2024 年 C-CSI 核心发现：

　　1. 满意度告别低谷，整体向好

2024 年总体 C-CSI 得分峰回路转，在历经短暂下行后回弹至 78.5 分，增长幅度达 3.8 分。而这一变化也同时渗透到三大行业、细分品类乃至品牌层面，彰显出满意度增长的广泛性与普遍性。

　　2. 新周期带来满意度增长机会

新周期中，变化是主旋律。近两年上榜品牌排名变化比例分别达到了 84.4% 和 77.1%，第一品牌位置的逆转比例也超过五成，竞争呈现出白热化状态。在此变局之中，有两类品牌的经验值得借鉴：一类是原本就强势的品牌，其凭借定力拥有了更强的稳定性和恢复弹性；另一类是原本处于跟随地位的品牌，其在变局中快速响应，捕捉消费者需求变化并将其转化成果映射到消费者体验中，实现满意度提升与竞争突破。

　　3. 理解 “以消费者为中心” 的真正意义

品牌、产品与服务三大要素贡献度发生变化，品牌要素贡献度增强。企业不仅要重视产品和服务基础，还要看到消费者在品牌及情感端的需求表达，同时这也要求消费者满意度的提升必须关注用户全旅程。满意度差异表现是不同人群在满足 “悦己” 需求的体验结果的表达，因此满意度的提升必须有赖于企业对消费者需求的洞察能力和精细化需求的转化能力。

　　4. 满意度管理启示

其一，看见用户方能被用户看见，只有那些基于消费者需求深刻理解的满意度提升举措才能被消费者肯定和认可。其二，企业不仅要有 “以消费者为中心” 的理念和价值观，还必须具备企业制度、文化和能力的支撑，才能真正推动满意度管理工作的落地。其三，满意度的根本逻辑是双赢，即“为消费者创造价值，从而帮助企业获得可持续发展”，只追求客户满意而不计成本、不考虑企业生长的做法不可取。

　　Part 1 2024 年 C-CSI 告别低谷，整体向好

2024 年中国经济和消费仍然面临很多不确定性，但无论对消费者还是对品牌而言，这一年都是重塑消费者和品牌关系的新开端，C-CSI 也记录和见证了这一转变。

2024 年总体 C-CSI 得分回升至 78.5 分，较上一年度增长 3.8 分，尽管尚未回到历史巅峰，却已清晰展现出积极上扬态势。这一数据也显示，消费者满意度告别短暂的低谷，重新回归常态。

拆解到快速消费品、耐用消费品和服务三大行业，C-CSI 也呈现普遍向好的态势。其中，快速消费品行业以 80.7 分的 C-CSI 得分领跑，较上年度提升 4.3 分；耐用消费品行业 C-CSI 得分为 77.3 分，同比增长 3.3 分；服务行业以 4.3 分的显著增幅，将 C-CSI 得分提升至 77.5 分。

为了进一步验证这一增长趋势的广泛性和普遍性，我们将视角延伸至更为具体的细分品类及单个品牌。令人惊喜的是，在连续两年发布的 159 个细分品类中，高达 88.1% 的品类实现了满意度得分的正增长。同时，在连续两年荣登 C-CSI 榜单的品牌中，有 77.8% 的品牌呈现出正增长的态势，其平均增幅更是达到 4.3 分，这在 C-CSI 发布的十年历程中都是一个相当令人惊艳的成绩。

值得注意的是，某些细分品类表现尤为出色，例如，茶饮料、婴幼儿奶粉和衣物柔顺剂，这三个细分品类中的所有上榜品牌，其 C-CSI 得分均实现了正向提升，且品类的 C-CSI 得分增长更是超过了 10 分。作为该品类中的佼佼者，茶π（茶饮料）、统一（茶饮料）、飞鹤（婴幼儿奶粉）、超能（衣物柔顺剂）等品牌的得分增幅同样令人瞩目，远超得分增长品牌的平均增幅。

