第一季度公司权益持有人应占盈利478.2亿元人民币，同比下降7%；非国际财务报告准则经营盈利693.2亿元，同比增长17%。

财报显示，微信及WeChat合并月活跃用户数达14.02亿，同比增长3%，环比增长1%。

腾讯表示，第一季度，公司为微信小店商家提供更多的入驻支持，以扩充品牌商品库，为微信小店交易额同比迅速增长作出贡献。

微信还推出了AI功能，以提供更具互动性的用户体验，并提升内容创作者和开发者的工作效率。例如，将AI服务元宝添加为微信联系人，以大语言模型赋能微信搜一搜，并在公众号提供文生图工具。

与此同时，QQ移动终端月活跃用户数5.34亿，同比减少3%，环比增长2%。

自 快科技

智能手机几乎是大家每天都离不开的，每个人的手机里都会安装数十个APP应用，每天刷得不亦乐乎，那么国人常用的APP都有哪些？QuestMobile发布了报告中公布了国内用户量最高的APP排行。

自 快科技

疫情期间社交和内容平台的作用显著，微信和Wechat合计MAU同比增长8%至12亿人。用户玩游戏的时间增加，这进一步巩固了腾讯在游戏上的领导地位，同时腾讯游戏的国际市场扩展也继续取得进展。

媒体业务方面，随着头部内容的播出，视频播放量和会员数持续增加。受益于内容付费墙战略，音乐付费会员快速增长。

金融科技方面，公司已经是日活和交易数第一的移动支付平台。

云计算领域，公司是第二名云服务提供者，市场份额不断提升。在工具产品上面，公司在移动安全、移动浏览器和安卓应用商店保持行业领先地位。

公司总营收同比增长26%，增值业务营收（VAS）占58%，其中游戏占35%，社交网络占23%；金融科技和企业服务占比25%；网络广告占16%。

增值业务营收为24亿元，同比增长27%，环比增长19%。

• 社交网络营收同比增长主要来自体育和游戏的按条收入增长；总付费订阅用户数同比增长19%至1.97亿人，主要反映了视频和音乐订阅会员的快速增长。视频订阅会员数同比增长26%至1.12亿人，主要受益于自制剧的流行和国漫的走红。音乐内容库的扩大拉动了付费订阅会员同比增长50%至4300万人。
• 网络游戏营收同比增长31%，环比增长23%至430亿元，受益于隔离在家期间付费人数和人均付费金额的增长。随着用户恢复工作消费将恢复正常。
• 手机游戏营收同比增长64%至348亿元，增长驱动来自王者荣耀、和平精英和PUBG，以及Supercell的合入影响，PC客户端游戏营收同比下降15%至118亿元，由于网咖的临时关闭影响以及DNF表现的疲软。

疫情隔离在家期间，用户使用微信和QQ增加，日消息量和时长同比两位数增长。公司增强了微信和QQ的功能以方便特定场景下的使用，比如教育和医疗健康场景。

微信对线下场景的渗透进一步加强，微信小程序突破4亿日活用户。

腾讯游戏在为用户排忧解闷及让他们互相陪伴方面发挥了重要的作用，尤其在居家防疫期间。在手机游戏方面，腾讯推出了引人入胜的游戏内容，发行团队亦举办了精彩的游戏内活动，从而提高了日活跃账户数。

网络广告营收为177亿元，同比增长32%，主要反映了疫情期间用户流量的增长，以及平台为广告主交付良好ROI的能力。分行业看，游戏，网络服务和网络教育年比年花费增加，然而受疫情影响，快消、汽车和旅游行业广告主投放减少。展望未来，公司预计中国整体线上广告将受到行业逆风影响。原因包括用户使用网络时间恢复正常，网络服务广告主预算调整以及跨国品牌支出的减少。

社交和其他广告营收同比增长47%，受益于广告展示量增加，尤其是微信朋友圈。移动广告联盟实现流量和CPM双增长，目前1/3的广告展示量是视频广告。

媒体广告营收为31亿元，同比下降10%，原因在于广告主预算缩减，剧集播出延迟和NBA篮球赛事的暂停。信息流广告营收同比和环比实现增长，这主要得益于头部剧集的走红，以及疫情期间人们对可信新闻和消息的需求增长。公司预计2季度媒体广告收入挑战更大，因为国际品牌将减少他们的预算，目前国际品牌占视频广告一半左右，它们在全球仍然受到疫情的影响会重新考虑预算，但国内品牌广告主已经恢复正常。

