据估计，到2022年聊天机器人预计将在全球范围内节省超过80亿美元的成本，同时还提供全天候客户服务、更短的处理时间、更快的分辨率和直通处理，从而提高客户满意度。但是，当聊天机器人的交互是机械的、非对话的或不如基于人类的对话时，该主动性可能会导致业务损失。因此，企业需要仔细规划和执行这些系统，以克服战略和战术挑战。

在保险流程中有许多可服务的领域，聊天机器人将在保险价值链上发挥重要作用，包括预购、购买、客户服务和后端运营。这样做可以减轻保险交易的复杂性。传统保险交易的特点是手工填写表格、复杂的问卷、耗时的背景调查、人员短缺和繁琐的客户服务。通过拥抱人工智能为创新提供可能性，保险公司可以赢得客户的心、头脑和钱包。

调查发现三个因素可以将有效的聊天机器人与不合格的区分开：

1. 与客户有效交流的能力
2. 理解人类交流方式
3. 与其他机器、设备和数据源协作

Cognizant将聊天机器人分为三个等级：基础、中间，和先进的聊天机器人。要想成为最高等级的聊天机器人，它必须不断地从经验中学习。

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在线评论，跨渠道体验并不重要

价格的影响很重要说明线下零售商要切实关注线下的“试衣间”问题。但是一些其他因素看起来影响不大。比如，其他用户的打分和评论对线下购买用户影响最小。在社会化媒体上的评论影响最弱。这也印证了Reuters and Ipsos的调研，Facebook的广告展示只影响了1/5的用户购买产品或服务。但在把社会化媒体丢到窗外前，还应该考虑到年龄在18-33和34-45岁的用户，社会化媒体的评论是他们在店内购买的第一影响因素。

尽管业界对跨渠道一体化的体验很关注，但用户对于跨渠道的体验这一块列为影响最弱的因素之一。

产品研究方面，传统渠道超过线上渠道
报告显示当用户要在购买消费品前研究产品时，数字渠道的影响力不若传统渠道。比如用户在购买消费品前-如食品，健康和美容，家庭物资，受访者更常通过产品的包装（4.2分，满分为5分），印刷材料（3.5分），物架或互动产品展示（3.3）社会化媒体（1.3），店铺的手机应用（0.6%）

在像衣服，电子产品或办公用品方面，则又有不同，互联网搜索和网站是最常使用的渠道（2.6）超过印刷材料（2.4）商店网页（2.4）产品包装提供的信息（2.3）,社会化媒体和移动应用分别为1.4和0.7.尽管如此，不同的线上和线下渠道资源说明当购买特定的物品时，多渠道的体验就很重要。

下面为用户最不满意的因素，找不到想要的东西居首位

下面是用户买单时最不希望出现的情况：结账流程慢而不高效，收银员不在最高

线下购买的用户青睐的支付方式：信用卡，现金、银行卡最为流行

全文报告：