75%的受访者表示他们一直带着手机，手机上安装有语音助手功能的用户表示这跟传统的手机使用方式相对，更加快捷，容易和便利。60%的人每天都在使用

那么他们都问他们的虚拟助手哪些问题？84%的人询问路线，72%的人问天气，61%的人征求就餐建议，20%的人还问过他们的虚拟助手生命的意义是什么。5%的人则征求过约会建议

Nuance发现用户对语音助手的依赖变得越来越多。超过一半的 受访者表达了对虚拟助手的个人化联系；更多比例的女性为她们的虚拟助手命名；73%的男性习惯于询问虚拟助手路线，79%的女性更常求助于虚拟助手；超过80%的受访者希望能够拥有同样功能的虚拟助手陪着他们，在不同的平台上面。

人们同样对虚拟助手的人格特征有很明显的偏好。将近一半的人表示有趣是衡量虚拟助手优秀的关键因素，1/3的人喜欢虚拟助手能够活泼

1、APP成为越来越重要的渠道

用户喜欢他们的APP：70%的用户拥有10个以上的APP，拥有30个APP的用户占39%，12%的用户拥有50个以上的APP；目前用户花在APP的时长比网页上高10%

APP下载量如火箭冲天而上：60%的智能手机用户一个月下载6个新APP，相当于一年60多个

其中包括客户服务APP：60%下载了移动运营商（包括Google在内）的APP；55%下载银行APP，53%下载零售网站APP，27%下载了股票基金类APP，24%下载了航空应用APP

2、客户服务APP影响品牌

好的客户服务APP带来满意的客户；如果企业拥有客户服务APP，用户对企业的看法会更加正面；

用户因为各种理由喜欢客户服务APP，主要原因包括便利、可用、无须等候，个性化、更加自然

好东西他们不会只顾着自己用：81%的用户使用社会化网络和口碑传播好的APP体验

3、用户期待的APP仍有很大的提升空间

用户下载了未必表示他们就用了，企业应该促进他们使用

在用户期待的改进方面，包括生活助理、更好满足需求、更多自助式的服务，更加易用

企业应该把握住APP的机会