方便至关重要
在2020年2月对1250名美国网购者进行的调查中，便利性是购物的一项高度重视的特征，无论是在线还是店内。与2019年一样，在线零售积极体验的前两大特征是快速送货（76%）和轻松的送货过程（60%）。
受访者表示，在店内快速结账是最受欢迎的积极特征（60%），其次是容易找到产品（56%）和库存范围广泛（54%）。
客户重视在线个性化
个性化通常是网上购物体验的一个显著特征。约1/3的北美在线零售营销人员（34%）表示，他们在整个客户生命周期中使用高级个性化。
超过1/3的受访网购者（36%）预计品牌或零售商网站主页的侧面和/或底部会有个性化的产品推荐。约32%的受访者希望针对他们正在浏览的特定产品提供个性化的折扣或优惠；26%的消费者希望在品牌或零售商的网站主页上展示个性化的产品类别。
每种体验的改进
略低于1/5的受访者（18%）将意见领袖发布的社交媒体帖子列为他们了解网络原生品牌产品的前三种方式之一。但是，更多的客户将优质产品与传统零售商（26%）联系在一起，而不是与网络本土品牌（19%）。而且客户更有可能在社交媒体上发布关于优质产品的帖子（29%），而不是关于轻松的购物体验（20%）或快速免费送货（20%）。
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在对1400名消费者的调查中，55%的受访者表示他们曾在社交媒体渠道购买过商品。其中，40%通过Facebook购买过商品，13%在Instagram购买过商品，12%在Pinterest上买过商品。
有趣的是，60%的消费者从未购买过由名人或意见领袖推荐的产品，过去几年只有9%的消费者这么做过。
当被问及最有可能采纳射门品牌建议时，27%的受访者选择用户提出的建议，19%表示会购买流行产品。
其他洞察
搜索正在取代传统浏览和导航。没有特别的购买意图而在网上浏览时，1/3的受访者开始会在亚马逊上搜索（33%），32%会开始与谷歌搜索。
消费者期待人工智能给购物体验提供帮助。近半数消费者认为人工智能会加速结算流程（42%）。
消费者倾向于在实体店购买高价商品，但是愿意在网上搜索。近2/3的消费者（63%）更喜欢在实体店购买电子产品和家具等高价商品，52%表示他们更喜欢在PC和移动设备上研究商品。
情景化内容刺激消费者并提高他们的信心。超过半数受访者（54%）表示如果零售商提供产品详细说明，他们在网购时会更有信心。49%的受访者认为如果产品列出额外信息，他们购买时会更有信心。
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报告还指出，在接受调查的1409名美国消费者中，超过66%的消费者表示上网 冲浪时，他们会先在亚马逊或者谷歌上进行搜索。这表明，主流引擎搜索已经取代了传统的网页浏览模式。
谈及实体店零售的地位时，约有63%的受访者表示愿意在实体店购买电子产品或者家具等昂贵物品，而52%则表示会使用电脑或者手机在网上搜索这些产品。
也许这份报告最大的收获就是，得出了通过社交媒体购物的消费者数量。除了让零售商更有信心通过社交媒体推广产品、与消费者互动之外，社交媒体作为购物渠道，也给零售商带来了巨大商机。因为，实际上，在社交媒体购物的消费者比那些不在社交媒体购物的消费者要花费得更多。
Avionos还发现，当消费者在社交媒体购物或者通过其他方式网购时，他们希望能了解产品信息。比如说，调查发现，有54%的受访者表示，如果从网上零售商那里获得产品详情，他们网购时会更有信心；而49%表示，在网购一款产品前，如果能顺着这款产品的listing找到其他对购买有帮助的相关内容，他们会更放心。在社交媒体的推送和搜索结果上，能做到这一点更为重要。因为这样一来，消费者就不再需要去零售网站上搜索所有相关产品的详细信息。
“传统的进店购物体验已经远远不够用了。消费者希望，与零售商和品牌的互动无论在何时何地都能更快捷、个性化和信息化”Avionos的总裁Scott Webb在一份声明中说道。“亚马逊已经改变游戏规则了，尤其是提高了消费者的预期标准。这导致了零售商改变了他们的整体策略，把重点放在了购物体验为主的交易上，专注于在各种购物渠道上为消费者提供有趣的内容和个性化的消费体验。”
