现在比以前（14%）有更多的营销人员专注于获得新客户（20.8%），另外16.3%的营销人员专注于提高客户对其品牌的认知度。

同样值得注意的是投资回报率。6月的调查显示，只有3.6%的受访者将提高营销投资回报率作为他们的首要目标。最近的调查明，这一数字增加了一倍多（7.4%）。

近3/4的营销人员已经将资源转移到构建更好的面向客户的数字接口上（73.6%）。

COVID-19营销策略

当被问及对在新冠大流行期间使用的营销策略在短期内的效果时（1-7分，1分=非常差，7分=非常有效），最大比例的受访者（33.4%）将策略评为6分。按行业划分，零售/批发行业的受访者对其营销策略的总体评价最为有效（平均值为5.8），而能源行业对其营销策略的评价最低（4.3）。

CMO乐观地认为，大流行期间采用的营销策略将是他们公司长期的重要机遇。33.3%的受访者将这些策略评为6分，25.6%的人将其评为7分。

这场大流行也增加了CMO为未来做准备的倾向。虽然受访者表示他们将大部分时间（62.3%）用于管理现在，但为未来做准备的比例已从2019年8月的31.5%增至2021年2月的37.7%。

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随着Facebook和Instagram上的广告被引入Stories，到2019年，企业似乎将有更多的机会从这种形式产生价值。尽管62%的受访者还没有投资于Stories，但61%的企业计划在2019年投资。

近3/4的品牌（71%）营销策略中没有即时通讯应用。

50%的营销人员不打算在2019年使用消息应用。

调查发现，37%的受访者表示他们的企业已经投资意见领袖营销。

68%的受访者表示意见领袖营销是“有效”或“非常有效”的。但是，近1/4的品牌（23%）不相信意见领袖营销对他们的品牌有影响。

88%的使用意见领袖营销的品牌计划在2019年继续实施这一战略。

Facebook仍然引领视频内容潮流。只有14.5%的企业不发布任何视频内容，低于2018年（25%）。超过1/3的企业（36%）每月发布视频内容，大约1/4的受访者（24%）每周发布视频内容。

IGTV（Instagram旗下长视频平台）早在2018年6月就被推出了。

只有12.2%的受访者在2018年使用过IGTV，72%的受访者无意在2019年为IGTV创建内容。

社交媒体是营销策略的关键部分，但近20%的企业不确定如何衡量有效性。

58%的营销人员认为社交媒体“非常重要”，30%的受访者说它“有点重要”。

19%的营销人员仍不确定如何衡量其有效性。

85%的企业使用第三方工具支持其社交媒体营销。

199IT.com原创编译自：Buffer 非授权请勿转载

谁的购物机遇？

快消品的市场状况是动态并不断变化的，这个市场的零售商和制造商必须了解今天他们的顾客是谁以及是什么吸引他们选购，以充分利用营销投入。针对传统顾客与购物模式的营销策略将不再对今天的主流顾客和其与快消品购买的互动方式奏效。

满足男性的需求

虽然传统上女性代表了家庭的主要食品杂货顾客，但是男性在家庭购物中的作用继续扩大。这个增长，再加上男性顾客的独特购物习惯，需要营销人员更好地集中精力来抓住这个群体。男性常常是实用型购物，计划好购买来补充必需品。并非集中于对女性顾客有效的传统售前促销和优惠券，营销人员应该转而专注于向男性顾客传递信息来提醒他补充其补给。性别差异同样在卖场上演，男性常常更能受到旨在告知或吸引购买的购物者营销吸引。

年龄划分

随着促销发放的方法在网络和移动源不断变化，传统剪裁优惠券的日子或许早已远去，与它们一起的还有它们传统的受众。今天的优惠券用户年轻活跃，在优惠券的使用和促销活动的反应中，千禧一代（1980年至2000年早期之间出生）是生育高峰期出生者（1946年至1964年间出生）的1.6倍。同时，千禧一代更容易受到鼓励而即兴购买，他们愿意接受新产品和体验。相反，生育高峰期出生者更顽固和习惯性的购买需要更巧妙的策略。为了吸引这群遵循习惯行事的顾客，提供一个天衣无缝的购物体验来帮助生育高峰期出生者轻易找到他们的产品，这种策略或许可以有助获取他们的青睐。

产品喜好

正如不同人群顾客购物习惯不同，不同品牌的顾客其品类购买的方式也不同。购买名片产品时，美国顾客通常较少进店对比价格，更多地在购物前考虑到获取优惠券，或许是由于品牌本身所系的价值以及根深蒂固的习惯性行为。同时，顾客在购买自有品牌时40%更可能去对比价格，这表明这类产品的价格优化至关重要。