金融科技和企业服务营收为265亿元，同比增长22%，环比下降12%。金融科技营收环比下降主要是因为商业支付，尤其是线下支付在疫情和春节期间支付活动减少所致。金融科技利润保持稳定，因为高利润的财富管理和借贷业务继续增加，外加营销和补贴成本的下降。1季度财富管理业务同环比均实现增长。微粒贷贷款项目保持健康水平。展望未来，线下支付将会反弹，目前4月份的日均商业交易额已经恢复到2019年底的水平。

企业服务方面，疫情推迟了项目部署和新客户扩展，导致环比营收下降。但腾讯会议取得杰出成绩，疫情期间成为中国最流行的视频会议应用。企业微信增强与微信的整合，DAU增长显著。短期看，企业服务会受到挑战，但长期来看，远程办公将会进一步推动数字化的加速。

总收入为人民币 1,080.65 亿元，较二零一九年第一季(“同比”)增长 26%。按国际财务报告准则：

– 经营盈利为人民币 372.60 亿元（52.59 亿美元），同比增长 1%；经营利润率由去年同期的 43%下降至 34%。

– 期内盈利为人民币 294.03 亿元（41.50 亿美元），同比增长 6%；净利润率由去年同期的 33%下降至 27%。

– 期内本公司权益持有人应占盈利为人民币 288.96 亿元（40.78 亿美元），同比增长 6%。

– 每股基本盈利为人民币 3.049 元。每股摊薄盈利为人民币 2.999 元。

按非国际财务报告准则，撇除若干一次性及非现金项目的影响，以体现核心业务的业绩：

– 经营盈利为人民币 355.75 亿元（50.21 亿美元），同比增长 25%；经营利润率为 33%，同比持平。

– 期内盈利为人民币 279.84 亿元（39.50 亿美元），同比增长 29%；净利润率由去年同期的 25%上升至 26%。

– 期内本公司权益持有人应占盈利为人民币 270.79 亿元（38.22 亿美元），同比增长 29%。

– 每股基本盈利为人民币 2.858 元，每股摊薄盈利为人民币 2.817 元。

Vas毛利率为59%，同比上升1.4个百分点，环比上升8.9个百分点。同比上升主要是因为利润更高的自研游戏占比的增加，环比增长主要是因为自研游戏增加，因疫情带来视频付费会员增加和内容成本下降带来的视频业务毛利增加，以及电子竞技赛事的减少。

网络广告毛利率为49.2%，同比上升7.3个百分点环比下降5.1个百分点。同比增长反映了视频广告更低的内容成本和运营效率提升，环比下降主要因为季节因素的影响。

金融科技和企业服务毛利为27.9%，同环比基本稳定。

销售和市场费用支出为70亿元，同比增长66%，环比增长5%，市场费用同比增加主要是因为春节期间包括微信在内的内容平台市场费用增加。

R&D同比增长主要是支持业务发展所需的员工开支增长，环比下降主要是因为疫情期间外包研发活动减少，旅行和娱乐支出的减少。

期末总现金为人民币 2,205.84 亿元（311.34 亿美元）

下图为腾讯4季度和2019年全年的重点财务摘要数据。

4季度腾讯的主要平台仍然保持着业内领先位置。微信MAU达到11.65亿人，QQ手机MAU达到6.47亿人，Qzone 手机MAU为5.07亿人。

新冠疫情对腾讯业务的影响如下图所示，移动支付受影响比较明显，因为很多支付发生在线下，受商业活动减少的影响，这些线下支付并不全部能转移到线上。广告业务的部分行业广告主受影响，但整体年比年仍然呈现增长态势。云服务会受制于项目实施拖延而放缓。智能行业方面，企业微信，腾讯会议流量增长较快。小程序，数字娱乐因为用户在家时间增多而流量增加。

