如果说2020年有数百万消费者在线迁移，那么2021年将展示数字化的持久力。从购物到服务，开始在线旅程的新用户现在正在积极深化他们的在线活动。速度、便利和价格只是更多消费者选择数字优先生活方式的几个主要原因。

2、重新审视生活

新冠大流行突然中断生活之后，人们在2021年意识到有些变化不是暂时的。这激发了他们的内省和对价值观及生活方式选择的重新评估。因此，他们在生活中寻求更多的舒适和轻松，并将注意力转移到对他们最重要的事情上。

3、拉近距离

这场大流行使无数人分离，但消费者很快找到了适应的方法。2021年，距离感加深。结果，消费者不再只是寻找短暂的联系，而是寻找新的方式来表达自己并培养更深入、更持久的在线和离线关系。

4、寻求真相

随着在线虚假信息和数据泄露事件的增多，消费者比以往任何时候都更加持怀疑态度。为避免被误导和更精明的选择，人们更积极主动地寻找可靠的来源，使用搜索来核实事实，审查品牌价值，并确保他们选择的品牌的真实性。

公众对虚假信息的传播有了更多的认识，亚太地区有86%的消费者担心虚假新闻。

5、日益严重的不平等

虽然在过去的一年里，每个人的生活方式无疑都发生了变化，但大流行并没有以同样的方式影响每个人。它不仅暴露了现有的不平等，而且加速了这一点。人们正在向互联网寻求帮助：无论是面临新财务困境的现有互联网用户，还是有更多基本需求的新用户，消费者都在寻找克服挑战的方法。

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选择的多样性和信息的普及使消费者行为发生改变。高价值旅客给旅游品牌带来的两大挑战在于：如何获得态度忠诚（旅客对品牌的感受）以及行为忠诚（旅客对品牌的行为忠诚度）。

高价值旅客预订特定品牌的首要原因在于客户服务而不是忠诚度项目。相比奖励计划，客服质量更加重要。品牌应将优质的客户服务融入到和旅客的每一次互动中，在其构思、计划和体验等各个阶段增强忠诚度。

旅游品牌获得顾客忠诚度的三大途径：

1. 从最初的接触点开始提供帮助

Google与研究和战略咨询公司Greenberg共同完成的一项旅游调查表明，旅游品牌对消费者的服务和帮助应该从消费者最初产生意向的时候就开始，而高价值旅客的第一步是利用搜索功能，因此旅游营销商需要利用不同设备在正确的时间展示合适的内容。

采用全面策略将有助于提升高价值旅客的忠诚度。美国好事达保险公司（Allstate）将其客户分成了40多个不同的小组，借助客户洞察制定信息推送策略。如果一位已经拥有汽车和家庭保险的高价值旅客搜索了人寿保险，网页可能跳转至某个介绍相关保险权益和打包政策的网站。这种方式拥有一定的成效，好事达发现，利用搜索引擎以及YouTube对现有客户进行交叉销售的成本效益比挖掘新客户创造销售量的效益高出3倍。

2. 让旅客掌控全局

旅行固然令人兴奋，但其中也存在一些不确定性，旅客时常担心航班延误或取消，预订房间与图片不符，丢失行李或贵重物品等问题。

研究表明，在线评论是旅客在选择旅游品牌的时候会考虑的第三大因素，仅次于客户服务以及网站使用便利性。过去半年内，70%的高价值旅客研究了在线预订机票的最佳时间，66%的旅客利用在线服务追踪航班。而这恰好表明了旅客对于有用的辅助信息和旅途确定性的强烈需求。

赋予乘客自主选座的权利是构成航司体验最基本的要素之一，但旅客并不了解他们会被安排在酒店的哪个房间。希尔顿改变了这一现状，该集团的忠诚度会员计划Hilton Honors的会员可以通过App提前选择具体的入住房间。目前，希尔顿App的留客率超过了90%。

达美航空同样意识到了行李丢失的严重性。首先，达美引入了RFID标签，优化行李识别程序。其次，在办理登机手续到领取行李整个过程中，旅客都能查看行李的位置状态，减少了旅途中的不确定性因素。

3. 提升用户体验

缓解旅行中常见的痛点有助于打造品牌在行业中的差异化优势。其中的转变在于如何从销售旅行产品过渡至提升用户体验。

近三成的高价值旅客表示，不通外语对旅游和酒店住宿都带来阻碍。客栈预定平台Hostelworld希望借由科技来解决这一问题。该公司在App中加入了一项翻译功能，用户可以在43种不同的语言环境中实现流畅对话，成为了旅行途中重要的辅助工具。Hostelworld一项名为“在全球范围内交流”的活动结果显示，这款App下载量提升了259%。