去哪家商店？

不同的零售渠道从习惯性的补给到浏览性购物上满足不同顾客的需求。两种购物方式均显示了对不同的快消品渠道零售商来说独一无二的沟通机会。例如，顾客学会了在食品杂货渠道寻找促销，因此在购物车里建立品类促销（如零食、冷冻食品、保健和个人护理产品）可以增加购物之旅的消费。相反，很多大型综合商场成功地把自己定位为保健和个人护理产品的售卖点，但是该渠道作为食品售卖点的潜在作用提供了发展机遇。然而，零售商要继续警惕地传递着他们的核心竞争力，同时留意他们四墙之外的竞争，因为渠道的形式仍然模糊不清。

实施制胜策略

在今天不断变化的形势里，零售商和制造商一样必须发展出如顾客自己一般细致入微的顾客策略。虽然优惠和推销可以在吸引一些购买上起到关键作用，但是这些努力对其他购买的影响很有限。针对一个顾客群体购物前和购物中的自然习惯量身订做的营销活动，可以既节省开销，又能在顾客营销方案上得到更大回馈。

关于尼尔森品类购物基础调查

尼尔森“品类购物基础调查”是一个设在国家消费委员会、以调查为基础的研究计划。该项研究，开始于2013年5月，面向18,000名受访者、10个食品与非食品的快消品系列中96个品类的正常购买进行。

Via: 199it翻译自Nielsen

营销注重话题效应视频推广策略先行

《私人订制》的宣传周期长达10个月，节奏整体呈现“两端紧，中间松”，主打“冯氏喜剧回归”和“葛优加盟”两大王牌，侧重话题制造市场效应，同时兼顾其他演员的话题挖掘，上映前夕的“审查未过”等事件营销，从侧面再度拉升市场关注度，做到影片信息在宣传期的全程无缝覆盖。而《狄仁杰之神都龙王》集中宣传周期约为4个月，营销首先利用前作《狄仁杰之通天帝国》展开“借势营销”，其次主要围绕明星大面积曝光与影片相关的话题、图片以及视频，借助“明星效应”，制造影片话题，此外，该片在技术层面主打“水下3D摄影”成为其视频物料投放的一大看点。

艺恩咨询在近期联合优酷/土豆发布的《中国电影网络营销市场白皮书》调研数据显示，同期调研的1500名样本中，看过《狄仁杰之神都龙王》预告片的观众占比35.7%，而在观看过该预告片的观众中，有超过六成的观众表示会去影院观看，可见，以预告片为主的视频物料，为观众去影院观影提供了选择依据。

从视频营销力度上，片方为《私人订制》和《狄仁杰之神都龙王》提供了丰富的物料：包括预告片、花絮及人物特辑、最新动态、音乐MV在内的四类,超过15支视频；在视频投放策略上，两部影片在保证宣传期内不出现视频空挡的前提下，投放节奏随影片上映临近逐渐密集，这既保证了影片长线累积的宣传效应，同时做到有所突出。其中，《私人订制》15支视频物料中的8支被安排在影片上映前的一个月内投放，而在之前近9个月的宣传期里仅有7支曝光。此外，根据视频种类不同，在投放次序和时间上片方也进行了精心安排。

视频营销成效显著集聚人气拉升影市票房

从“中国网络视频指数”监测数据可以看出，片方视频投放策略取得了良好的营销效果，在影片上映前一个季度的时间里，几乎每次关键物料的投放都能掀起观看热潮。经过长达数月的视频培育，在影片公映之前，相关视频的播放指数都维持在高位，这种由视频营销引起的影片关注度，一定程度上提振了影片首周票房表现，尤其是高清预告片及配合影片宣传步调的相关视频，切实影响到观众的观影选择，产生了实际的票房转化。

以视频营销为代表的网络营销在当下的电影宣传中表现出强有力的影响力，尤其是当社交功能日益完善和移动终端革命走向深入，网络营销正不断走向成熟，这为电影的营销提供了优质的策略及媒体选择，而作为一种信息交流平台，视频网站也表现出强大的创新和整合能力，通过与传统媒介平台的碰撞和配合，催生出许多新的宣传方式，助推电影营销走向全媒体整合营销的新时代。

引导购买的挑战以及购买路径

对很多营销人员来说，想要开启品类销售机会，了解消费者的购买路线/模式是至关重要的。但是今天的消费情况时时刻刻越趋复杂，这给接触与联系顾客增加了难度。顾客面对着快速变化的购物环境、新的经营模式、店内服务、移动营销以及新颖的忠诚度计划。要创造“路标”来把交易引至你的门口，了解顾客的购买路线非常重要。