2024 年的 C-CSI 增长可归因于两方面，一方面是源于后疫情时代各个行业的经营常态化，消费者需求迭代和疫情后经营恢复周期之间的短期冲突得以消弭，这一变化促使消费者的体验获得恢复，进而推动了用户满意度的自然回升。另一方面则源于品牌对于用户体验意识的进一步觉醒。在存量竞争为主导的时代背景下，企业进入新的增长周期，体验对于用户购买和忠诚的贡献日益加深，这让越来越多的品牌更加积极地为谋求用户满意买单。近年来，Chnbrand 在与企业的深入交流中观察到，越来越多的品牌已经将用户体验上升至企业战略高度，并围绕着用户体验开展了一系列的变革。

变化驱动变革。对于企业而言，消费者体验已然是品牌在新周期的必修课，品牌在满意度提升之路走过的每一步都会被消费者看见并最终结出硕果。

　　Part 2 新周期带来满意度增长机会

在 “消费者主权” 的时代，经济环境的日新月异、消费者需求的动态多元、社会政策的革旧布新等命题从多个方向影响着企业的经营决策。

高度变化对品牌而言是一场考试，不同品牌采取不同的用户满意度策略，自然带来了不同的满意度结果。这一点从近两年 C-CSI 竞争地位的变化中可以得到充分体现。在过去两年里，所有上榜品牌竞争地位的变化比例分别达到了 84.4% 和 77.1%，一直处于高度震荡当中。而 “顾客最满意品牌” 的争夺在各个行业也呈现白热化的状态，2024 年有近六成的 “顾客最满意品牌” 被竞争对手逆转，这一比例相较 2023 年的 52.1% 增长了 5.8%。

在这场考试当中，有两类品牌的成绩更值得我们关注。

第一类是具备强大的战略定力的品牌，同样是面对诸多不确定性，这些品牌仍将消费者满意作为企业核心经营理念，持续深耕消费者体验，付出了更多的成本和精力，但也收获良多，在这场变局中拥有了更强的稳定性或恢复弹性。在 C-CSI 中有非常多的典型品牌代表，例如神州租车（汽车租赁连锁）在疫情前后持续不断地进行品牌和体验优化，使其满意度得分始终保持稳定且连续三年稳居品类榜首。A.O. 史密斯（净水器）在过去几年也同样在渠道、产品体验方面不断升级，度过了 2023 年 C-CSI 短暂下降的危机，展现出强劲的品牌弹性。

第二类是原本处于跟随者地位的品牌，他们在变局中敏锐抓住消费者需求变化，并将其转化成果迅速映射到用户体验中去，成功获得满意度大幅提升。比如，海澜之家（男士正装）在近两年不断提升渠道布局品质，通过多种渠道重构与消费者的沟通和链接，强化消费者在其产品品质方面的认知，这些多方面的努力使其在 2024 年 C-CSI 中提升 9 分以上，从 2023 年的第六名提升至第三名。而维也纳（快捷酒店）借疫情后旅游业全面复苏与消费者需求释放的东风，2023 年从产品、服务与品牌多维度推出全新发展战略，如品牌焕新、空间的场景化打造、优化早餐与洗衣房等服务功能，从细节着手进行旅居生活的全方位体验升级，这一系列举措驱动其 2024 年得分增长 7.8 分，从 2023 年的第七名跃迁成为冠军品牌。

见机不遂者陨功，相时而动者功成。“变化” 是现在并且也将是未来的主旋律，只有那些能够抓住机会并在机会中有所行动的品牌才会真正收获成长。

　　Part 3 理解 “以消费者为中心” 的真正意义

　　1. 表里兼备方能赢得青睐

企业的使命是为消费者创造价值，满意度的提升必须以消费者为中心去思考策略和方法。本次报告通过分析近三年的数据，全面剖析不同行业产品、服务以及品牌要素对满意度的贡献度变化趋势。我们期望通过洞察消费者需求变化，帮助企业识别更精准的满意度提升路径。