新冠疫情期间，腾讯的健康类业务增长迅猛。比如腾讯健康码已成为疫情期间最多人使用的健康及出行纪录电子通行证。自今年二月推出 以来，健康码已被超过300个县市的9亿用户使用，累计访问量达80亿次。

远程办公迎来强劲增长势头。推出不到两个月，腾讯会议DAU超过1000万人。企业微信在疫情期间接受的服务请求量增加超过10倍，企业微信不仅只是内部沟通工具，还能够和微信打通，成为企业的CRM工具，这是其独特的竞争优势。

尽管落后于竞争对手，腾讯持续对微视进行投入，4季度DAU环比增长80%，视频上传数环比增长70%。平台通过互动和玩法创新提升用户参与度，通过丰富的内容IP丰富MCN和红人创作内容。

游戏出海取得进展，海外游戏收入同比增长超过一倍，占整体网络游戏收入的23%。截止2019年底，全球十大最受欢迎手机游戏有5款由腾讯开发。除打造原创IP外，腾讯还投资了全球各个品类的顶尖游戏工作室

公司营收继续保持增长，得益于微信支付和财富管理，小贷等业务的增长，公司金融科技及企业服务营收增长最快，在收入中的占比从2018年的23%提升至2019年的27%，这也推动公司整体营收达到3773亿元。

增值业务营收同比增长20%，环比增长3%至523亿元，其中游戏同比增长25%，社交网络游戏同比增长13%。

2019年付费增值业务账户同比增长12%至1.8亿，受节目延播影响，腾讯视频会员增速放缓，但仍然达到1.06亿。视频业务全年亏损减少至30亿元以下，远低于行业水平；2019年下半年，受益于流媒体付费模式，直播业务和音乐付费用户数增长加快。由于免费阅读服务的竞争，阅读付费用户数载2019年大部分时间增长疲弱，但随着微信读书被越来越多的人使用，优质内容价值受到用户认可，该业务有好转的迹象。

智能手机游戏总收入同比增长37%至260亿元，主要受益于王者荣耀，和平精英和国际市场的增长。PC客户端游戏营收年比年下降7%达到104亿元，

腾讯社交网络业务的动作上面，微信主要是做更多的商业连接，QQ则主打娱乐和满足在线学习需求。

网络游戏方面，腾讯继续在国内保持领先位置，在维持现有流行游戏的同时，推出新作并不断扩展海外市场。详细见下图。

网络广告业务同比增长19%，环比增长10%至203亿元。腾讯在年初将微信朋友圈人均单日最高广告曝光量由两条增 加至三条，并在年底成功测试第四条。广告联盟占据显著份额，取得强劲增长，营业利润也有改善；因为电视剧延播，和NBA赛事广告的减少，对媒体广告业务有负面影响。

金融科技和企业服务同比增长39%，环比增长12%至299亿元。微信支付加强线下商户渗透，4季度商业支付日均交易笔数超过10 亿，月活跃账户超过 8 亿，月活跃商户超过 5,000 万。理财平台理财通进一步拓展大众市场业务，资产保有量同比增长超过 50%，客户数目则同比增长超过一倍。微众银行在微信内提供小额贷款产品「微粒贷」，该产品贷款余额迅速增长，不良贷款比率维持在较低水平。

下面为腾讯的利润表数据。4Q19总营收为1058亿元，同比增长25%，环比增长9%。扣除supercell合并的影响，总营收同比增长21%，环比增长6%。毛利为461亿元，同比增长31%，环比增长9%。运营利润为286亿元，同比增长65%，环比增长11%。

Non-IFRS会计准则下，4季度运营利润为303亿元，同比增长35%，全年运营利润率为1146亿元，运营利润率为30.4%。

分业务方面，VAS的毛利率为50.1%，同比下降3.3个百分点，同比下降主要受到低毛利游戏营收占比扩大的影响。环比下降主要受到该季度电竞赛事成本增加的影响。

网络广告毛利率为54.3%，同比上升17.7%，环比下降5.5个百分点，主要受内容视频广告更低的内容成本影响，以及高毛利的社交广告占比增加。

金融科技业务毛利28.1%，同比上升3.6个百分点，环比下降0.4个百分点，年比年主要受高利润的商业支付占比增加。随着越来越多的用户使用财富管理和小额贷款业务，这也推动了年比年利润的改善。