72%消费者计划好的的品类购买在他们的购物车里业已完成，甚至在他们去商店之前。一次购买计划到什么程度可以帮助营销人员权衡在售前基础上影响这些品类顾客的重要性，来确保他们进入到所谓的“采购单”。或者，剩下28%的购买反映了非“优先考虑”的提示性品类以及高度寻求的冲动购买。

部分提前计划好的购买行为或许是因为,尼尔森最新研究中近半数的顾客表示, 通常他们在店内购买特定品类时没有交流。因此假如消费者没有交流，他们基本上就会自主导向，并进行习惯性的购买。可是购买主意的决定，会因产品类型有异。例如，31%的例子里，购买一个特定食品品类的决定是在卖场里做出的，相比非食品品类的23%。

美国顾客表示在他们在实际去商店购物之前就已经开始在心里计划选购的品牌，因此早期的互动对营销人员来说必不可少。顾客同样会在心里盘算商品类型、数量和价格，但是顾客走向货架的时候这些因素起的作用更关键。由于品牌在计划阶段有着如此强大的作用，营销人员必须专注与顾客取得交流，赶在他们进入商店把货架上的计划内购买兑现之前。

推动购物和吸引消费者的品类

从品类上来看，最能推动消费者去商店的是牛奶（59%的实例），紧接着是宠物食品（56%）和婴儿食品（52%）。

越来越多样化的渠道正挑战着传统的食品杂货店模式，因为这些品类里很多是一次性品类购物的推动力。小规模的零售商与位置更方便的店铺竞争，而更大型的超市和俱乐部商场以日常的物美价廉吸引顾客。更好地了解推动购物的品类连同渠道偏好，可以提供品牌与零售商合作的机会，从而更有效地吸引顾客进行购物。

或许令人惊奇的是，美国消费者仅和他们决定购买商品中的48%有过接触。换言之，消费者近一半的时间是习惯性购买，而不是与产品有过接触并有所判断地选择。一些最少接触的购买包括日常产品——其中一些是最大的购物需求，如牛奶。

事实上，消费者表示他们选购牛奶时获得的交流最少（29%），相比有很多交流的纵欲性购买如冷冻甜食（64%）以及偶然性购买如牙刷（64%）。评价在商店通道推广的策略时，零售商如果他们把卖场的营销努力集中在消费者自由选择并可在货架上获取信息的区域里，尤其是冷冻食品和零食通道，他们将会获得更大的成功。

因此这些品类要吸引消费者注意时，零售商要“量体裁衣”地进行营销。对顾客会通常自我导向购买的品类，关键是要培养品牌忠诚度以及利用购物前影响因素如商店传单或优惠券。在一个品类有很多接触的情况下，零售商和品牌大有机会在货架边影响购买。购物时移动设备的使用越来越多，这在除了更传统的销售促销、商品展示和引人注目的包装以外，提供了一个影响顾客的新方法。卖场的营销对较小、小众品牌争取抓住计划外、即兴的购买尤为有效。

实行制胜策略

在这样的形势下，营销人员针对所有品类的剧本不能千篇一律。不超过四分之一的顾客会为一个特定的品类积极地逛商店通道，因此营销人员必须利用其他方法来抓住这群顾客，或许在卖场的其他区域，或者通过陈列。虽然优惠和推销可以在吸引一些购买上起到关键作用，但是这些努力对其他购买的影响很有限。在顾客购买路径中不同的点上精心打造营销活动，可以既节省开销，又能在顾客营销方案上得到更大回馈。

关于尼尔森品类购物基础调查

尼尔森“品类购物基础调查”是一个设在国家消费委员会、以调查为基础的研究计划。该项研究，开始于2013年5月，面向18,000名受访者、10个食品与非食品的快消品系列中96个品类的正常购买进行。

Via: 199it翻译自Nielsen

对于中小企业的经理来说，市场营销是新一年的首要问题。事实上，根据Yodle最近发布的首个年度小型企业信心调查 ，42％的中小企业主表示，他们担心找不到新客户，使之成为他们的＃1的整体关注。 此外，接受调查的33％中小企业主说他们维持现有客户是一个问题（＃3），而21％的中小企业主认为竞争是他们所担心的(# 6)。

来源: Yodle年度小型企业信心调查，2013年8月

        我们都可以证明，2013这一年，消费者越来越多地采用新技术，搜索、评论工具和社会媒体渠道，以帮助他们增加购买路径。 这一年，各种新的营销手段相继出台，在消费者越来越多地搜索的地方，使小企业更容易触达消费者，并完成转换。

然而，尽管中小企业业主对有效推广自身业务很担忧，但大部分却没有进行必要的投资，以适应当今快节奏和不断变化的环境。而无所作为的后果目前似乎很小，但日后会变得很大，以至于威胁中小企业主经营的稳定和增长。