客户服务一直是旅行体验及忠诚度构建中重要一环。如今的不同之处在于，各类旅行品牌有很多机会将服务渗透于旅行的各个阶段，并且明确哪种服务的作用最大。上述例子表明数字营销和科技将以前所未有的模式助力企业提供超过客户预期的优质服务，提高旅客的态度和行为忠诚度。

原文：ThinkWithGoogle  转自：环球旅讯

从全球来看，巴西队拥有最多的球迷，其次是阿根廷、葡萄牙、英格兰和法国。去年，和超级球星有关的YouTube视频增长80%，例如梅西、内马尔和马拉多纳。梅西的视频收视量是NBA MVP得主拉塞尔·威斯布鲁克的十倍。

人们在搜索足球相关的内容，包括球场内外。自2014年世界杯，帮助球迷提高球技、受喜爱的球队和球星的视频收视快速增长。

大部分球迷希望收看他们喜欢的球队和球星在球场外的视频。

由于时区和时差，并不是所有球迷都能收看比赛直播。因此，越来越多的球迷收看重播或以后收看比赛。例如，50%的球迷计划在合适的时间看比赛，尽管看直播也很重要。超过70%的球迷因为时间问题不得不放弃直播。

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        应用既有推动收入的潜力，又是与忠实客户保持联系的好方法，因此，传统品牌和网络企业都在积极建构移动应用。因此ThinkWithGoogle 和TNS分析了亚太地区移动应用生态在2016年发生了哪些变化。

        年收入

        亚太地区各国智能手机普及率以及应用安装量

        韩国在应用安装量方面仍然领先，新加坡排在第二位。印度和印度尼西亚仍然是应用安装量最低的国家，智能手机普及率也是最低的，这可能是由于低端手机内存有限。

        日本平均应用安装量呈现增长之势，从2015年的32个增长至36个。日本仍然是一个以功能手机为主的国家，智能手机普及率落后于其他亚洲市场，2016年日本智能手机普及率只有59%。

        泰国和越南智能手机普及率虽然较高，但是平均应用安装量却较低，说明这两个国家应用市场尚未成熟，用户集中于少数社交和通讯应用。另一方面，菲律宾虽然也是一个新兴市场，但是应用安装量却更高，主要是由于本土应用数量更多。

        中国智能手机普及率低于其他亚洲国家，但是智能手机用户的绝对数量更多。而且，中国有很多本土应用商店，这使得中国和其他亚洲国家有所不同。

        成熟市场

        韩国是亚太地区最大的应用市场，尽管用户基数并不庞大，但是应用使用量和使用频率仍然有增长空间。

        韩国人尤其喜欢通讯应用，使用应用的半数时间是在访问社交和通讯应用。

        新加坡是一个更小的市场，但是平均应用安装量却非常高。

        日本智能手机普及和应用安装量仍然有很大增长空间。

        iOS应用商店收入情况

        应用使用量方面，亚太地区国家的用户特别喜欢社交网络和通讯应用，但是，韩国和日本智能手机用户更愿意使用搜索和新闻应用查找信息。

        每天使用最多的应用类别

        在日本，应用开发快速发展，应用的使用量也随之快速增长。日本消费者每天使用搜索和新闻应用，即时通讯应用越来越受关注。

        各类应用每日使用量变化

        在日本，即时通讯应用在过去一年里增长最多，主要受到LINE普及的推动。

        在韩国，生活和理财方面的应用增长最多，这显示了应用对韩国人生活的影响越来越深入。

        新兴市场

        马来西亚、越南和泰国智能手机普及率正在增长，但是应用安装量仍然较低，这可能是受到低端手机内存和功能有限的影响。

        印度和印度尼西亚正在成为以手机为主的市场，智能手机普及率和应用安装量都比较低。但是，庞大的人口基数是这些国家应用市场有着巨大的潜力。

        在这些新兴市场，社交和通讯应用的使用量更高。在这些国家智能手机是主要或唯一的上网设备，通讯应用已经成为日常生活的一部分。

        访问社交和通讯应用的时长

        对营销人员意味着什么？

        随着亚太地区手机用户应用使用量的增长，品牌将获得更多与消费者接触的机会。应用是品牌与忠诚消费者建立深厚关系的独特方式。

        通过应用，营销人员可以更了解消费者，例如什么时候以及为什么与品牌互动等。因此营销人员可以通过应用满足消费者的实际需求。

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        人们比过去更联网，你可能禁不住想亚太地区技术发达国家的人们拥有多个联网设备，事实是，在欧洲近半数人（48%）使用2部以上设备。难以置信的是29%的挪威人和29%的荷兰人使用4部以上设备，24%的韩国人使用3部以上设备。相反，只有10%的中国人使用3部以上设备。

