几个方面反映了这种对保留的重视。例如，当被问及今年最重要的业务重点时，47%的受访者提到了提高客户保留率，排在改善客户体验（43%）、扩大订阅基础（40%）和改善客户获取（39%）之前。

近一半的受访者（47%）表示，客户续订率或留存率是他们今年最需要提高的关键绩效指标，超过了那些提高收入增长（35%）。分析师还强调，客户满意度作为KPI的优先级将从2020年的7%上升到今年的34%。

在流失率方面，60%的受访者预计今年的流失率会有所上升，10%的受访者预计流失率会保持不变，10%的受访者预计流失率会下降。约83%的受访者制定了全公司范围的流失目标，高于去年的71%。

订阅业务将在提高价格的同时减少用户流失：73%的公司计划今年提价，其中1/4的公司提价幅度将超过20%。

报告中的其他亮点包括：

• 25.5%的受访者表示，今年的首要战略是扩展现有产品功能。
• 27%的企业将增加对预测分析的投资，以提高营销和客户保留率。
• 订阅服务领导者最倾向于表示，他们今年将投资于客户成功计划（42%），以提高净收入留存率。
• 近一半的受访者（47%）表示，最重要的保留和增长战略是提高客户支持的质量和响应能力。
• 最主要的保留策略是引入客户忠诚度和/或会员计划（31%），紧随其后的是通过暂停、折扣和/或奖励来避免客户取消预订（29%）。研究表明，暂停订阅可能对处于风险中的B2C客户有效。

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