当进行2014年的规划，制定新年的计划时，可以参阅下面的8个简单技巧，为你的业务构建更好的营销策略，首先将客户放在第一位，其次是业务。

1、制定一个实际的前瞻性营销预算

是时候将资金放在营销需求上了。今天吸引和保留客户是中小企业主最迫切的两个问题，但大部分企业只预留最少的预算用于市场营销。

事实上，四分之一的中小企业主说，他们不在市场营销上花费任何费用，而刚刚超过一半（56％）的中小企业主每个月花费不到500美元。 换句话说，只有约四分之一的企业经理每个月在市场营销上支出超过500美元。

来源: Yodle年度小型企业信心调查，2013年8月

        新的一年，你可以拥有更多更灵活的预算来应对新的市场机遇，以更好地适应当今快速变化的市场。 我不是说应该将银行的资金分配给市场营销。我所建议的是在营销产品上进行策略性投资，将业务在更好的地方展现，那么消费者会越来越多的搜索产品或服务，并最终达成购买。

衡量营销效能的关键因素应该是投资回报。然而,一定要给业务灵活性，从而尝试新的营销机会和创意，看看他们是否合适。

毫无疑问，任何业务在当今变化的环境保持有限的营销现状只会伤害他们的底线，而且绝不仅仅只是在短期内。中小企业应该做出明智的投资，以确保他们在现在和将来能够吸引消费者。

2、建立一个简单而有效的网站 

网站是任何业务数字化战略的核心组成部分，这是现有客户和潜在客户如何能最方便地查找并联系你的途径。虽然网站有重要作用，但令人惊讶的是，根据Yodle调查，超过一半(52%)的中小企业主表示，他们的企业没有网站。

今年，优先考虑建立网站。无论现在刚刚建立网站或将原网站进行新的改进，首先记住这些关键事情：

        使联系信息可见并保持一致：将企业的联系信息(电话号码、地址、电子邮件地址等)贯穿在网站，而不仅在关于我们或联系我们的部分显示。确保联系信息与网上业务清单上的网站保持一致。

        设计一个具有吸引力的、易于使用的界面：投入在一个具有视觉吸引力的配色方案和简单导航的现代网站。这不仅使网站更具吸引力并能够无缝浏览，同时也反映了企业业务专业性。需格外注意使用特性功能，比如Flash，这可能对网站的搜索排名和一些智能手机加载产生潜在的负面影响。

        在页面前后台使用定义和搜索关键词：在为网站起草内容时，一定确保包含消费者搜索产品和服务时最可能使用的关键词。 确保网页设计师将添加关键字到页面URL链接的源文件，并将附加特定关键字的标题，说明和标签的视频发布在网站上。

        通过定期更新内容保持流通：为了维持相关的网站的访问量（包括搜索引擎爬虫）一定坚持更新网站内容。 制定编辑日程来更新页面的内容，包括促销和销售、事件和其他重要活动，或介绍新的产品或服务。

        网站监测分析：密切关注到网站访问者来自何处，他们如何找到网站，以及他们在网站上浏览哪些内容，这样就可以持续更新，并通过调整网站的导航和内容来改善他们的体验。

3、确保网站针对移动设备进行了优化 

随着消费者越来越多地转向智能手机和平板电脑来搜索本地商户信息并购买产品和服务，网站针对这些体验进行优化是至关重要的。

最近谷歌和尼尔森的研究发现，59％的消费者进行移动搜索的时候会访问企业网站。然而，根据Yodle调查，绝大多数的中小企业主（超过90%）表示他们的网站没有针对移动设备进行优化。这表现出了中小企业在为活跃用户提供合适的网站体验方面，有明显的差距，从而威胁到他们维持这部分访客带来的业务机会。

今年将带领你的业务网站走向移动互联网领域，以下是如何开始：

        进行移动网站审核:将当前网站进行审核，从而决定什么类型的移动消费者会访问网站，以及他们在网站寻找哪些内容。

        构建移动专用网站：根据审核结果，构建移动专用网站，代替一个桌面网站的精简版本。这个移动专用网站展示的关键主题应该是移动用户通常访问网站时搜索的内容，这样便于更容易找到这些内容。例如，如果经营一家餐馆，可以考虑创建一个网站，凸显了菜单、预订和联系信息，删除其他桌面网站上不那么重要的信息。

        确保移动用户知道他们在网站上能做什么：使用引导用户的信息明确消费者可以通过移动专用网站完成哪些内容。例如，如果消费者可以通过移动专用直接预约或从手机网站购买产品，通过粗体文本、按钮和其他引人注目的图形尽可能使其明确。

4、建立完整准确的列表信息

无论是谷歌、 Bing ， Yelp ， YP.com ，Yellowbook.com或是SuperPages.com，中小企业在众多网站上的商业列表出现。确保业务列表是完整和准确的，这在消费者是否继续浏览列表页并经一步与你联系从而达成交易起着重要的作用。