销售和市场费用为67亿元，同比增长17%，年比年增长主要来自金融科技和云服务、智能手机游戏和数字内容服务的市场花费。市场费用占营收的比例从去年同期的6.7%下降至6.3%，主要是因为减少了低效的市场花销。

管理费用为160亿元，同比增长41%，主要是R&D支出的增加，以及合入supercell的影响。R&D费用为89亿元，同比增长49%，环比增长12%。

根据腾讯2017年1季度披露的数据，社交平台方面，QQ 月活跃账户数达到 8.61 亿，比去年同期下降 2%。而微信和WeChat 的合并月活跃账户数达到 9.38 亿，比去年同期增长 23%。从数据上看，毫无疑问微信已经接下了QQ的下一棒。

从下图QQ月活跃账号的走势可以看出，迈入8亿用户大关后，QQ基本上就结束了过去高速增长的时代，一方面是网民不够用了，另一方面生于智能手机的同门兄弟微信的替代是另一个因素。1季度QQ同时在线认识达到2.7亿，智能手机QQ用户数达到6.8亿，两者都创了新高。

廉颇老矣，尽管Q龄较高的用户抛弃了QQ，但新生代的年轻用户仍然热衷QQ。根据腾讯披露的数据，年龄在21岁以下每天都使用QQ的用户同比增长了两位数，说明QQ仍然吸引了很多的年轻用户。而为了吸引这些年轻用户，QQ推出了个性化资讯产品-QQ看点，基于年轻 QQ 用户的兴趣图谱及大数据分析为其推荐个性化内容。同时QQ们亦丰富了 QQ 智慧校园服务，为支持大学生事务管理、协助学校与学生沟通、交学费及发布工作信息提供了工具。

QQ用户增长的放缓和下滑也影响了Qzone（QQ空间）的表现，数据上可以看出Qzone的月活跃用户目前徘徊在6.3~6.5亿人之间，而为了吸引用户Qzone也大力发展直播和搜索应用以增加用户粘性。

相比QQ的颓势，微信显然一骑绝尘，一举一动也颇受关注。1季度微信月活跃账户数已经达到9.38 亿，同比增长 23%。在用户高速增长的同时，微信不断扩大自己的疆域。包括小程序，看一看，搜一搜，微信已经盯上了大部分互联网同行的奶酪。

贵阳运动指数完爆一线城市 深圳排名第五

在人们印象中，北上广深这样的一线城市人群似乎更爱运动，但《2016中国人运动报告》中，对城市日均步数和城市运动意愿程度进行组合分析得出的“城市运动指数”来看，贵阳的城市运动指数为97、城市日均步数为5941步，两项数据均为全国最高。其次是长春、大连、南京和深圳，而在各大排行榜包揽“前三甲”的广州、上海和北京，却分别排在第10、20和25位。

在排名靠前的城市中，有一个共同点是空气质量较高，如贵阳长期处于空气质量“优”的级别，可见城市环境对于运动有很大影响。而多次遭遇雾霾的首都北京，城市运动指数只有85，排在全国25位。另外在全国城市运动指数前30名中，长江以南的城市占据20个，或许因为天气的原因南方人更爱运动，同时也有从发达地区辐射到中西部、从一线城市延伸到二三线城市的趋势。

人均每天行走5112步，六成国人偏爱边生活边运动

《2016中国人运动报告》披露中国人日均行走步数为5112步，由此可见，全民运动的步伐已经走起，你拖后腿了吗?

《2016中国人运动报告》还显示，中国人最常进行的运动中，健走占比36.93%、跑步占比23.56%，两者之和超过60%;之后是骑车14.60%、健身9.84%、跳舞3.46%等，看来国人更喜欢在日常生活中可以随时进行的运动。门槛低、效果好，是健走和跑步占比最高的原因，这也直接带动了马拉松的火爆，北马、上马、厦马、汉马……马拉松可谓全国开花。

