智能手机的兴起让消费者变得更自由，他们可以在任何地方搜索商品。目前，智能手机在欧洲的普及率已经超过70%，几乎和PC/手提电脑持平，而且零售商也观察到移动流量的急剧增长。但是，对大部分零售商来说，移动转化率仍然很低。

过去，业界对这种趋势的解释是销售漏洞的最后一步在移动渠道戛然而止，并将其归咎于移动设备手势的复杂性。但是，Qubit分析了12亿消费者互动样本，发现了移动对全渠道销售的影响，并强调了产品发现方面的不足才是移动转化率低的罪魁祸首。

1. 移动购物行为影响了其他网络渠道

移动购物体验的改善不仅提高了移动转化率，而且影响19%的跨渠道销售额。移动发现领先于PC，和2016年比增长93%。在PC上完成的交易中有1/3是移动发现驱动的。

2. 糟糕的品牌发现是移动购物的最大阻碍

移动消费者最需要的是快速、轻松的浏览体验，47%的受访者这么表示。更好地发现体验能吸引消费者“驻足”，并浏览更多的品牌产品，带来更高的回报。

3. AI驱动发现帮助消费者找到更多商品（25倍）

使用复杂的机器学习和人工智能系统向消费者展示具有相关性的商品是更有效的产品发现方式，消费者可以发现更多、购买更多。

随着新的支付解决方案和集成移动钱包让移动购物更轻松，产品发现将成为2018年零售商必争之地。

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        现在“黑色星期五”和“网络星期一”已经过去了，Qubit分析了英国和美国零售商的汇总数据。

        趋势一：我们已经超越了移动拐点

        移动一直是零售商网站流量的主要来源。在整个英国黑色星期五的周末，手机为零售网站贡献的访问量是PC的1.7倍。在美国，通过移动设备的访问数量是PC多1.4倍。

        但是，平板电脑对于在线购物者来说并不怎么受欢迎。在英国，有11.5%的访客通过平板电脑进入零售商网站，14.5%的收入来自该渠道。在美国，平板电脑的表现更差，只有7.0%的访客，占收入的8.8%。

        趋势二：零售商过度依赖PC的收入

        数据显示，零售商依然依靠PC获得大部分收入。购物者显然在移动网络方面存在问题，因为移动贡献的收入比PC低得多。

        黑色星期五的周末，在英国，手机上的RPV（平均每个访客的收入）比PC低56.1%。因此，移动产生的收入仅占全部收入的36.3%。在美国，也有相似的趋势，移动RPV比PC低56.6%，移动只占全部收入的33.8%。

        2018年，大多数消费者将使用手机购物，零售商需要停止依靠PC的习惯。对零售商来说，有一点很重要，“你不仅仅是和其他零售商竞争，而且还需要通过Instagram和Pinterest等提供的更好的体验”。

        趋势三：移动是新店面

        在英国和美国，手机吸引了大量的新客人。在英国，52.4%的新访客通过手机访问零售商网站。在美国，近一半（47.8%）的新访客通过手机访问零售商网站。移动是一个很好的客户获取渠道，也是形成第一印象的关键之一。

        81%的美国和英国消费者会访问为他们提供更好体验的零售网站，而移动是零售商尚未获得的行业性挑战。这提供了一个独特的机会：2018年，拥有卓越移动体验的零售商将很快赢得新的购物者。

        199IT.com原创编译自：Qubit 非授权请勿转载

报告中详述了零售业与旅游业间存在的行为差异，对想要优化自身在线和移动端业绩的旅游公司来说，这真是一场及时雨。

很明显，与旅游业相比，零售业的转化率较高、客单价较低、购买流程要更简单。Qubit把两者的数据进行了如下对比：

• 零售业转化率为5.9%，而旅游业仅为0.75%
• 旅游业客单价是零售业的10倍
• 零售业的购买流程需要6.5天，而旅游业需要13.2天以及平均9.4个页面才能完成一次交易