相当一部分的企业列表信息是不准确，这可能是令人惊讶的。 事实上，今年早些时候进行的针对超过350个中小企业的ConstantContact调查发现，中小企业的50％无意中发现，他们的业务列表是不准确的。 尽管如此，受访者中近一半（49％）表示，他们从来没有在网上更新自己的企业列表信息。

在2014年花费时间使业务列表信息及时更新：

        检查列表信息：确保在Localeze、axiom、SinglePlatform、Yext和 Universal Business Listing上的列表信息是准确的，因为他们是当地网站和APP的主要的列表信息提供商。

        让列表信息尽可能完整：仔细查看每个主要的本地网站上的业务列表信息，以确保信息是准确的。然后增加这些网站上的任何列表信息的缺失信息，比如网站地址，社交媒体地址、业务照片、菜单或产品等。这将确保消费者在确定联系你之前，可以在列表上可以查看尽可能多的信息。

5、成功地管理负面的在线评论

网上评论在推动消费者的购买行为上正发挥着日益重要的作用。 类似于口碑，消费者更信任在线评论的准确性。事实上，最近的尼尔森通过对68个国家的29万消费者在线研究发现，大约70％的消费者信任网上评论，使在线评论成为第三信任的广告形式。 另外哈佛商学院最近的一项研究表明， Yelp业务列表上的一些简单星级改善可以使一个餐厅的收入显着增加。

这样的风险，使得一些中小企业发展对网上评论的定位和回复程序是非常重要的。中小企业主应该花时间针对网上评论绘制或改善他们的应急预案，尤其是针对那些业务的负面评价。

当改善在线评论计划时，需考虑以下内容：

        尝试预防客户在首屏写负面评论：在试图阻止这个问题之前，首先创建一个让客户满意的环境，那么这个问题被高效并专业地处理。这意味着确保客户可以直接接触业务并且有相关的政策来处理产品的常见问题。

        持续监控网站的评论：针对主导的评论网站制定一个定期监测时间表，并制定谁将会检查并对负面评论作出回应的流程。

        保持积极和直接回应：负面评论很容易让人心烦意乱，因为通常当发生问题的时候，你的业务与客户会有意见分歧。也就是说，确保核心响应信息是专业的并专注于解决问题的方法。作为第一步，总是要试图直接联系负面评论者，看看是否可以补救这个问题。

        决定什么时候公开回应：必须设置一个底线政策，以便于公开回应负面评论。也许第一个行动是询问消费者取下他们的负面评论。如果他们不这样做，那么下一步是通过公开企业如何解决这个问题的真实记录来回应评论。采取的进程取决于评论性质和业务的特性，但恰当地设置指导方针将帮助你保持一致。

        鼓励满意顾客留下正面评价：设置一个策略来鼓励满意客户在网站留下正面评价是非常重要的。 这可以很简单，比如，在交易完成后，发送给消费者一封电子邮件来告知他们在特定的页面留下反馈意见。

6、 打造吸引人的社交媒体

今天的消费者在社交媒体上花了大量的时间，不仅与家人和朋友的互动，而且越来越多地与品牌互动。 从零售商到餐馆，各种类型的企业都成功建立的社交媒体渠道，来促进他们现有客户和潜在客户的忠诚度和参与度。事实上，Facebook的最近宣布有240万家中小企业在其网站页面保持活跃。

在2014年制定或改善社交媒体，可以采取以下策略：

        确定哪些社会媒体渠道最适合业务：Facebook和Twitter提供强有力的平台，可以将业务更新、销售和促销、新产品、服务及其他信息直接送达绝大多数的消费者。他们也拥有提供针对问题、关注和投诉等内容与消费者进行一对一沟通的能力。专业社交网站还提供他们自己的福利。例如Pinterest允许企业与志趣相投的受众分享视觉上吸引人的产品，如服装、家具、艺术和景观。例如YouTube等网站让中小型企业，如DJ上传他们最新的派对视频，或者当地的面包店分享他们如何制作他们最喜欢的面包。作为起始点，花一些时间计划业务使用哪些频道以及使用的原因。

        制定一个编辑日程以保持联系：如果在社交媒体网络上创建了企业的主页，当务之急是必须保持更新，而不是让页面闲置。今天的消费者希望企业在社会媒体渠道上能每周数次更新相关信息。为了保持源源不断的更新，提前制定一个编辑日程，这样就可以制定和协调的工作内容。将引人注目的照片、视频和其他视觉内容更新到页面，并对和页面保持互动的消费者给予奖励。

