的数据智能解决方案中。销售型社交更多地是一种流程，而不是技术市场。基于销售型社交的策略大多数在社交网络上加以执行，这种社交网络拥有使该策略取得成功的受众和规模，LinkedIn就是个例子。Gartner认为，预测性B2B营销分析供应商生态圈已经缩小，从长远来看不是一个可行的市场，因为自2016年以来，针对该领域供应商的客户咨询一直在稳步下降。
• Gartner看到两个主要的因素在驱动CRM领域在2019年及以后的投资和创新。第一个因素是数字优化，即使用数字技术最大限度地改进现有运营流程和商业模式的流程和计划。第二个因素是基于预测性/规范性分析的技术或使用机器学习等功能的技术，机器学习提供了预测性信号和规范性的“下一个最佳行动”建议。

来自：云头条

根据CRM的最新数据，2018年印度外置硬盘（2.5英寸/3.5英寸，NAS和无线）销量超过了180万块。

外置硬盘和固态硬盘：2018年

2.5英寸外置硬盘因其便携性而成为最受欢迎的分类，占出货量97%。

从容量来看，1 TB和2 TB硬盘共占87%的市场份额。

QNAP是NAS类产品的榜首，占44%的市场份额，NETGEAR排在第二位。

WD是无线市场的唯一贡献者。

三星在外置固态硬盘市场占据主导地位，占出货量的41%。

内置固态硬盘和监控硬盘：2018年第四季度

由于其成本效益，SATA（2.5英寸和M.2英寸）是内置固态硬盘市场的主宰，占出货量的90%。PCIe/NVMe占整个内置固态硬盘市场的10%。2.5英寸SATA固态硬盘最受消费者喜爱。

从容量来看，240-480GB是最受欢迎的，占49%的市场份额，其次是120-180GB，占内置固态硬盘出货量的38%。

1TB和2TB容量共占82%的市场份额。

未来趋势

据Shipra表示：“随着计算机应用程序使用量的增加，生产大型存储PC的制造商数量显著增长。这将在不久的未来推动外置硬盘市场的增长。同时，固态硬盘和3D NAND的速度和效率推动其普及率。我们预计外置硬盘市场将在2019年稳定增长。2019年第一季度由于新年和年底清仓，销量将有所上升。”

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调查发现，2/3的企业（65.5%）使用CRM（客户关系管理）平台，这是他们销售/营销周期中的首要渠道。然而，绝大多数的小企业（84.6%）将一对一的电话作为他们的首要渠道，大企业中只有58.6%这么做，66.3%的小企业还使用电话会议。与同行的大企业相比，小企业也更有可能亲自拜访潜在客户(78.6% VS. 60.3%)。

相比之下，55.1%的大企业用聊天的方式来推销产品，而只这样做的小企业只占33.1%。大企业也更有可能使用幻灯片(45.2% VS. 33.1%)和项目管理工具(40.5% VS. 27.4%)。这些差异可能反映了几年前的内部销售趋势，因为大企业希望提高利润，并充分利用技术解决方案。

采用这种具有规模的办法可能会导致企业之间出现更多的问题。1/4的大企业受访者在面对与CMR相关的问题时感到尴尬，相比之下，只有14%的小企业面临相似的问题。即便如此，CRM相关的问题给企业带来各种各样的烦恼，无论公司的规模大小，1/3的专业人士承认他们对队友感到不安或恼火。

研究表明，公司通常使用CRM基本功能，远高于高级功能。2/3的受访者使用CRM进行联系人管理。这是也小企业最常用的CRM功能（80%）。

虽然小企业可能更倾向于采取面对面的交流方式，但使用CRM的比例几乎与大公司持平，超过3/5的企业使用这些平台。

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Synergy Research第二季度数据显示全球企业SaaS市场较去年同期增长33%，收入达到110亿美元。ERP（企业资源计划）虽然不是最大的部类，却是增长最快的，涨幅达49%。资源协作（Collaboration）是最大的分类，增长37%。微软超过Salesforce成为SaaS市场领袖，尽管每个分类的领军品牌不尽相同。微软在资源协作方面领先，但是Salesforce主宰CRM（客户关系管理）分类。其他领先的SaaS供应商还包括SAP, Oracle, Adobe, ADP, IBM, Workday, Intuit和Cisco。在前十家供应商中Oracle收入涨幅最高，紧随其后的是微软。