2024 年 “变化” 成为 C-CSI 的高频词，不仅有前文提到的总体 C-CSI 得分的变化与满意度竞争地位的动荡，满意度三大支撑要素中产品、服务、品牌的贡献度也处于明显的变化之中。数据显示，在快速消费品和耐用消费品行业，产品要素对于满意度的贡献度显著下滑，分别从 2022 年的 45.3% 和 46.0% 下降至本年度的 38.4% 和 38.0%，相对而言，品牌和服务要素的重要性逐年上升。即使是最初就要求非常 “均衡” 的服务行业，也呈现出小幅持续变动的趋势，产品要素的贡献逐年减弱，服务和品牌要素的贡献逐渐增强。这些变化无疑对企业内部的消费者满意度管理提出了更高的要求。

当下，众多企业都在提出 “以消费者为中心” 全面提升用户满意的经营理念。这就要求企业必须清晰地看到消费者的 “既要、又要、且要”，看到他们在要求产品品质和服务品质的同时对于品牌端情绪价值的需求。企业在“卷” 产品、“卷”服务方面持续投入的同时，也需要 “卷一卷” 品牌，建立与消费者长期的情感沟通和链接。同时，消费者对于全要素的关注也决定了满意度的提升需要贯彻到消费者体验全旅程中去，“一致性”的价值表达更是满意度提升的关键。

同时，我们在数据中也能看到，虽然三大要素处于同一位置，但不同的行业、不同的品牌由于所处发展阶段以及自身资源积累的不同，未来满意度提升的方向和工作重点也必然不同。以耐用消费品行业为例，耐用消费品行业从单一的 “产品为王” 时代已经进入到 “产品为基础、多要素共同驱动” 的时代。但实际上，对于耐用消费品行业尤其是传统耐用消费品行业而言，仍然很难摆脱产品主导的惯性。大多数传统耐用消费品品牌在用户洞察、情感沟通与品牌价值传递方面的迭代速度相对滞后，企业的品牌部门更类似于服务其内部部门的广告分包中心，并且当面临经营困境时，品牌建设往往成为备选方案或者是救命稻草。而这种忽视品牌建设的长期主义、忽视与消费者之间的长期情感链接的品牌管理自然也很难收效。因而，对于这些品牌而言，企业满意度的提升在未来相当一段时间内都需“向前看”，重塑品牌价值，重构用户链接，达成用户价值的全旅程管理，才能在满意度提升中事半功倍。

“以消费者为中心” 要求企业不断拥抱需求变化，在产品层面、服务层面和品牌层面提供全维度价值，才能够为品牌和消费者满意创造更大的发展空间。

　　2.C-CSI 的人群差异是 “悦己” 的具象化表达

“悦己”是一个老生常谈的话题，已经在很多文章中被反复论证过。当然，我们今天再一次提出这个命题，并不是重新论述，而是寻找这一命题在 C-CSI 中的具象表现，帮助品牌将 “悦己” 这个 “消费者命题” 转化为可管理、可实施的“企业管理命题”。

我们仍然以银发族与千禧一代这两个具有代表性的人群为分析切入点，尤其是千禧一代，他们是 “悦己” 这一命题的天命主角。从 2020 年到 2024 年，两个世代的人群对于同一个行业、同一个品牌的满意度评价开始渐行渐远。在过去五年间，其 C-CSI 的总体得分差值从 2 分扩大到了 13 分。快速消费品、耐用消费品、服务这三大行业都表现出了与总体一致的趋势。当然，这样的差异也表现在不同的品牌当中，例如老板（抽油烟机）、怡宝（瓶装水）、简一（瓷砖）在千禧一代的满意度更高，但在银发族群体中的表现却略逊一筹。

当品牌在面对 “悦己” 这一核心需求时，不能忽视的是消费者往往 “看山不是山”，他们看到的不仅仅是产品带来的实用价值，同时更是在透过产品看这个品牌带给自己的情绪价值与“悦己” 的匹配度，C-CSI 在不同人群中的差异实质上是 “悦己” 是否被满足的外在的结果端的表现。因此，对于 “悦己” 的满足和满意度的提升在这一点上达成了高度统一。当然，对于品牌而言，仍然是知易行难。