        迅速回应消费者的问题：消费者认为社交媒体渠道作为数字存在的延伸，并希望能够回应问题、意见及分享分享的其他查询。因此，设置企业页面检测的流程是关键。

        分享你的事迹：一旦渠道建立，无论在哪里都可以分享信息：通过海报和传单、广告、企业的网站等。向客户解释为什么值得他们跟着你。

7、利用自动化程序和电子商务工具的优势

在2013年，我们看到很多强大的自动化程序和电子商务方面的活动。尽管对这些新产品的承诺，许多中小企业都保持观望态度。例如，根据Yodle的调查，只有39%的中小企业主依赖自动化预约和调度技术。

2014年,借此机会重新评估这些新工具的效益：

受欢迎的当地网站如yelp，以及与当地垂直网站如OpenTable、Seamless和Grubhub推出新产品，使消费者无论在哪里，都可以很容易实现无缝购买产品或预约业务服务。而这些服务内容正在扩大，不仅仅是餐馆，也包括从医生预约到上门维修服务等内容。

亚马逊,易趣和Etsy等网站继续改善其产品用于数字店面，使消费者能够通过他们的台式机、智能手机及平板电脑轻松购物或从商家购买。

虽然这些费用与每个电子商务产品相关，但中小企业受益于避免了自己构建这些系统的启动和维护成本。这些工具还提高了效率（减少了劳动力成本），并为明显提高网上搜索知名度提供了重要的平台。

8、使用结果报告指导策略

Yodle调查发现，超过半数（56％）的小企业主，不衡量他们的营销效果。 这意味着，这些中小企业主有没有基线，来确定他们的营销做的如何，或者确定如何排列他们还要做的或者应该做的事情的优先级。

当走向2014年，制作一个简单的报告结构，也许是自己做的月度报告，这将能够清楚地看到所有营销活动都正在运行，以及他们对业务产生的影响。

这是我的希望，一旦你看到企业市场营销费用在工作中的好处，你会开始感觉到不同于大多数中小企业主的兴奋，不再担心未来留住和吸引消费者的能力。

根据eMarketer一个新的报告——《社交媒体损害控制：借鉴餐饮业》，在餐饮业，社交媒体是一把双刃剑。它的即时性，使它成为了连接顾客的典范；但如果不妥善利用，它也能够毁掉一个品牌。

随着问题的出现，社交媒体常被用来沟通、纠正和监督问题；而在广告和促销方面，社交媒体同样也做的很卓越。根据Ipsos MediaCT为Groupon和国家餐饮协会（National Restaurant Association）做的一项研究中提到，事实上，目前社交媒体在餐饮业的营销策略中已经得到广泛应用。2013年3月，在美国，80%的餐馆已经使用了社交媒体，这要高于排名第二的电子邮件17个百分点。社交媒体无处不在，因为它的花费要比传统营销形式低很多。此外，68%的餐馆认为，他们监控餐馆评论网站，而这显示了社交媒体能够反馈客户意见的优势，这也正是餐馆业所看重的，将社交媒体作为其营销渠道的重要部分。

Susan Ganeshan， newBrandAnalytics（一家社交客户智能平台）的CMO说：“很多人认为社交媒体作为一个专业营销工具，来帮助他们的品牌或产品打广告和创造更多需求”。然而与客户直接互动的能力也是社交媒体的一个优势。她说，当客户只增加1%与在线评论者的直接互动，就会增加将近25%的线上积极情绪。

除了营销和沟通外，社交媒体也逐渐用作为倾听客户、监控情绪和创造优质品牌形象的工具。许多调查认为建立声望是社交媒体最大的价值。其中，根据MIT斯隆管理学院（MIT Sloan School of Management）和德勤大学出版社（Deloitte University Press）做的一项调查里提到，2011到2012年期间，在社会化商业策略中，管理声望的作用增长至36%，几乎与建设品牌亲和力同等重要。

上周我参加了Tnooz和ITB Academy举办的网络研讨会，我从ReviewPro提倡的“以顾客为中心”这一理念出发，与其它座谈嘉宾讨论有关酒店应如何使用手机技术这一有价值的工具。

座谈嘉宾参照自己公司的做法，在该网络研讨会上提出了以下想法：

通过服务来进行销售

从世界上第一家酒店开业的那天起，确保顾客感到满意一直都是酒店获得成功的关键因素。

如果酒店能让顾客感到满意，那他们成为酒店回头客和向他们的朋友推荐酒店的可能性就会提高，现在酒店顾客会通过在线渠道来分享他们的看法。

手机技术为我们提供了绝佳的机遇，让我们可以拓展在线渠道，并通过服务来进行销售。

因此社会媒体和我们所进行的声誉管理工作以及手机技术具有很多相似之处。

上周我还参加了2012年纽约大学酒店投资大会，参会的CEO和酒店高层反复提到顾客体验，他们都认为这一因素是酒店在当前的市场中获得成功的关键。

负责品牌和营销策略的管理人员一直以来都很重视“体验”，但现在对于财务人员来说，对品牌的开支进行控制才是最重要的任务。

手机技术为我们提供了一个前所未有的机遇，我们可以为顾客和消费者提供非凡的旅游体验。如果我们能根据旅行者的所在地针对他们的需求提供有用的内容，那我们的服务将是非常出色的。