报告表示，如果能够了解影响不同平台转化率的因素，旅游公司就可以做得更好，并通过跨平台优化产品来获得更多利润。

　　行为模式 vs 最后点击模式

旅游业公司可以首先从移动端上较低的转化率入手，与零售业相比的话，旅游业在转化率方面还是有很大的提升空间。

旅游业的流量来源也同样值得注意，尤其是不同流量来源的平均转化率。无论是零售业还是旅游业，联盟合作网站带来的转化率最高，但转化率的差距在旅游业尤为显著，联盟网站比转化率第二高的流量来源高5倍。

旅游业很多流量来源缺乏影响力，尤其是与零售业相比，这为旅游业带来了挑战。SEM、SEO和展示广告对旅游业的转化率不太好，这也是旅游公司把精力更多地放在社交媒体营销方面、增加联盟合作网站的数量的原因，合作伙伴数量惊人的Expedia联盟网络就是一个很好的例子。

尽管如此，合作网站带来的流量只是凤毛麟角，SEO和SEM在网页上抓住用户的眼球方面非常有效，并引导客户进入购买流程，一直到完成购买。另外，用户往往需要在旅游网站上进行多次点击才能完成预订，也就是所谓的最后点击模式，而零售业不存在这种烦恼。

报告指出，如果没有一个完善的追踪系统来了解每个流量来源是如何进行转化的，进行再多的SEO和SEM也是无济于事。报告中，Qubit还介绍了自己的追踪方式作为参考。

如果没有精密的归因模型，旅游公司就无法充分利用自己的渠道。比如，大家都知道SEO和展示广告在引导用户完成旅游在线预订的过程中发挥着重要的作用，但相对于其他营销渠道和零售行业，它们的价值还是被低估了。

不要小看搜索功能

请见下图：在线旅游预订过程中，搜索页面的浏览次数最多。

Qubit的内部统计数据显示，旅游网站99%的访问者会使用搜索功能，这一信息非常有价值。

当然，网站的类型不同，情况也会有所不同，比如有些网站提供世界各地的库存供用户自行选择，而有些提供的是精选产品和服务，不需要用户进行过多的搜索。

旅游业放弃购买率居高不下 重复购买者居多

放弃购买率对在线零售商来说是个不小的挑战，因为想要发展业务，就得有本事把流失的业务给找回来。

报告提醒旅游网站，有相当一部分的访问者会花时间浏览购物车信息，或许是查看总价格。旅游产品的单价不低，总价格就更不用说了，这就是为什么旅游业的放弃购买率是零售业的两倍的原因。

旅游业客单价较高，可能会将客人吓跑，但这方面也同样是有可能改善的。报告中以Lastminute.com为例：该网站使用了一款防止放弃购买的工具，瞄准特定交易，提升实际转化率。

虽然放弃购买率居高不下，但研究表明，旅游业的重复购买率通常比零售业高。

via：traveldaily

在线零售业不是一个简单好玩儿的游戏，但是最新的研究和分析可能会帮助你了解企业销售业绩下降和客户流失的问题所在。

在过去的三年时间里，Qubit公司从超过400家网站收集了用户反馈和投诉信息，并根据这些数据总结出了导致网站销售业绩下降的十大主要问题。作为一个消费者，他们对于零售网站，以及网站的用户友好程度有很大的期待。

根据Qubit公司的研究，下面就是在线购物者在选择零售网站时抱怨最多的十大问题。

　1.价格

从2011年开始到2013年，价格是在线消费者抱怨最多的一个问题，实际上现在仍是没有改观。Qubit公司的研究显示，对于零售网站的定价，消费者最大的牢骚就是他们要么“定的价格太高，不适合产品”，要么“定的价格太高，不适合消费者”。

根据Nomis Solutions分析,消费者在线上购物对价格的敏感程度，是在实体店内购物的7.4倍，因此你的网站必须要能够提供一个比市场上其他竞争对手更有竞争力的价格.