90后运什么动?偏爱马拉松 家里宿舍都能动起来

在QQ8.77亿用户中，近六成为90后年轻人，因此QQ大数据对于研究年轻人运动习惯更具权威性。报告显示，在参加过马拉松等集体运动的用户中，90后和95后占比58%超过总用户一半，一方面这是因为马拉松更强调体力和耐力、年轻人更擅长，另一方面马拉松是一项集体运动，有群体属性的年轻人更热衷参加。

对于年轻人来说，运动场所也和其他年龄段不同。90后及00后在公园和户外运动的比例，远低于80后、60后及70后，在家里或宿舍运动比例更超过1/4，他们更喜欢随时随地的运动。

另外57%的90后购买过运动装备，对于运动装备的需求最旺盛。而如果90后不去运动，最大的原因是身体不舒服和气候变化，雾霾天气的影响也同样不小。

论运动，广场舞大妈比坐在办公室的你更重视

运动和健康息息相关，近年来高血压发病率增高，年轻人特别是城市白领日益增多，长期久坐办公室、缺少运动是首要原因，这一点在报告中也有体现。报告显示，18岁以下及28-36岁年龄段平均步数在5000步左右，步数较低，反而46岁以上的中老年平均步数在5400步以上，他们有较多的时间运动，对健康的重视也更强。

从性别来看，男生比女生平均运动步数更高，男生平均5559步，而女生只有4508步。这一点也符合“男生喜动，女生好文静”的常理。

有意思的一点是，使用苹果设备的用户运动步数比安卓高，苹果用户平均步数为5815步，安卓用户为4668步。

最爱运动的日子是双十一 快递员步数爆表

从时间来看，运动和气候息息相关。一月和八月正值最冷和最热的时间段，国民平均运动步数落到低谷，均在5000步左右;四月、十二月正是气候适宜的月份，国民运动步数形成两个峰值，步数均在5500步左右。

如果细化到具体日期，全年运动步数最少的日子是2月13日，平均每人步行4216步;最高为11月11日，平均每人步行达到5997步。2016年2月13日这天是正月初六，四处拜年的人们正好在家休息，又是情人节前一天，大家似乎都不想动。

而11月11日步数最高，离不开广大快递员的贡献。《2016中国人运动报告》显示，在众多职业当中快递员平均步数最高，达到8803步;而学生的平均步数最低，只有5668步，看来年轻人还是得多动起来。

QQ大数据是基于腾讯QQ超高的活跃用户数及庞大用户关系链的数据分析，通过社交行为、用户标签以及活动地点感知用户状态以及社交需求，让QQ通过大数据洞察成为了最懂年轻人的社交平台。而QQ运动，则是中国最大的个人运动健身记录及用户互动交流平台。基于两者推出的《2016中国人运动报告》，对了解当下中国人运动习惯、各城市运动状况提供了良好的参考，更是一次对90后用户的深度探索。

　　整容接受度高，网红脸非主流审美

　　作为更加勇于接受新鲜事物的新兴力量，95后对于整容的接受度相当高，据《95后审美观报告》显示，能接受整容的95后高达85%，并有11%的95后未来打算整容，但近八成受访的95后都认为过度整容的产物“网红脸”并不是主流审美。

“正常人都喜欢看脸，好看是件好事，不过网红脸好像都是长一个样，所以觉得不好看，个人不是很喜欢，没有什么辨识度记不住，而且容易认错人，这就很尴尬了”20岁的受访者肖峰如此解释。正是因为95后对于“独特”的追求，比起一个模板下诞生的网红脸，95后更加钟情于有自我特色的阳光男孩和邻家女孩的形象。

　　重视网络形象，追求社交个性化

　　作为网络原住民的95后，其审美特点也体现在了互联网形象的个性化需求上，数据得出，在QQ空间使用装扮功能的用户中95后占六成。他们热衷于花时间和心思打扮自己的聊天形象，并和朋友们相互比较。16岁的安笙表示“聊天只有对话条会很无趣，那是父母辈玩的，他和同学们之间几乎每天都玩QQ厘米秀，可以装扮又可以做高校的表情和动作。”他们就连QQ空间的头像也会认真装扮一番。95后对于“好玩”、“个性化”与生俱来的追求，直到现在，QQ空间依然是年轻用户最活跃的社交阵地。

　　投入穿衣打扮，购买力不可小觑

　　倚靠着父母辈的财富积淀，在宽裕富足环境下长大的95后们，对于“买买买”这件事，自然毫不手软。超二成以上的95后会花费30%以上的月收入用于穿衣打扮，根据唯品会数据显示，对于年纪小于21岁的95后，购买奢侈品的占总消费的32%，购买力绝对在线!