满意度提升的最根本逻辑是满足新时代消费者 “悦己” 的情感需求。这就要求企业具备更强大的消费者洞察能力，不仅能够洞察到人群行为变化，看到他们买什么，还要洞察到其行为背后的驱动力变化，看到他们为什么买，为搭建品牌与消费者之间的情绪链接提供出发原点。我们在实际的人群洞察中发现，新周期的人群越来越细分，场景越来越碎片，需求越来越精细。这就要求企业必须摆脱传统的产品、服务、品牌的总括性解决方案，建设敏捷的精细化需求转化能力，如此方能真正做到满意度和经营业绩的长期增长。

当然，能够全面提升固然可喜，但对于一些企业而言，与其抢占大而全的赛道，不如深耕于细小场景，“以点带面” 提升用户满意度。总之，满意度提升和用户价值提升没有一成不变的成功范式，品牌的成功最根本考察的仍然是企业跟踪、捕捉、共情以及转化消费者需求的能力。

　　Part 4 满意度管理启示

　　1. 看见用户才会被用户看见

正如前文所述，满意度提升的驱动要素正在发生变革，企业期待提升消费者满意以实现可持续成长，就必须看到消费者在产品、服务价值和情绪价值方面的需求变化。只有那些能够精准洞察和捕捉消费者精细需求并不断围绕需求为用户创造价值的企业，才能被消费者认可并真正赢得其青睐。

　　2. 重构满意度文化与能力

尽管消费者满意已经成为越来越多的企业追逐的目标，但我们仍然看到众多企业在这场马拉松中面临着诸多困难，例如跨部门解决问题乏力、缺乏一致性的全旅程价值传递能力、不具备消费者需求变化洞察和转化的能力等等。对于大多数企业而言，满意度的管理和提升仍然任重道远。企业制度、文化和能力的不断完善，才能持续提升企业面对复杂问题的解决能力，并减少解决问题过程中的断点和堵点，带动满意度提升进入良性发展通道。

　　3. 满意度提升应该是双向奔赴

尽管我们已经在强调满意度提升对于企业的价值和意义，强调企业在满意度提升方面必须构建的意识和能力，但最终还要回归到满意度管理的本质上来思考问题。我们必须明确，提升用户满意度的核心思想是 “为消费者创造价值，从而帮助企业获得可持续发展”。近年来，众多企业在提升消费者满意度方面所付出的努力与取得的成就，赢得了广泛认可。然而，伴随而来的是一个亟待深思的课题：不计成本的 “卷”，是否真正能为企业带来可持续的经营价值。消费者满意度提升与企业经营增长之间实现动态平衡，满足消费者期望的同时也能够为企业创造成长的养分，才是一个真正双赢的满意度发展生态。

Chnbrand 表示，经济周期和消费者需求变化要求我们重新审视什么是 “以消费者为中心”，这绝对不应该是新瓶装旧酒的一句口号，也不应该是仅停留在局部短板的提升和改善，而应该是以长期主义作为生长基石，以敏锐的用户洞察和需求识别作为行动内核，以满意度文化和能力构建作为核心推动力，以一致性的价值表达作为行动纲领，以企业和用户共赢作为底层逻辑的经营生态。

　　关于 C-CSI

中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称 C-CSI）是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构 Chnbrand 实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系，该指数 2015 年首次推出，是中国首个全品类顾客满意度评价体系。C-CSI 是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI 每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI 的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。

2024 年 C-CSI 调查区域覆盖全国 100 + 城市，调查对象为 15 岁到 64 岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，总样本量 2594000 多个，采用线上调查方式完成，覆盖 159 个细分行业，涉及被评价主流品牌 9450 余个。

2023 年 C-CSI 核心发现：

1.C-CSI 短期回落，进入调整期

2023 年 C-CSI 仅 74.7 分，三大行业满意度均明显回落。在细分指标中，忠诚度和服务要素满意度显著下降，服务触点的重新构建将会帮助消费者恢复信心。

2.C-CSI 揭示体验管理三大特征

本年度 C-CSI 被逆转比例增长 6.4%，达到 52.1%，展现出满意度的不稳定态；C-CSI 第一品牌中本土品牌认可持续增强，“国潮” 新势力蓬勃发展；满意度代际差异日趋显著，银发族成为满意度最高群体。

