零售商、品牌和在线市场争夺市场份额。在线市场在数字购物中起着举足轻重的作用，但是零售商和品牌已经变得强大起来。尽管如此，购物者仍会根据情况进行选择。86%的消费者从零售商、品牌和在线市场购买商品。

随着消费者定义新的参与条款，购物也在发展。为了在竞争激烈的环境中脱颖而出，零售商面临着各种挑战，要求他们在广泛的购物活动中提供不同的体验。Z世代消费者中有61%更有可能从提供独家购物体验的品牌和零售商那里购买商品。

购物者之旅走向边缘。吸引消费者的旧零售模式已被颠覆。在传统零售领域的边缘，品牌正在扩大影响力，以在任何触点满足购物者的需要。9%的在线购买发生在语音和社交媒体等新兴数字渠道上。

商店对于发现、体验和实现购买仍然至关重要。即使在电子商务快速扩张的零售环境中，实体商店仍然至关重要。现在，商店已仅作为销售点，而是具有多方面的角色，在连接在线和离线世界的同时提供差异化的体验。81%的购物者仍在商店中发现和评估新产品。

聚焦2019年假日购物

对于零售商和品牌商来说，假日仍然是一年成败的决定力量。跨移动、社交和其他数字渠道的精致数字体验至关重要，但是吸引顾客的传统方式仍然很重要，例如，部分消费者表示促销代码是影响其假日购物的第一大因素。

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面对随时随地不断提高的快速、个性化和互联互动的客户标准，客户服务专业人员的任务与过去完全不同。高级管理层已经注意到服务如何推动提升客户体验，提升品牌并推动新的收入流。因此，高管正在对他们的人员、流程和技术进行投资，以推动变革。

第四次工业革命推动服务转型

技术正在重新定义客户标准，高管将服务视为一项战略资产。优先事项和预算也紧随其后。82%的决策者表示，为了保持竞争力，他们公司的客户服务必须转型。

代理商加快步伐

特别是在顶级团队中，服务代理的角色变得越来越重要。如今的代理商越来越多地担负着建立关系和增加收入的任务，并且正在将他们平凡的任务换成具有挑战性的、高价值的工作。71%的代理商表示，他们的角色比两年前更具战略性。

AI的影响

人工智能（AI）被决策者和工程师视为是客户和员工体验的福音。AI的采用还处于起步阶段，但随着越来越多的团队转向聊天机器人、文本和语音分析以及其他用例，AI的采用将会激增。在接下来的18个月里，客户服务团队对AI的使用预计将增加143%。

客户参与实现网络化和跨职能化

除了更紧密地与整个组织的部门保持一致外，随着客户接受一系列网络渠道，服务正在超越呼叫中心。66%的服务部门看到网络案例数量增长。

移动员工成为品牌的代言人

不断扩大的移动员工队伍正在推动新的收入流和提升品牌84%的决策者优先考虑改进或扩展移动服务。

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自互联网普以及iPhone问世12年后，消费者的期望一直在飙升。公司正在努力改变自己，以促进消费者和商业买家所需的网络化关系。公司面临的挑战是，不仅要重新考虑他们为客户提供的个人体验，还要重新考虑他们与客户接触的整个方法。

与此同时，信任也变得越来越重要。对一系列社会问题的集体关注促使客户重新审视公司的立场。

非凡的体验提升了客户参与度

现代客户的参与标准与过去一刀切的体验有很大的不同。跨多个触点的定制、情景化参与是基准，颠覆性业务模式进一步提高了标准。73%的客户表示，一种非凡的体验会提高他们对公司的期望。

新的期望影响网络化转型

由于人工智能（AI）和物联网（IoT）等新兴技术，各行业的创新正在加速。由于许多消费者和商业买家愿意为差异化的，首次推向市场的产品和服务支付高价，因此公司必须面对网络曲线的压力。75%的客户希望公司使用新技术来创造更好的体验。

信任变得更加重要，但却更加难以捉摸
信任一直是客户关系的基础，但在客户期望一个透明、真实和道德的时代，信任是一个更加微妙的主题。企业在培养客户信任方面投入了很多，这是一个日益严峻的挑战。54%的客户表示，企业比以往任何时候都更难赢得消费者的信任。

公司价值观影响购买决策

客户期望公司不仅以道德为中心，而且以一种促进平等权利、慈善和可持续性等方式运作。73%的客户表示，一家公司的道德规范比一年前更重要。

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Salesforce Research调查了全球CMO、营销副总裁等高管，并发布了“2017年年度营销状况报告”。报告亮点包括：

营销角色转变为以消费者为中心

营销策略向消费体验的转变对市场营销部门内角色产生深远影响。过去12-18个月，61%的营销人员更加专注于从传统营销结构转变为以消费者为中心的营销策略。

59%的营销高管表示，传统营销角色限制了他们吸引客户的能力。近几年，营销部门引入了“客户体验分析师”、“生命周期营销经理”等新的职位，以适应营销角色的转变。

营销部门在整个企业中的地位也在发生改变

64%的营销高管认为，以消费者为中心的策略需要整个企业的转变，例如，重新定义销售、服务和营销团队的协同工作。

市场营销与AI改革

人工智能正在改变各个行业，市场营销也不例外。受访者认为，人工智能在营销行业的应用在未来两年将增长53%，比其他技术发展更快。

51%的营销高管已经在使用人工智能，还有超过1/4的受访者计划未来两年内部署人工智能。

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