从服饰样式及颜色的选择上，也能充分看出95后的确是“特立独行”的一代，他们喜欢充满个性的印花，也喜欢酷酷的黑色，令人震惊的是，买粉色内裤的男生比例竟然仅次于黑色。然而，在消费力上可圈可点的95后，对于自己的审美观并没有很强的自信。据《95后审美观报告》显示，超五成95后认为自己在审美打扮上有困扰，不知道该如何提高审美品味。

QQ大数据推出的《95后审美观》报告，更真实地还原95后的真实想法，他们自信却也在意别人的看法、有购买力而又不失品味、有个性不从众……相信随着95后逐渐步入社会，成为社会消费群体中重要的一群人，他们的审美观将越来越明显地影响未来产品的设计及市场发展趋势。

附表：

股民的心情画像：大涨时“激动”，大跌时“心碎”

根据QQ大数据显示，当股市行情呈现大涨趋势时，用户使用表达高兴和喜悦的QQ表情符号呈现出大幅度增长。其中“激动”表情的增长率达到67%，成为增长幅度最大表情。紧随其后的依次是“蛋糕”为53%、“瓢虫”为44%、“亲亲”为42%。

而股市大跌时，“心碎”表情使用增长率也远超其他表情，高达108%。“大哭”及“流泪”增长率分别为72%和70%，占据第二三。其余表情“骷髅”增长率为53%、“手枪”为47%、“炸弹”占比43%。消极表情的发送数量如此之高，可以看出这段时间，股民们的心情都非常低落。

由此可见中国人情感表达相对统一，在QQ表情共上线超过500套表情包，包含过万单个表情中，所有人几乎不约而同的选择了同一种表情表达自己的情绪。股市大涨时的“激动”以及大跌时的“心碎”，都是股民们最真实的心理写照。

面对暴跌，上海人内心最脆弱，80、90后最爱“流泪”

在针对北上广深四个城市的数据调查中显示，当股市暴跌时，上海人的内心最“脆弱”发送“流泪”表情的数量占比高达8.2%，位列第一，广州与深圳占比同为7.4%，并列第二。出乎意料的是人口密度爆表的北京竟以6.7%的占比数量位列其后，果然，能够在首都生活的人，心里素质不是一般的强悍。

而从年龄阶层来看，80、90后的股民们心理素质表现相对较为浮躁，在股市暴跌时发送“流泪”表情数量最多，分别占比8.3%及8.4%，相比70后占比5.7%，高出了约1.5倍。这或许与80、90后们的交流更加开放，更加擅于与别人分享自己的心情相关，70后们则因阅历丰富等原因，会选择关起门来偷偷流泪。

股市涨幅与QQ消息量成反比

在QQ用户活跃度上，QQ大数据发现了股市波动程度与股民线上活跃度成反比这一定律。当大盘指数涨幅接近4.7%时，直接导致QQ用户的消息量减少11%。而跌近7.4%时，用户线上活跃度竟增加了30%。

此外，QQ表情中最常见的“鼓掌”与“流泪”使用比例也随股市波动发生着巨大变化。以6月26日为例，股市大跌7.4%，当日“鼓掌”发送比例也随之下降1.0%，而当日“流泪”表情发送比例大幅上涨了8%。

业内专家分析，QQ表情符号的增减是一幅形象描述股民面对股市涨跌的“浮世绘”，同时也反应出QQ表情不仅能够弥补文字无法表达的情绪，让对话聊天更加轻松，还贴合了中国网民特有的语言表达习惯，满足了网民在网络交流中对语言场景模式下的表现。