3. 用户体验管理启示

以用户思维发现需求痛点、以场景思维延伸服务链条，真正做到将品牌融入生活；在用户多元体验触点下锚定精细化管理的战略定力，方能达成用户体验的可持续发展。

Part 1 2023 年 C-CSI

后疫情时代，随着消费需求的反弹和消费市场的复苏，2023 年 C-CSI 得分却不升反降，仅为 74.7 分，降幅达到了 5.0 分，这也是 C-CSI 发布以来的历史最大降幅。三大行业今年在 C-CSI 上难得表现一致，无一例外都出现了较大幅度的回落。

本年度 C-CSI 发布涵盖了 170 个细分品类的满意度结果，其中快速消费品行业覆盖 67 个细分品类，C-CSI 平均得分 76.4 分，居三大行业首位。服务业覆盖 54 个细分品类，C-CSI 平均得分 73.2 分，较上年回落幅度最大。而耐用消费品则始终处于三大行业中间位置，本年度 C-CSI 得分为 74.1 分，较上年下降幅度相对最小，行业发展相对稳定。

仔细观察各个行业的发展，其实我们不难看出满意度进入了调整期。疫情三年，各大行业都面临着人员培训断档、渠道缩减、服务创新断层、设备老化等问题，而消费者实际上已经从行为和情感上经历了一个需求迭代周期，各个品牌几乎都面临着同样一个矛盾，即，越来越弱的服务力和消费者新的需求期待之间的矛盾。这就不可避免地造成短期的体验冲突，但这种冲突必然在品牌体验端秩序重构和消费需求正常回归之后逐步消散，所以短期内无需对此过度解读和担忧。

当然，祸兮福所倚，有一些行业反而在危机中创造了机会，并由此获得了整体行业的提升。在 2023 年的 33 个细分行业中仍有 5 个行业逆势增长，包括家居用品、智能产品、公共服务、食品、生活用品，尤以智能产品表现亮眼。三年的宅家生活促使消费需求由外转内，消费者开始更加细致地关注自己的生活品质，追求完美的居家体验，智能产品行业恰好贴合了家居场景与懒宅的生活习惯，加之这些行业抓住市场机会在品牌、产品、技术、场景等方面不断升级，助推了扫地机 / 洗地机、智能音箱、智能马桶盖、智能手环等品类满意度的全线提升。其中尤以华为（智能手环）、石头（扫地机 / 洗地机）、云鲸（扫地机 / 洗地机）等品牌表现突出。

我们将 C-CSI 进行指标的拆解，探寻本年度顾客满意度降低的影响要因。从细分指标的得分变化来看，忠诚度和服务要素满意度下降幅度最大，而品牌、产品要素满意度受到的冲击较小。即使我们传统中认为拥有即时消费特征的快速消费品行业都在服务要素上表现出了不满的倾向。一方面，随着行业的发展和进步，品牌端必须积极迎合消费者需求做出变革，建立更多的服务链条和服务触点，这是企业主动拥抱消费者、提供更为多元的服务、为品牌带来更多的沟通机会和用户情感触达通路的重要方法。但是这同时也是一把双刃剑，服务链条增加和服务触点扩容，必然要求品牌具备多维度精细化的管理能力，否则必将带来用户预期和实际感知之间的巨大落差，造成满意度受损。很显然，众多品牌需要重新审视自身在触点构建和触点管理方面的不足，才能避免这种短暂的下行变成真正的危机。

如前面所述，并非所有的品牌都陷入困境，2023 年 C-CSI 中仍然有一些优秀的品牌表现亮眼。我们持续关注这些品牌，并试图通过解读他们的服务变化和结果之间的相关性，为其他品牌提供借鉴和参考。