和IaaS 、PaaS等云计算市场相比，企业SaaS市场相对成熟些。但是，Synergy预测未来五年企业SaaS市场规模将增长两倍以上，各个地区和各个分类都将有所增长。同时，消费者SaaS市场规模将比企业市场小很多，增势也没有这么强劲。但是，微软将是消费者SaaS市场增长最快的提供商，收入年增长率将超过100%。

199IT.com原创编译自：Synergy Research 非授权请勿转载

        每个数字营销人员都知道有大量数据需要他们努力挖掘。同样的，每个数字营销人员都知道有许多工具用来收集数据，并将其转化为投资回报的证据。但是什么技术真的有帮助呢？

        随着营销人员致力于营销整合技术，Ascend2调查全球营销专业人士：什么技术对于数据驱动营销工作有实质帮助，CRM软件以6个百分点的优势取胜。

        CRM软件是唯一超过半数受访者认同的有用工具。紧随其后的是营销分析软件（49%）和邮件营销软件（48%）。还有46%的受访者认为营销自动化软件是有用的工具。

        那些认为数据很重要的受访者中，84%的人认为高质量和完整的营销数据很重要，只有1%的人这对他们的营销工作不重要。

        编译自：eMarketer 译者：孙莹

人人都在谈论社交媒体的价值，如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。但现实是，许多组织的社交CRM项目早早就失败了，而且这种项目失败的后果比想象的还严重得多。

分析人士表示：如果不接触社交媒体，那么你就可能无法推广和保护公司品牌。而如果您已经接触社交媒体，但方法不对，也同样难以达到理想的效果。

本文提出了导致社交CRM项目失败的10个原因。

1. 组织文化问题

研究显示，开展社交CRM的最大困难是缺少知识。员工可能不知道有哪些社交媒体工具可以使用，或者不清楚组织的社交CRM策略。其他问题包括缺少支持和害怕无法控制与客户的互动。分析人士建议，遇到这些问题的公司应该改变自己的企业文化，然后再实施社交CRM。

分析人士表示，许多公司害怕失去对客户关系的控制。但现实情况是，如果选择进入社交媒体，那么就必然要失去控制。您不能只停留在过去式，认为自己必须控制所有东西。有了社交媒体，无论是否愿意，客户都会谈论你的产品。

2. 没有合规策略

为社交CRM准备组织文化的最佳方法之一是建立一个合规策略，约束员工在社交媒体网站的活动。这个策略应该清晰指导员工行为和品牌信息。其作用是保证以专业的方式对品牌进行统一推广。

分析人士还称，最好由来自销售、IT和法律团队的代表一起制定这个策略。而且，在制定之后一定要尽早将它清晰传达给员工，同时定期进行培训。

3. 没有确定重点或目标

如果一个组织不清楚自己的目标是什么，那么它是无法界定是否成功的。因此，一定要在启动社交CRM项目之前确定清晰的目标。包括推广和保护品牌名称、建立关系、提供客户支持、寻找销售机会、提供交流社区和发送常规产品预告等。

4. 缺少管理层支持

为了确定并传达社交CRM目标，组织需要获得管理层的支持，而且这种支持不能停留在口头上。管理层必须真正愿意做必要的改变，才能实现成功的社交CRM项目。这可能意味着需要招聘新员工、开展新培训和分配更多的资源。管理层还应该在项目进行过程中尽力宣称取得的成功或成果。

要分享成功，这样才能够提高企业的热情。而且，当下一个部门要进入社交网络时，他们也会更加乐意，因为他们已经见到了成功案例。

5. 人员不足

对社交CRM感兴趣的公司经常会采用一些省事的方法，任命一两名销售员工或者客户服务员工来负责项目。对于只是试验的公司而言，这样做是可以的；但是对于认真对待并准备长期进入社交媒体圈的公司，他们应该组建一个完整的社交媒体团队。这个团队应该负责确定内部有哪些技术和资源可以使用，以及需要从外部获取哪些资源。

