客户体验（CX）是CMO的首要任务。尽管公司强调提供卓越的体验，但仍有12%的失败率。Qualtrics XM Institute最近对23个国家的近2.4万名消费者进行了调查。
报告发现，某些行业往往比其他行业表现得更好。流媒体服务和超市很少与“非常糟糕”的体验联系在一起（各占4%）。百货公司（5%）和在线零售商（10%）也很少提供“非常糟糕”的体验。
政府机构是最严重的违规者，22%的最近经历被认为“非常糟糕”。健康保险（16%）、移动电话提供商（15%）和信用卡提供商（15%）行业近期经历“非常糟糕”的比例也高于平均水平。
“非常糟糕”的经历也因国家而异。到目前为止，印度的消费者是对公司最严厉的批评者：消费者表示，公司在近1/3的时间（31%）里提供了“非常糟糕”的体验。这几乎是第二高的阿联酋（16%）的两倍。
相比之下，日本（7%）、中国香港（7%）和新加坡（7%）的受访者最宽容。就美国而言，正好处于平均水平（12%），尽管按“非常糟糕”经历的比例计算，美国仍处于较高水平的国家。（平均水平被印度拉高了。）
当被问及最近的不良体验时，受访者提到最多的两个因素是：服务提供（46%）和沟通（45%）。关于沟通问题，最近的一项调查发现，尽管消费者经常提到这些问题，但它们并不是客户体验专业人士优先考虑的问题。
在美国，沟通问题（49%）是最近糟糕体验的最常见原因，其次是价格问题（43%）和员工互动问题（43%）。
199IT.com原创编译自：Qualtrics XM Institute 非授权请勿转载
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平均而言，80%的美国受访者表示，他们对自己最近在一家企业的体验感到满意，高于全球26个国家（76%）的平均水平。日本的平均评分较低，只有55%的受访者给自己最近在一家公司的经历打了4星或5星。
在全球范围内，流媒体提供了最好的体验，近一半的受访者（48%）对他们最近的流媒体体验非常满意（5星）；另外36%的受访者满意（4星）。在美国，流媒体排在第三位，87%的人对最近的体验感到满意，仅次于超市（92%）和在线零售商（88%）。
另一方面，只有58%的人对他们最近在政府机构的经历感到满意。在非政府部门中，汽车经销商（72%）、健康保险公司（73%）和公用事业公司（73%）占据了榜单的最后三位。
至于忠诚度，这对消费者来说变得越来越重要，美国受访者对超市（86%）和酒店（85%）的忠诚度最高，对政府机构（53%）和汽车经销商（63%）的忠诚度最低。
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这项对18个国家17500多名消费者的调查显示，3/10的受访者在政府机构有过非常糟糕的经历。其他人还报告说，他们在航空公司（27%）、互联网服务提供商（27%）和移动电话提供商（23%）方面的体验非常差。
1/5的消费者从在线零售商那里获得过非常糟糕的体验。但是，在线零售商似乎最有可能看到消费者在体验非常糟糕后减少或停止消费。超过6/10的消费者在有这样的经历后要么减少了在线零售消费（35%），要么停止了消费（28%）。其次是在经历了非常糟糕的体验后削减或停止与移动电话提供商的来往的消费者，分别为36%和24%。
11%的消费者有过流媒体服务方面的糟糕体验。此外，如果他们在这方面的体验很差，那么这是最不可能看到消费减少（29%）或停止（13%）的行业之一。
美国的客户体验
在全球范围内，消费者报告的非常差的体验只占18%。不幸的是，对于美国企业来说，这一比例甚至更高。美国消费者表示，平均有21%的客户体验“非常差”。尽管如此，在导致支出削减的不良体验比例方面，美国略低于平均水平。大约3/10的经历过较差体验的美国消费者减少了支出，1/5的消费者停止了支出。