例如百草味（坚果 / 干果）本年度产品要素满意度提升 9.4 分，服务要素满意度提升 14.9 分。在渠道端，百草味持续打造全渠道链路，其线下终端网点布局逐渐渗透三四线市场。在产品端，其以健康零食为品牌定位，推出高品质坚果新品，满足消费者对高品质、健康的追求。在情感端，百草味以传统新年为载体与消费者建立长期沟通，值 2023 年新年之际拍摄短片《年味真的变没了吗》，与消费者加深情感链接。

中信银行（手机银行）本年度产品要素满意度提升 10.5 分，服务要素满意度提升 15.0 分。中信银行 APP 上线了全新的养老社区，践行了 “陪伴” 的长度。在手机银行 APP 9.0 的迭代中，实施瘦身工程，让服务更加清晰明了，从界面操作上提升用户的使用体验。同时升级了资产配置功能，为用户在变化的市场中寻求可持续收益，达成了手机银行 APP 财富管理的深度陪伴。中信银行 APP 将财富管理服务半径扩展为覆盖用户全部资产负债和部分非金融需求的 “大生态”，随着用户互动的加深、体验提升、财富管理服务逐层深入，从而顺理成章达成了和用户的“五主” 关系。

从以上品牌的成长不难看出，危机和机会两面一体，互相转换，那些能够秉持初心持续为用户创造价值的品牌方能穿越周期，持续成长。

Part 2 C-CSI 揭示体验管理三大特点

1. 不稳定态是满意度管理常态

2023 年 C-CSI 第一品牌被逆转比例达到 52.1%，2022 年 C-CSI 的行业第一品牌中有 88 个未能蝉联冠军，失去竞争优势地位。根据历年监测的数据，C-NPS 和 C-CSI 近三年平均逆转率都在 50.0% 以上，C-NPS 的平均逆转率更高。

Chnbrand 在历年指数报告中多次提及，体验管理的不稳定态已经成为常态。体验管理的结果，无论是从满意还是口碑的视角，它的权利归属于消费者。它是用户看到或者感知到的 “真实”。体验的提升在企业和消费者之间有一个隐形的闭环，满足且超出用户的期待我们才能收获满意和口碑。但消费者的期待又具备极强的动态性和时效性，恰好促成了在品牌端看到的体验结果的不稳定态。消费者期待的变化受到三大因素的影响，一是社会整体的进步和变革，例如移动互联带来媒体的数字化转型；二是跨行业、泛行业的进化，例如数码相机对于传统胶片相机的迭代；三是消费者基于使用经验和痛点自身期待的升级，例如智能扫地 / 洗地机器人的诞生和更新换代。因此满意度得分的起落是消费者预期变化的必然。一方面我们要客观看待满意度得分，不会有永远提升的满意度，另一方面，我们要正确认识到满意度的结果如逆水行舟，它的提升永远依赖于品牌的持续管理和服务迭代的意愿和能力。

消费者需求动态可变，满意度结果不稳定成为常态，但其实仍然有很多品牌在满意度表现方面稳如磐石，如雪花（啤酒）、立邦（墙面漆）、招商银行（信用卡）、优益 C（乳酸菌饮料）、戴森（加湿器）、瓜子二手车（二手车直卖网 / 交易网）等品牌连续五年及以上获得品类第一，这也为其他品牌持续的满意度建设提供了信心。

2. 本土品牌认可持续增强

过去十年是中国经济高速发展的十年，Chnbrand 也亲历了中国品牌在用户体验方面的持续成长。基于历年的结果，我们分别对比了三组数据，充分见证了本土品牌成长的 “中国力量”。从 C-CSI 的第一品牌分布我们能够看到，本土品牌的占比从 54.1% 增加到 60.0%；从这些第一品牌的平均得分来看，其中本土品牌 C-CSI 平均得分从 2016 年落后，到 2023 年已经与其中的国际品牌并驾齐驱；从本土品牌连续夺冠的情况来看，在近三年 C-CSI 蝉联榜首的品牌中，本土品牌占比也超过 65.0%。我们还能从榜单中看到很多“国潮” 新势力，他们的满意度提升速度也令人赞叹，例如润本（婴儿 / 儿童洗浴 / 润肤品）、外星人（功能饮料）、展艺（面粉）)、北大荒（大米）等等。