这个数据来自eDigital针对2000位用户对多种客户服务渠道的体验后得出。

在线聊天工具目前拥有最高的客户满意度水平，但只有24%的用户在过去一年使用过在线聊天工具，其中73%的人非常满意他们的体验。

电话和SMS的满意度则最差，分别为44%和41%，话费，自动应答系统和长时间的等待是用户对电话呼叫的主要不满来源。

毫不为奇的是，电话和电子邮件是用户联系客户服务最常使用的沟通方式。

根据不同的查询类型，用户会选择不同的沟通方式。电话是一般查询的最首选方法。但在预订和反馈方面则作用较小。

来自BoldChat 的数据也验证了这个结论，他们发现31%的英国和美国网购用户表示在使用在线聊天工具进行沟通后，他们更愿意进行购买。

人们青睐聊天工具有多种原因，时间是关键因素之一。在那些首选聊天工具的人中，79%的人表示他们选择聊天工具是因为可以快速获取答案，46%的人认为聊天工具是最有效的沟通方法。

聊天工具非常有价值，他可以在用户浏览时主动提供服务，或在用户购买路径、买单环节上的多个关键触点有策略性地使用。

Schuh 在用户登录网页时提主动提供了聊天选项，如果你还不想聊天，你也可以很方便关闭。

而且这家网站还提供了面对面的视频聊天或仅是文字聊天选项。

跟其他呼叫中心不同的是，这个对话几乎是即时的，而这个媒体的特点决定这个反馈非常友好，清晰。

eDigital的调研发现用户喜好反应的速度，如果你提供给了用户愉悦的体验，聊天工具可以成为销售很好的驱动器。

以199IT过去分析整理的很多数据来看，在线聊天工具对于销售促进，客户服务的价值是非常明显的。就拿淘宝的阿里旺旺来讲，在用户考虑购买，下单时，阿里旺旺无疑成为商家的得力助手，如果用户通过阿里旺旺却没能及时联系上卖家时，往往这个用户就会跑到其他店铺。QQ也通过接口开放视图成为众多第三方网站的聊天交易工具，毫无疑问，QQ凭借其地位也垄断了其中不少市场份额。

当微信乘着移动互联网的旋风到来时，我能深深理解马云的危机感。除了支付，卖家叛逃，微信商城外，类似阿里旺旺这个扮演着销售人员作用的聊天工具如果沦陷，将进一步威胁整个淘宝生态。

via：199it分析，调研数据来自eDigital& Econsultancy

根据2013年社会化媒体报告，在过去12个月中，通过智能手机访问社交网络的比例从53%增长至67%，使其成为年龄在50岁以下的各个群体最常使用的社交网络访问工具。

过去一年，社交网络访问方面，笔记本电脑的使用率从69%下跌至64%，桌面电脑（台式机）则下降了8%。尽管如此，桌面电脑仍然是年龄在50岁以上的群体最主要的社会化媒体使用设备。

平板电脑增长最快，APP是移动社交网络的主要访问方式

增长最快的是平板电脑，在社交网络访问中的使用率从18%上升至35%。社会化媒体APP是在手机设备上最流行的社交站点访问方式，69%的用户使用相应的移动APP，而只有19%的人使用网站，12%的人则两者都用。

家庭是社交网络使用的中心，社交网络的使用无处不在

几乎100%的澳大利亚用户在家中使用社交网络，多数访问发生在客厅，卧室，书房和洗手间的使用也很高。

过去一年在工作场所，交通工具，酒吧/宴会上使用社交媒体的比例也有明显的上升。实时上有6%的甚至在厕所的时候使用社交网络，而18%的人在车内使用社交网络，凸显出生活中社交网络的使用几乎无处不在

用户使用社会化媒体的时间增加

根据这个报告，3/5的网民每天使用社会化媒体超过5次。典型的Facebook用户每周在该网站上花费的时间超过7小时，比去年增加1小时。

相比之下，Linkedin，Twitter，Myspace用户在网站上所花的时间少于2012年，单次访问的平均时长在9-10分钟。

电视+社交网络=乐在其中

在看电视时使用社交网络的用户也在增长，超过4/10的用户在观看他们喜爱的节目时使用社交网络。

真人秀是社交网络使用的热门剧集，从去年的31%增长到今年的38%，但在观看新闻和时事节目时使用社交网络的比例则比2012年下降了5%。

年龄在14-29岁的用户在看电视时喜欢使用社交网络，而年龄在65岁以上的用户则比较不感冒。

而更有趣的发现是一半的边看电视边使用社交网络的用表示，在看电视时使用社交网络能够提升电视节目的乐趣，只有3%的人认为这有负面的影响。

Facebook是最流行的社交网络站点，但比例在下降

Facebook仍然是澳大利亚用户最钟爱的社交网络站点，在社交网络用户中的使用率高达95%，尽管比去年下跌了2%。

Linkedin是第二流行的社交网络，20%的澳大利亚社交网络用户使用Linkedin，比去年增长4%。这个网站男性的比例更高（25%对15%），以40-49岁的用户为主。