        众多数据显示智能手机是如何改变我们的世界的。如果你认为只有年轻人钟爱自己的智能手机，那你就错了，61%的以色列老年人（55岁及以上）使用智能手机，虽然25到34岁的普及率更高（77%）。在瑞典老年人智能手机普及率也达到64%。

        在许多国家，人们使用智能手机上网的时间超过了PC。

        消费者越来越使用多个设备保持时时联网，是不是所有人都一样呢？消费者晴雨表提供了一些见解让人们了解人们什么时候、如何使用互联网，以及为什么。

        联网越来越与商务相关

        不管是不是一直在实体店购物或搜索商品，这些时刻人们总是离不开联网设备。在新兴国家，智能手机成为最省钱的搜索工具。例如，在网购的网民中，45%的马来西亚人和40%的菲律宾人使用智能手机搜索商品。在中东，这个指数甚至更高，80%的沙特阿拉伯人和57%的阿联酋人在消费之前使用智能手机搜索商品。在韩国，人们仍然喜欢用PC搜索，76%的网购买家使用PC或手提电脑搜索商品。但是情况正在改变，在25岁以下的网购消费者中使用智能手机购买的消费者占71%。移动设备已经成为年轻韩国人搜素商品必不可少的工具。

        人们不仅在网上搜索商品，网购甚至更受欢迎。全球范围，62%的网民曾在网络上搜索或购买过商品。约1/4既在网上搜索商品也在网上购买商品。29%的网民最近的一次购买是在网络上进行的。

        在国家方面，调查覆盖了20个商品类目，网购买家普及率最高的是韩国（占50%的网民），英国（占网民的46%）和日本（占44%）。但是，北欧国家普及率也很高，瑞典38%的网民最近的购物是在网上进行的。

        互联网将世界至于指尖，消费者在购物的过程中使用互联网探索本地、国内和国际卖家。当人们搜素本地商家时，通常是查找特定的商品或服务（35%）或计划什么活动（30%）。

        另一方面，如果在搜索服装（36%）或更好的商品（33%）时，则将眼光放的更远甚至是国际。全球范围，57%的网购买家曾进行过跨境网购。有些国家跨境网购的水平更高，在爱尔兰占85%，在澳大利亚占84%，在新加坡占83%。韩国跨境网购的比例（53%）低于全球平均水平（57%），但是，年轻人更愿意海外购物。61%的25到34岁韩国网民曾进行过跨境网购。

        消费者晴雨表显示互联网对塑造消费者的喜好以及帮助人们进行购买决策方面至关重要。超过半数网民在线搜索商品或网购。了解消费者的这些关键时刻，利用洞察整合营销策略能够帮助营销人员在正确的时间用正确的消息接触更多正确的人。

        网络生活改变了我们的观点和行为

        人们喜欢网络视频，51%墨西哥网民和50%的巴西网民每天收看网络视频。亚太地区也很受欢迎，51%的新加坡网民和50%的泰国网民每天收看网络视频。在韩国人，年轻网民是网络视频的最大粉丝，47%的年轻网民（25岁以下）每天收看网络视频。

        人们使用智能手机、平板电脑和PC可以在任何地方收看网络视频，47%的沙特阿拉伯人每天使用智能手机访问网络收看视频，35%的阿根廷平板网民每天在平板上收看视频。

        在平台方面，YouTube是最受欢迎的，50%的泰国网民每天使用YouTube。不同设备方面，近半数沙特阿拉伯平板用户（49%）每天在平板上收看YouTube，而智能手机用户使用智能手机收看YouTube的占45%。

        虽然人们看视频是为了放松，但是这也增加了营销人员接触消费者的机会。当询问上周为什么收看网络视频时，33%的菲律宾网民和30%的越南网民表示是为了查找商品信息。网络视频越来越成为联系消费者的重要渠道，尤其是在一些新兴国家。

        消费者晴雨表消除了一个误解，即收看网络视频的人们更容易分心。全球61%的网络视频观众表示收看时全神贯注。高水平不限于某个地区，而是全球每个地区。这说明网络视频给接触受众提供了机遇。在网络视频观众中，73%的德国观众表示全神贯注收看上个视频，66%的美国观众和68%的越南观众这么表示。在韩国，关注水平较低，只有49%。

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