Temkin Group发布了第8个年度客户体验评级，超市再次引领客户体验，而电视/互联网服务则成为最差的行业。事实上，在超过20个行业的318家公司中，超市在前5名中占3个，而电视/互联网服务在垫底的8家中占4个。

        哪些公司和行业表现最好

        今年，在318家企业中Wegmans（超市）排在首位，在成功、努力和情感方面平均得分86%。Publix（超市）排在第二位，其次是H-E-B、Citizens、credit unions和Subway。

        纵观客户体验的具体组成部分，Wegmans是“成功”评价最高的品牌，它衡量了客户在与企业最近的互动期间能够完成他们想要做的事情的程度。Wegmans还在“努力”方面领先一步，这个指标探讨了客户能够轻松与企业互动的方式。“情感”指标用于衡量客户对企业交互的感受。

        超市的表现非常好，排名前11位中占5家和前33位中占1/3（13家）。客户体验平均分（TxR）为78.5%，接近“优秀”（80%及以上），此外快餐（76.1%）、零售（74.4%）和银行（73.1%）的客户体验评分也很高。

        哪些公司和行业表现最差

        曾经垫底的航空公司、电视/互联网服务提供商和健康计划被汽车经销商CarMax取代，客户体验得分只有43%。其他几家评分“非常差”（低于50%）的企业包括Spirit Airlines（45%）、Optimum（49%）、Medicaid（49%）和Comcast（49%）。

        在20个行业中，没有平均评级低于50%的，但是由两个行业评级在50-59%，即电视/互联网服务提供商（54%）和健康计划（57.4%）。

        整体体验评级下降

        今年，有6%的公司获得了“优秀”评级，与去年的结果相当。令人失望的是，获得“良好”评级（70-79%）的公司比例从45%下降到38%。

        今年整体评级下滑的原因是“情绪”指标的影响，只有44%的公司在这个指标上获得“好”或更高的评价，低于去年的51%。总体而言，20个行业中有11个总体评价下降，尽管下降幅度非常小。

        今年客户体验评级改善最大的是Airbnb（+11.1）、MetroPCS（+10.9）和Avis（+10.3），下跌最多的是CarMax（-17.2）和汇丰（-16.7）。

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吐槽多于赞美

获得用户的赞美是快乐的，而用户的抱怨是值得重视的，因为你可以去挽回心怀不满的用户。根据Temkin Group的调研，23%的人会留言表达在获取良好服务后的赞美，而32%的人会吐槽他们遭遇的不平。

那些认为公司对他们吐槽反应非常糟糕的用户（被打分为1分，总分为7分）中，62%会减少他们的购买，而不是增加购买（2%），这是一个显见的结论；但那些将公司的反应打为7分的人，29%的会增加他们的购买，而21%的会减少他们的购买。

公司可以挽回用户糟糕的服务体验

公司对不满用户的安抚可以挽回生意在多个研究中都有证明。来自Bazaarvoice 的研究发现7/10的用户表示用户对公司在社交媒体上对他们的反馈做出回应会改变他们对公司的看法。而其他人阅读到公司对用户的负面意见的处理也会对该公司产生好感，并更愿意产生购买意愿。

好事不出门坏事传千里

需要注意的是用户不仅通过私密渠道单独向公司反馈，还会以公众的方式散播他们遭受的不公遭遇，而且散播的声音往往带来明显的负面偏见。比如在25-34岁的人群中，与散播赞美相对，用户更愿意通过多种方式散播自己的不满（60% 对 57%），分享到Facebook（31%对28%）或发表到Twitter上（20%对18%）。

不满的用户是否切换平台跟行业的竞争有关

像互联网和电视服务提供商的用户体验并不怎样理想，他们被吐槽的程度很高，但用户且很少减少或改变供应商，因为这些行业竞争较弱。

但不管怎样，对于任何一个行业而言，去扭转用户的负面情绪是有利可图的

via：199IT编译自marketingcharts