47%的社会化媒体用户常在社会化媒体上寻求客户服务。30%的人称他们首选社会化客户服务，而不是传统的电话服务。

估计到2012年底，将有80%的公司打算使用社会化媒体用于客户服务目的。在社会化媒体上提供服务，益处良多，71%的用户会推荐这个品牌，而这些通过社会化媒体与企业客户服务打过交道的用户会比一般用户购买多20%到40%

2011年有32%的美国人表示社会化媒体影响他们的购买决策，而今年有64%的美国人持这个看法。目前像健康保险，电话公司等都在社会化媒体上提供客户服务

该公司询问了用户对于企业不回答他们在Facebook和Twitter上意见的态度发现，多数用户称他们有些生气，包括超过1/4的不打算与公司做任何交易，同时也有28%的人表示他们理解公司没时间回答每一个客户。

更麻烦的问题是，如果潜在客户看到其他用户的问题得不到反馈的话，只有11.7%的人称他们看到了也不在乎这点，而剩下的用户则多少不会考虑这家忽略客户的企业。

另外从用户认为企业在社会化媒体上沟通的重要方面来看，回复用户的问题和抱怨居首位，用户认为很重要，然后是与真实、活生生的企业员工进行沟通。

有经验的品牌知道他们不需要回复每一个用户的负面评论，通常让品牌拥护者去处理能够更好的解决，而且也能显示企业所拥有的品牌拥护者的价值。但是对用户的意见不做回应也并非一个好办法，尤其是在一个全都是关于对话的媒体中。

来自 Attensity 的研究显示，关于银行、航空和宾馆的话题通常和行业相当，但更普遍的对话类型有关客户服务。

对银行业而言，客服服务相关的信息站所有信息的41%，然后是资费和利率的讨论，为31%，而等待时间也在客户服务的范畴内，占对话话题的9%。

而和航空公司相关的社交话题中，客户服务是主要话题，占据了65%。而对旅游业品牌，如旅店，社会化媒体上关于客户服务的讨论则相对较少为（30%）。

所有行业的社会化营销者应该清楚用户经常通过Facebook、Twitter这样的网站去表达他们的不满，或者是发表自己的正面意见。意味着品牌应该引导客户超好的方向去表达观点，这意味着可以鼓励用户拿起电话或发送邮件反馈问题，或者直接通过社交网络与用户进行沟通对话。