如果还有没有足够的技术人员，那么就需要招聘相关人员，对他们进行培训和提供足够薪酬。

6. 不愿意倾听

客户需求应用社交CRM的组织必须仔细倾听客户的评论，包括正面和负面的评论。这两种评论都是不可避免的。如果客户提出产品或服务的问题，而且证实的确问题，那么组织应该快速承认，并且清晰解释如何解决这个问题。要尽量保持开放和透明。

7. 无法快速回复客户

在社交媒体网站的客户通常非常了解他们所谈论的品牌，而且他们通常有很好的想法。一定要倾听这些想法，从中分辨出有价值的点子，而且最重要的是要重视他们。组织应该乐于按照客户反馈去修改自己的产品和服务。分析人士指出，当客户在社交网站上提出一个问题并得到解决时，最好回到讨论的帖子，结束这个话题。否则会让人觉得是客户提出了问题，但是问题从未得到解决。

8. 内部沟通不佳

分析人士指出，正确的沟通是最重要的。有一些组织似乎只注意社交媒体网站的负面评论，然后传达到整个组织，再进行处理。但是，组织还应该分享一些关于自己品牌的正面评论。这种沟通可以鼓舞员工士气，使公司了解应该关注哪个方面的产品开发。正面评论还可以在支持与指导销售及市场运作等方面发挥作用。

9. 忽视关键影响者或拥护者

每一个品牌都有自己的最忠实粉丝——而且有时候这些粉丝会对社交媒体社区产生重大影响。公司应该要奖励客户社区中的关键影响者，方式可以是分享测试案例和未来计划，以及提供机会让这些人对未来产品或服务发表反馈信息。但是，一定要注意只关心折扣或免费赠品的客户。反过来，也要寻找产品的真正粉丝。因为他们能够提供真正有价值的信息。

10. 没有进度报告

实施社交CRM项目的公司必须持续测量结果是否与预定目标相符，并且根据需要调整战略。此外，最好要执行差异分析，了解社交CRM项目的当前状态，以及组织在将来希望实现的结果。

如果您没有跟踪结果，就无法测定，无法管理也无法改进目前的工作。你必须脱离实验阶段，购买正确的工具，比如社交媒体监控工具。

信息化专家Ruckus认为：IT 绩效卓越的企业对于云计算、数据分析、社交网络、移动技术和信息安全等关键技术的采纳速度全面超越同行。这些企业已充分认识并积极采纳数字信息技术所带来的变革影响，以便创造新的产品和服务，推动业务增长。

IT——云计算先行

尽管外界对云计算仍是雾里看花，但对IT产业从业者来说，大规模数据计算和存储已成趋势，企业和个人基于云服务的需求也已开始显现。对有需求的企业而言，云计算带来的不仅是IT技术的改造升级，更是组织与运营模式的创新。这种变化，同时也在深刻影响着整个IT产业链。

如今，云应用在艰难的路途中逐渐成熟。这种软件即服务的软营模式已得到了绝大多数的认可。从微软、谷歌到IBM、Amazon，几乎所有的国际IT巨头都在部署Iaas、SaaS、PaaS平台战略。而在国内市场，第三代企业管理软件领军者——CloudCC（Cloud Computing China&云计算中国）也紧追其后，加快在其PaaS平台中的各项软件产品应用落地，从CRM、OA、HR、服务型ERP、项目管理到针对于各个行业的专业解决方案。

一切以客户为中心

在谈及企业 IT 投资战略的三大优先因素时，IT 绩效卓越的企业一致选择了以客户为中心的业务目标。这三大优先因素分别是：在恰当的时间将正确的信息提供给合适的人，寻找与客户互动的更好方式，以及向客户交付新的产品和服务。这些企业认为，在技术和业务适当性方面，前台应用在其投资组合中表现最佳，显着超过其他企业的前台应用表现。

CloudCC.com在线CRM基于PaaS平台技术，可以与ERP、财务等企业现有系统进行无缝对接，形成一个强大、敏捷的组合，互相延伸彼此的功能，帮助企业实现各种流程的优化。系统各项功能可以帮助企业进行以CRM为核心的市场管理、销售管理、客户管理、OA及办公自动化的管理，以此实现企业前后台资源、内外部资源的统一管理，给企业提供以客户为中心的经营管理一体化应用解决方案。