Instagram是第三大流行的社交网络站点，使用率为16%，但他很少被年龄在39岁以上的用户使用，65岁的用户在上面更是难觅踪迹。

Twitter，Google+和Pinterest的使用率分别为15%，15%和7%。

社交关系链不再牢固

在这些看起来一片大涨的社交行情背后，澳大利亚用户对有些网站正在失去兴趣，尤其是Twitter，有45%的人表示在过去12月中停止使用该平台。大约有20%的人停止使用Facebook，12%的人不再使用myspace和Linkedin，而离开Google+的人有9%。

199it分析认为这些情况并非澳大利亚特例，在国内人们对SNS，微博的使用热情也有所降低，在移动社交工具的冲击下，国内外的社交网络格局也将继续发生颠覆性的变化。在手机这种天然社交，沟通的工具面前，一切的社交网络，不管其网络规模经济有多大，用户关系链有多强壮，都容易发生用户大规模迁移的事件。Facebook，QQ也不例外。

via：199it整理分析自Econsultancy

图1 手机客户端游戏用户睡觉前玩游戏的原因^[1]

结束了白天忙碌工作的固定职业者，依旧没有遗忘睡觉前用手机玩游戏。其中企业/公司员工占比达32.23%，学生群体以21.85%的比例位居第二；时间分配较为灵活的个体户/自由职业者、非固定职业人员的占比却不足二成。忙碌了一整天的固定职业者，白天的连续性时间都给了工作，手机游戏成为躺在床上休闲娱乐的一种方式。

图2 夜不寐手机游戏族的职业分布 ^[1]

相比易于激发荷尔蒙的运动类、动作类、格斗类游戏，开发智力的益智类游戏和棋牌类游戏的使用频率最高。一方面，益智类游戏有益于缓解白天紧张工作的大脑；另一方面，益智类游戏更适合于家长和孩子一起玩。对于手机游戏开发者而言，可否实现手机游戏的时间场景区别化，或许也是一个可考虑的点。

图3　 夜不寐手机游戏族常用游戏排行^[1]

从玩游戏的时长统计数据来看，逾六成被调查者在睡觉前玩游戏的时间保持在1个小时以内，其中近一半被调查者只玩半个小时。可以看出，大部分手机网民都是理性游戏者，面对手机游戏的乐趣，也能自我控制。作为一种互联网应用，赢得下载量、赢得用户是本质，若加入更为人性化的用户体验，或许也不失为一种创新模式。

图4 夜不寐手机游戏族的使用时长 ^[1]

总体来看，VOIP和即时通信市场生机勃勃，涌现出很多新应用。2011年下半年，Skype占据了全球移动VOIP流量的79%，尽管是仍是voip市场的老大，但Skype的流量份额已经比2011上半年的82%有所减少。面临着新的进入者如Viber、ooVoo，Tango和其他应用的挑战。

Viber是Voip市场的新秀，凭借其高速的成长，已经占据2%的市场份额，超过了 GoogleTalk和Windows Live等Voip应用。

即时通信市场在2011年下半年变化很大，只发布4个月，Facebook信使就已经是即时通信市场的杀手级应用，占据了22%的即时通信份额。

WhatsApp，跨平台移动信息app发展很快，从2011年上半年的不到3%增长至11%。Yahoo信使，曾是近些年的主流即时通信应用，下降明显，从29%将至17%。QQ则有8%的流量份额。

（注：微信等应用类似Whatsapp，不知道是否包括进QQ里面，或者单独核算）

关于数据：Allot的数据基于2011年下半年，来自全球领先的移动运营商网络的2.5亿名用户的监测数据