　　2.产品范围

消费者之所以选择在线购物是有许多原因的，其中一个最大的原因就是可以选择的产品种类非常多。在线购物者需要一种便捷地购物体验，而且想要浏览比实体店内更多的商品。因此，你的网站必须要满足消费者的这种需求。

Qubit建议，你可以通过对网站资源有所投入，这样才能提升网站的产品范围，比如优化网站的推荐引擎，对于最新的、换季的产品要罗列出一个清单，更要有“相关商品”类别。

　　3.实用小贴士

许多零售网站，特别是服装类的网站，甚至到现在都没有给消费者提供一个有帮助的尺码图表，这导致了在线销售效果差强人意，实际上你只需创建一个基本的尺寸指导图表，就能减少消费者的抱怨。

　　4.网站功能

根据Qubit公司的研究发现,如果亚马逊网站的买单按键失效一小时，他们就会随时200万美元。基本上，这个可以归结为这样一句话：如果你网站上有某个功能，千万一定要确保它能有效工作。

当网站发生问题的时候，维护消费者关系的最好办法就是要保持透明度，当网站发生问题的时候，要消费者提供一个让人感到高兴的错误提示消息，比如下图Uniqlo做的这样。

　5.潜在因素

对于普通的在线消费者而言，他们难免会产生不耐烦，甚至到处乱黑的情况，在这种情况下，有一个问题往往被投诉的最多，那就是网站速度。对于网站速度的要求，未来只会越来越高，因此你的网站要解决好这个问题势在必行。当然，任何一个潜在的问题也都必须要立刻解决掉。

　6.网站搜索

如果你的网站上面有一个搜索条，但是使用起来却没有谷歌那么熟练，这十有八九会把消费者给激怒，最后离开你的网站。为了平息消费者这种不爽，Qubit公司建议网站可以提升并扩展自己的标签系统，同时还可以增加一些高级搜索功能。

　　7.支配存货

还有一个经常遭到消费者抱怨投诉的问题，那就是支配存货。不过根据Qubit公司最新的研究发现，此类抱怨现在已经有所减少，但是对于零售网站来说，这仍然是一个较为重要的问题。因为，当涉及到在线零售库存问题是，消费者往往希望可以得到更多、更好、更多样的选择

Quibit公司发现，消费者一旦发现商品没有库存，出现断货，或是忽然在网站上消失了，.就会投诉抱怨。

　　8.网站导航

如果你的网站没有清晰标签，也不方便导航，消费者铁定会离开。因此，要确保你网站上最受欢迎的商品，还有销量最好的商品可以被重点标注，其他产品网页也可以轻松找到，并支持网站导航。

　9.打折/促销

Qubit公司发现，还有一个重复发生的投诉，就是网站上很难找到输入打折代码的地方。如果你的网站为消费者提供了一些促销打折的优惠券代码，一定要确保它们是可以使用的，否则消费者十有八九会离开。

对于打折商品，许多零售网站采取的策略是限时购买，这会降低消费者对价格的敏感度。

　10.网站美化

如果你的网站不够漂亮，那么自己肯定会深受其害。根据一些研究发现，消费者在浏览网页的时候首先会大体扫描一下，然后才会深入了解。这意味着产品图片是否美观变得比任何时候都重要了。

根据Qubit研究发现，消费者在做购买决定之前往往会看多张产品图片，比如衣服，他们更喜欢看到模特穿在身上的样子，而不是单纯地看一些图片。如果要吸引消费者购买，最好可以在网站上放一些视频内容或图片。

根据Qubit通过对9.5亿次电子商务网站访问量和1.23亿访问用户的分析，比例占1%的零售商网站访客收入占比达到40%。

Qubit分析发现占比不到0.03%的大买家创造了30%的收入。这些玩家对他们选择的零售商网站非常忠诚，访问他们亲睐的电子商务网站的次数比一般用户高300倍。

他们使用平板电脑的比例比一般用户高20%，但他们通过手机访问网站的意愿比例要低10倍。可见这些大手笔的买家不愿意通过手机访问零售商网站，但他们却亲睐平板电脑。

虽然不同电子商务网站的用户贡献分布不同，但对于电子商务网站而言，这个大买家的收入贡献模式和启发是可以借鉴的。你需要通过用户细分和行为分析发现这不到1%的重要收入贡献者，研究他们的行为和偏好，以量身订做个性化的体验，为他们创造良好的购物体验，提高用户忠诚度，保证你网站的现金牛用户可持续。

via：199it根据Econsultancy&Qubit整理

下面这张信息视图就针对渠道价值的评估进行了研究和分析，提出了根据用户行为模型来评估渠道价值的思路。