2019年，我们见证了各界应对气候危机的行动、对科技巨头的责任拷问、零工经济的兴衰，以及181名顶尖公司CEO发布联合声明重新定义企业使命。数字技术的日益普及，加速了人们思维模式的转变，这不仅引起了公司领导层的广泛关注，更迫使领导者重新审视企业的核心价值观。埃森哲报告指出，长久以来，经济与政治、资本与资源、技术与社会纷繁交织在一起；但直至今日，这些错综复杂的纠葛才引起了公众的警惕。

埃森哲《Fjord趋势2020》报告揭示了有助于企业塑造未来商业体验的七大新兴趋势，并就企业如何制胜新时代提供了切实可行的建议。

1. 金钱非万能：成功不再仅仅等同于增长。企业必须着手重新评估自身使命，并重新定位他们在周遭世界中的角色。
2. 货币大变身：人们对于货币的看法以及支付方式正在迅速发生变化。这一结构性变化催生了多种新产品和服务，并推动众多新企业进军支付领域。
3. 随身条形码：我们的身体也变得与数字身份一样可以追踪。当使用面部和身体识别技术时，企业应如何在隐私和便利之间取得平衡？
4. 流动消费者：随着人们以更动态的方式认知和定义自己的身份，人们的消费习惯也随之改变。新消费体验这一领域蕴藏着巨大机遇。
5. 智能再设计：人的体验正变得越发复杂。未来，人工智能的应用领域将不再局限于自动化。企业将设计出将人类技能和人工智能有机融合的体系，促进人机交互。
6. 新数字孪生：您的数字化身对您了如指掌，能够为您提供帮助。数字孪生的应用范围不再局限于工业领域，而将逐渐应用于我们的日常生活。
7. 万物皆有灵：合意性、可行性、存续性的重点正在从“我”转向“我们”。服务设计可否超越自有界限，从以用户为中心转变为以万物生灵为中心？

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飞速发展的技术不断改变着世界，人们向往各种可能性，同时又对不确定性倍感焦虑。人工智能、计算机视觉和庄闲网络娱乐平台进入 等新兴技术正在彻底改变日常生活中的数字和实体体验。在这些趋势的共同作用下，人们对即将到来的新一轮变革充满期待，又不免顾虑重重。

埃森哲大中华区数字服务总裁俞毅表示：“《Fjord趋势2018》报告中的每一个趋势都源于转变、冲突和分歧等根本性矛盾。报告中呈现的各种对立性包括数字与实体、人与机器、集中与分散、快速迭代与精雕细琢、自动化与控制权，以及实名与匿名。未来一年中，企业必须妥善处理这些对立关系，数字营销主管也要顺应时代趋势，把握各种机遇，共同勾勒未来的发展蓝图。”

《Fjord趋势2018》提出了一系列建议，帮助企业驾驭这些对立关系，借助数字营销和客户服务设计，实现积极和长远的变革。

报告预测了有望塑造未来客户体验的七大趋势：

• 近年来，数字技术一直独领风骚。现在，消费者已经不再满足于单调的数字化品牌体验。服务设计的未来将是实体与数字的融合。
• 电目睽睽：现在，计算机不仅识字，还能识图，揣摩人的情绪。新一代的数字化服务精彩可期。
• 算法之奴：各种算法不受传统品牌推广手段的影响，成为横亘在品牌与客户之间一道屏障。企业如何制定营销战略才能不为算法所奴役？
• 人机共生：人工智能技术可能会改变人们的工作，但这些工作未必消失。我们应当且有能力探索人机协作的新模式，谋求协同发展。
• 透明至真：庄闲网络娱乐平台进入 技术将有可能拨开互联网迷雾，提高透明度，重拾信任，进而逐步修复企业与公众的真诚关系。
• 立场经济：如今，企业需要在一些社会共同关注的话题上表明自己的立场。消费者往往会选择那些与其价值理念相通的品牌。
• 非常设计：设计已经成为一门显学，在企业中日渐声隆。但是，在人人都可以成为设计师的当下，设计人员必须不断改进工作和学习方式，方能从竞争中脱颖而出。

俞毅补充道：“《Fjord趋势》报告无疑将激发企业思考未来。最为重要的是，报告为企业首席营销官提供切实可行的建议，帮助企业做好充分准备，把握发展机遇。未来，人机交互这一领域将衍生出许多挑战，为个人、社会以及企业带来深远影响。随着数字与实体世界日益融合，我们需要重新定义与周遭一切事物的关系。”

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