你可以问你的团队这样一个问题：你如何设计体验以帮助客户，并通过手机设备来传递这种体验？

现在很多酒店都创建了各种类型的手机应用，我们可以看到，在那些最成功的手机策略中，服务是一个重要的主题。

以丽兹卡尔顿酒店的手机应用为例，该应用不仅提供基本的酒店搜索功能，它还向所有用户提供丽兹卡尔顿酒店的体验，即使他们当时并未入住该酒店。

丽兹卡尔顿酒店的总裁Herve Humler与其它酒店及其礼宾团队分享了他的一些经验。酒店可以利用QR代码来提供酒店的体验之旅，例如文化艺术之旅和在线城市探寻之旅。

另一家值得关注的网站来自Loews Hotels，其网站由HeBS Digital开发，该网站在简洁性和可用性这两方面做得相当出色，他们利用地理位置识别技术，根据位置信息来提供最相关的内容。

利用手机渠道发布数字内容

有能力在手机领域进行投资的公司不断在创建各种独立的手机应用，并通过教育消费者以进行销售，洲际酒店集团去年针对iPad用户尝试推出了InterContinental Kitchen Cookbook应用程序。

Hipstamatic在本周针对iPad用户推出了一个新的Snap应用程序，该应用引起了我的关注。它是一个有关文化生活方式的免费月刊，发布来自Hipstamatic用户的照片，该应用程序还提供有关制作完美照片的教程。

通过为其受众提供教程，Hipstamatic通过其应用程序销售更多的升级服务。

你是否也可以进行类似的工作呢？像CitizenM和四季酒店这样的酒店集团实施了类似的举措，它们分别推出了citizenMag和Four Seasons Magazine。

实际上很多旅游公司和酒店都已经创办了杂志，如果酒店能将这些内容以数字或手机格式发布，那它很可能会成为一项有效的营销工具。

酒店要在顾客希望进行购买的时间和地点进行销售

要创建有效的手机体验，关键是理解顾客最有可能在什么时候和什么地点进行购买。

EyeForTravel上个月在新加坡举办了旅游分销会议，我们在会上听到一些嘉宾公布的调查报告，这些报告指出，尽管很多顾客在旅游计划过程的预订阶段都希望能节省费用，但当他们到达酒店时，他们还是很有可能花更多钱来购买其它服务。

这就为酒店提供了宝贵的机会，让它们通过手机渠道来进行附加产品的销售。我们的酒店合作伙伴Hotel Bel-Air最近针对iPad用户推出了一个预订客房送餐服务的应用程序。

根据营销团队的估计，50%的客房送餐服务预订将来自这一渠道，但最终他们发现，75%的酒店顾客倾向于使用iPad来预订。因此Hotel Bel-Air的团队计划扩大这项服务，让他们的顾客将来可以购买该酒店提供的一系列服务。

这一做法的准则同样适用于社会媒体——无论顾客在什么地方，社交网络（如Foursquare和Twitter）都能使品牌在顾客的旅程中持续与他们进行互动，并在此过程中为他们提供服务。

社会媒体和手机的融合

社会媒体和手机技术的融合为酒店营销领域提供了最佳机会。

社会媒体和手机技术的融合已经不是新闻了，一些会议和文章都反复提到了这一情况。但事实上社会媒体和手机技术的融合正为专业营销人员创造巨大的机遇，让他们可以提高品牌的关注度，使更多人讨论他们的品牌。

一些调查显示，通过手机设备使用社交网络的用户更活跃地参与互动：

• Flurry的调查显示，社交网络超越游戏，成为最受欢迎的手机应用活动

• Ground Truth的调查显示，用户将60%的手机上网时间用于社交网络

• Comscore的调查（2012年5月）显示，美国用户更多通过手机访问Facebook（相比访问Facebook网站）。

你如何利用这一机会？

缩小线上渠道和线下渠道之间的差距

一些酒店营销人员将在线渠道视作他们营销计划的基础，他们需要获得大量有价值的内容。为更好地满足消费者对内容的需求，酒店应利用手机设备来缩小线上渠道和线下渠道之间的差距。