数据加速度跟上决策和行动速度

在这个信息爆炸的时代，企业高管需要应对繁杂的统计，处理数量飙升的数据，并从中发掘有价值的信息。同时，由于媒体的热炒，人们认为微博、博客、传感器输出和手机GPS数据等都可以提供种类繁多的“外部”数据。在数据数量和种类都得到广泛重视后，数据处理速度，即收集、分类和分析数据以获得可执行情报的速度，将是下一个热点。由于业务高管越来越希望能实现实时数据分析以保持竞争优势，他们对数据分析速度要求也将随之提高。

CloudCC.com CRM具有企业诊断、同比环比分析、二八定律、数据积木、管理者驾驶舱等BI功能，这些功能可智能的分析CRM在实施过程中产生的大量数据。这将给企业带来三大竞争优势：首先是更高的效率。直接在商业流程中嵌入智能可帮助公司制定更正确的决策。 其次，二者结合也可通过设置不同的权限给不同的人员提供他们所需的信息，而无需他们进行被动式的搜索。最后， CRM所提供的灵活性还能帮助企业生成更多的盈利，并让员工更好地了解公司战略，在日常工作中进行更高效的决策。

来源：互联网分析沙龙

客户关系管理(CRM)软件的下一次革命会是什么?答案就是CRM智能工具 ，这些工具将在Salesforce，SugarCRM，以及其他客户关系管理系统的基础上运行，并为销售人员拓展新客户提供必要的数据支持。

InsideView是一家位于芝加哥的初创公司，他们将成为这一领域内的市场领导者。今天，InsideView团队获得了1900万美元融资，这笔资金除了进一步扩大其人才队伍以外，还将投入研发工作。

InsideView已经和1.2万家企业进行合作，有超过30万市场销售人员和账户管理专业人士使用他们的产品。

“InsideerView开创了社交销售的理念，销售人员可以有效的利用社交信息获得更好的销售成绩，”Brian Jacobs说道，他是Emergence Capital公司的投资人，也参与了本轮对InsideView的投资。最近，InsideView面向市场营销用户和账户管理员推出了一款旗舰版‘社交销售’产品。

Split Rock Partners领投本轮融资，其他的投资方包括Emergence Capital, Foundation Capital, 以及Rembrandt Venture Partners。

(via VB)

CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。CRM 是一种商业策略，目的是在企业和特定的客户之间，保持一个长期的、提高企业的赢利和销售收入的业务关系。

1.CRM定义

目前对CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。Swift认为CRM是企业经营方法，通过企业和客户之间交流来了解并进一步影响客户行为，从而为企业赢得更多的新客户，留住老客户。Kincaid认为，CRM是一种综合使用了企业管理中的信息、企业运营机制、信息技术特别是互联网技术的商业战略。Parvatiyar and Sheth认为CRM是一种综合的策略和进程，包括赢得新客户，留住老客户，以及与特定的客户合作。这些CRM的定义强调的重点是，认为CRM是为了获得新客户和留住老客户而采取的商业流程，在商业智能的帮助下，使企业最大化的获得客户价值。

2.CRM分类

从体系结构的观点来看，CRM分为操作型CRM和分析型CRM。操作型CRM指的是业务流程(企业的市场、销售、服务等)的自动化，而分析型CRM指的是分析企业的客户关系管理系统中的各种数据，从而了解客户的消费特点和预测客户的行为，目的是为企业的经营和决策提供科学依据。

二、数据挖掘理论

数据挖掘的定义：Turban, Aronson, Liang, 和 Sharda认为数据挖掘是从巨大的数据库中通过使用统计、数学、人工智能和机器学习技术，识别和提取有用的信息并随后获得知识的过程。Lejeune,Ahmed, Berry 和Linoff, Berson et al也提供了类似的定义，认为数据挖掘是从巨大的数据库中提取或探知隐藏的模式、信息的过程。

三、CRM的维度和数据挖掘模型

Swift, Parvatiyar and Sheth, Kracklauer认为，CRM包含四个维度：客户识别、客户吸引、客户保留和客户开发。

这四个维度可以被看作是一个客户管理系统的封闭循环。数据挖掘能够根据数据建立模型。每种数据挖掘技术可以生成一个或更多个以下类型的数据模型：关联、分析、分类、聚类、预测、回归、序列的发现和可视化。