酒店营销人员可以鼓励用户分享更多内容和发布更多有关他们旅游体验的故事，让他们在旅途中与你的酒店进行互动，鼓励他们通过手机来共享媒体内容。

去年冬天，纽约市的Bryant Park酒店在它们的酒店内张贴标识，鼓励顾客分享内容。我看到很多酒店都采用这种做法。

如果你鼓励你的顾客和粉丝分享内容，那你就需要一个系统来收集这些内容，并与你的在线社区进行分享。

酒店集团（如Corinthia Hotels）会收集其顾客在Instagram和微博创建和分享的照片，并把他们发布到Facebook、Pinterest和其它网站。这是酒店展示他们粉丝的好方法，你可以借此提升品牌的可见度，最重要的是，你可以让顾客成为酒店的“销售人员”。

LBS服务和简短的反馈信息

LBS服务完美地展现了手机和社会媒体技术的融合。

该服务使用户可以分享他们的位置信息，并根据他们到访的地方来间接提供相关内容。

LBS服务与Facebook、微博和其它社交网络平台的整合使该服务的使用范围得到扩大，并创建了更多社会媒体内容，这是因为很多用户都在其它社交网络平台与其联系人分享位置信息。

这就使简短反馈内容的数量不断增加，一些人可能没有时间或不想在某个评论网站上发表长篇的文章，但他们却拥有很多有价值的意见。

利用等人的闲暇时间发条微博或通过Foursquare签到并留几句话是非常方便的，我想不只我会这样做。

LBS服务和基于手机的社交网络越来越受到用户的欢迎，再加上旅行者们的时间紧张，因此简短的反馈信息在未来几个月甚至是未来几年可能会变得更加重要。

对酒店来说，利用LBS服务能有效地创造品牌体验。以丽兹卡尔顿酒店为例，该酒店在Foursquare推出了世界礼宾服务，以将其品牌服务延伸至手机受众。

上述计划的概念很简单：收集内部信息，让位于酒店以外的其它地方的用户能获得这些信息。

该集团的团队向旗下每家酒店的礼宾人员收集信息，并将这些信息进行整合。丽兹卡尔顿酒店通过中间商、酒店品牌和旗下每家酒店的员工之间的紧密合作来使整个团队都能贡献相关内容。

丽兹卡尔顿酒店集团旗下的酒店分布在世界上76个国家，这表明了该集团拥有庞大的收集信息的基础，因此它只需要考虑应如何收集和在线发布这些信息。

旅行者可以通过两个渠道来获得这些信息，第一个渠道是在Foursquare关注丽兹卡尔顿酒店，这样你就能看到该酒店发布的每一条新信息。

第二个渠道是通过传统的签到功能。该项目并不是仅针对丽兹卡尔顿酒店，即使你不是该酒店的顾客，你也可以与该品牌进行互动。

比方说如果你在莫斯科红场，那你可能会看到该地点周边的一些信息或特定内容。促销信息并不是最重要的。

机遇：在任何时间和任何地点进行联系

你可以将手机渠道视作一个能随时随地与消费者进行联系的工具。现在无论人们要去哪里，他们都会随身携带手机设备。对酒店来说，这是一个巨大的机遇，它们可以通过提供辅助教育以及在合适的时间提供正确的信息来进行销售。

由于消费者现在经常使用手机设备来上网，因此他们无论去往什么地方，他们都会留下“在线数据痕迹”，无论是通过照片分享、Foursquare签到服务或微博。

上述因素会对酒店的社会媒体互动策略以及在线声誉管理产生重要的影响。

更好地倾听顾客的意见能让酒店通过大量互动对话来更准确地理解消费者行为，并为他们提供更好的服务。这样一来，酒店最终将能提升顾客的满意度，并实现收入增长。

via：traveldaily

来自Forrester Consulting2011年6月的研究发现，在衡量倾听和互动方面，不同行业的广告主使用的KPI指标不一。其中一个最流行的指标是展示/到达量，被高科技公司列为42%，最为重要的指标，媒体、娱乐和休闲类行业将粉丝的like数量列为KPI，比例为57%；而在公共部门和银行服务中，46%的企业将用户满意度指标列为重要的kpi。

同时，企业内部很多部分都可以从与消费者的倾听和沟通中受益。研究显示，营销策略（74%），在线互动营销（74%），品牌管理（72%），公共关系（64%）产品营销（63%），市场研究（53%）这些不同的公司只能已经基于倾听和互动得到的信息而做出了决策。

不管营销人员使用什么指标和kpi来监测他们的倾听和互动行为，很多公司看到了成功之处。63%的受访者看到了对品牌感知的正面反馈，57%的受访者看到品牌好感度的提升，50%看到了整体业务的成功。

倾听消费者的声音并非新鲜事，但用户和品牌通过在线渠道可以更加亲密地进行连接，公司必须采用正确的步骤去监测和评估他们的效果，从而不断提高营销绩效，推动商业的成功。