1.CRM维度

(1)客户识别。CRM开始于客户识别，有些文章中也称作客户获得。这个阶段的目的就是找到最有可能成为企业的新客户;对企业来说最有价值的是老客户;本阶段还要识别出那些即将流失的客户并且研究如何挽回。

(2)客户吸引。本阶段是客户识别完成后的下一阶段。发现了潜在客户群后，企业可以采取相应的营销策略来吸引这些潜在客户群。吸引客户的一个有效方法就是直接营销，直接营销是企业向客户直接进行推销，通过多种多样的渠道刺激客户直接下单。

(3)客户保留。CRM最关心的部分。企业为防止老客户流失而运用的一系列策略来提高客户的满意度。客户满意度指的是客户对企业的期望值与客户本身所感知之间的比较，是企业能留住老客户很重要的条件。企业保留老客户的方法包括一对一营销、客户忠诚度项目和投诉管理。一对一营销指通过分析、发现和预测特定客户的行为，对客户进行的有针对性的个性化营销活动;客户忠诚度项目的目的是企业和客户维持较长时间的业务联系。客户忠诚度项目包括客户流失的分析、信用评分、服务质量和对忠诚度项目的满意度。

(4)客户开发。包括交易强度，交易价值和个别客户盈利能力持续的发展。客户开发的要素包括客户生命周期价值的分析，升级销售/交叉销售和市场购物篮分析。客户生命周期价值指企业从客户身上所获得的总净收益。升级销售指在合适的时间，为合适的客户提供合适的服务。交叉销售指将各种资源(时间，金钱、构想、活动等)整合，从而降低成本，通过多渠道使企业接触到更多的潜在客户。市场购物篮分析的主要目的是通过分析客户购买行为的数据，挖掘出隐藏在客户购买行为后面的规则，最大化客户交易强度和价值。

2.数据挖掘模型

(1)关联。关联的目的就是找到所给记录之间存在的某种规律。市场购物篮分析和交叉销售都是关联模型典型的例子。关联模型的常用建模工具是统计和apriori算法。

(2)分类。分类是数据挖掘中最常见的学习模型之一。分类是将数据库中的记录按照预先定义好的标准进行分类，从而建立一个模型来预测客户的未来行为。常见的分类工具是神经网络、决策树和if-then-else规则。

(3)聚类。聚类的目的是将多样化的人群分组成若干相同性质的群里。聚类与分类是不同的，聚类在算法开始的时候是未知的，聚类的常用工具是神经网络和判别分析。

(4)预测。预测用来估计记录模式的将来价值。它涉及到建模和未来某一段时间内模型的逻辑关系。预测模型的一个典型例子就是需求预测。预测的常用工具是神经网络和生存分析。

(5)回归。回归是一种统计估计技术，目的是将每个数据对象映像到真正有意义的预测价值。回归包括曲线拟合、预测、建模的因果关系和测试的科学假设变量之间的关系。回归的常用工具包括线性回归和逻辑回归。

(6)序列发现。序列发现是关联识别或超时模式。目的是模拟序列产生过程的状态，提取和报告偏差和超时趋势。序列发现的常用工具是统计和集合理论。

(7)可视化。可视化指数据显示从而使用户能查看复杂的模式。

一般与其他的数据挖掘模型一起使用，可以更明白地了解已发现的模式或关系。可视化模型的典型例子是三维图形。

3.根据数据挖掘技术进行分类的文章分布统计

根据数据挖掘技术进行文章分类如表1。

　　表1 关于数据挖掘技术的文章分类

本文的研究有以下几个重要的意义：(1)数据挖掘技术在CRM中的应用研究，在将来会明显地增加。(2) 34种数据挖掘技术已经被应用到CRM里，神经网络是最常用的技术。87篇文章中30篇(占34.5%)是关于神经网络;其次是决策树21 篇(占24.1%);关联规则20篇(23.0%)。本研究还有一些局限性。首先，此次研究只调查发表在2000年到2006年之间的文章，而且这些文章都是基于关键词“客户关系管理”和“数据挖掘”的搜索而得到的。其次，本研究所用的文章是在7个在线数据库找到的，可能还有其他的学术期刊能够提供一个更全面的有关数据挖掘在CRM中的应用的文章。最后，非英语出版物被排除在这个研究。

在调查了220位CRM购买决策者后，Nucleus Research发布的报告《社交、移动为CRM带来的商业价值》第一次给出了具体数字：增加社交、移动功能帮助CRM用户提升26.4%的生产力。

根据报告，CRM的社交功能能将销售人员生产力提升11.8%，有21%的受调查者表示社交功能提高生产力超过20,%，只有7%的受访者认为CRM的社交功能对生产力没有帮助。移动CRM的数字更加可观，受访者中使用移动CRM应用程序的销售人员的生产力平均提升了14.6%，将近三分之一的受访者声称移动CRM将生产力提升了超过20%。

报告还发现社交和移动CRM的以下四大趋势：

1. 随着CRM厂商向企业销售、市场和客服以外的空间拓展，CRM和社交协作应用之间的界限将被模糊。
2. 随着移动设备成为很多CRM用户的访问点，尤其在销售和外勤领域，CRM厂商将提供面向不同移动设备的原生应用，例如微软最近宣布提供对iPad和iPhone的支持，以及Salesforce对Model Metrics的收购和触摸版本touch.salesforce.com的发布。
3. 随着CRM环境里中移动、社会化数据越来越多，对这些海量数据进行集成和分析的能力将刺激相关分析和报告产品的增长。
4. 社会化数据和商务信息的集成同时也会带来隐私方面的顾虑，这需要厂商定义明确的隐私规则。

图表摘要：社会化CRM的几种实现方式：

报告原文下载：Download

文章来自IT经理网

采用虽高，困惑仍在

将近4/5使用CRM软件的公司使用了一些社交CRM技术，其中最普遍的做法是将CRM应用与外部网络进行了整合，比如将Facebook或LinkedIN与现有的CRM应用进行整合（47%），其他被采用的技术还包括内部社交型的网络（36%），整合社交监测和即时通信（25%），以及推送状态更新如活动信息（22%）。

尽管如此很多CRM用户仍然对社交CRM感到困惑，16%的人称他们不知道这究竟什么，只有8%的人认为他们对这些技术应用很好。这些用户可能还有时间慢慢熟悉，至少当说到使用社交CRM去响应社会化媒体上的客户服务时，来自OVUM 2012年3月的调查显示，在发达国家只有10%的用户使用社交媒体获取客户服务，而新兴市场则有32%。

移动CRM提升效率

同时来自Nucleus的报告还显示，移动访问CRM的价值甚至超过社交，移动技术提升CRM销售效率达14.6%。有3/10的移动CRM用户称他们的生产效率提升超过20%，46%的人则提升了10-20%，意味着3/4的移动CRM用户销售效率至少提高了10%以上。相比，只有2%的人称没有从移动CRM中获益。

最流行的移动销售自动化设备是iPhone（67%），然后是Droid（48%）和iPad（46%）。

最常见的移动设备选择是管理层决定应该使用哪种设备（40%）

数据方法： Nucleus 的研究数据基于223名CRM决策者的调查，包括中小和大型使用CRM的企业

Ovum的数据基于4000名用户的调研，涵盖4个发达国家（美英法德）和4个发展中国家（巴西，俄国，印度和中国）。

Gartner在报告中指出，在2010年，企业花费在购买用于营销推广、客户服务以及产品销售的社交软件上的开支提高了40个百分点，但是社交CRM所占整体CRM应用的市场份额还不足5%。同时还有超过100家供应商能够提供社交CRM服务，但是其中大部分企业都尚未能够盈利，并且年营收低于100万美元。

Gartner指出，尽管整个市场的竞争十分激烈，但是相关企业还是可以通过增加一些特定的要素来让自己的社交CRM服务做到与众不同，其中包括公共社交网络和内部协同社区之间的配合活动、与现有成熟的CRM产品进行整合、展开深入的分析等。

不过可以肯定的是，整个社交服务行业的企业都在迅速发展，并且已经在许多领域里取得了一定的成就。例如，企业社交软件开发商Jive刚刚提交了首次公开招股(IPO)申请，并募集到了1亿美元;而美国在线CRM服务企业Salesforce也推出了自己的企业社交平台Chatter。