一方面，随着中国经济实力和技术实力的不断增强，消费者对于本土品牌的天然的 “不信赖” 已经消弭。另外一方面，这与本土品牌自身的努力密不可分。众多本土品牌质量显著提升，产品设计更贴近国人喜好和情感需求，售后服务保障持续改善，产品性价比不断提高。同时，更多的品牌以传统文化元素作为沟通纽带，从中医养生、国学经典、琴棋书画、生活方式等多角度直达消费者内心，把传统美学融入产品、服务或者品牌内核，将 “国潮” 变为可见的用户价值，从而获得用户青睐。

例如海信（家用中央空调）以产品外观和功能设计驱动了满意度的增长。

海信汲取中华文化韵味，传承 “天圆地方” 哲思与时代变迁为一体的美观设计，创新温湿动态协感等技术为用户构建出拥有舒适体感、自然风感和纯净呼吸的零感空气体验，从而将中华文化精髓与现代技术创新相碰撞，完美诠释东方美学、产品性能、品质生活的统一，为消费者提供更富生机的美好体验。

而永辉超市（生鲜超市）则将传统节日与人们的生活紧密结合推动满意度提升。

永辉超市紧紧抓住传统文化与特殊节庆，在门店布置中融入当代年轻人喜爱的网络用语，引用古诗介绍美食等。如在 520 节日打造 “为爱狂吃的薯片”、“为爱保鲜的小龙虾” 等创意文案，唤起消费者对 “回家吃饭” 的温暖记忆，女神节期间永辉超市在线下门店开展 “撕标签赢好礼” 活动倡导女性勇敢做自己，无一不是在传统场景中嵌入情感要素，将烟火气和温暖情感紧密融合。

其实，无论哪一个品牌，国潮的秘诀不是简单的中国元素的应用，而是品牌能够真正扎根于国人的生活，以用心的产品和服务、以高度的情感共荣培植出用户满意的硕果。

3. 满意度代际差异日益明显

2023 年 C-CSI 得分代际差异更加显著，随着年龄变小 C-CSI 得分呈阶梯式下降的趋势。快速消费品、耐用消费品、服务业这三大行业也都呈现一致性的特征。事实上满意度的代际差异在之前的报告中也曾反复提及，从发展趋势上看，银发族的满意度成长明显，但 Z 世代和千禧一代的满意度始终处于较低水平，代际人群中间的满意度鸿沟越来越大。

这两个族群对于品牌的价值不言而喻。

数据显示我国 60 岁以上人口数量达 2.8 亿，中国老龄化社会进程正在加快。据相关报告预测，到 2050 年，中国老龄人口的消费潜力将增长到 106 万亿元左右，银发族必将成为市场未来的重要增长点。而这几年国家战略上持续强调养老服务和养老产业的发展，养老产品和养老服务从康养、旅游、文化等领域日趋多元化；传统行业也将适老服务视为服务进阶的标志性举措，银发族在健康、安全、便利等方面的共性需求也更加突出。目前的举措对于这些要素的满足程度有目共睹，满意度的提升也是水到渠成，但随着老龄社会的发展和需求的不断释放，未来银发族的期待可能会开始呈现相对个性化的特征，对于这个年龄群体的关注仍需持续。

生于长于富裕经济时代的千禧一代，则显得更加难以取悦。一方面他们更加看重个性和感受，需求更加多元，要求物质体验和精神体验的双拥有，同时伴随着移动互联的飞速发展而成长的他们，被这个时代赋予了多元且善变的价值观和消费特征。因此当我们审视千禧一代的满意度现状时，不能忽略背后隐藏的两个事实。其一是年轻人的 “善变” 对于企业的 “敏态” 和“用户中心”要求越来越高，品牌不但要具备迅速识别他们需求变化的能力，还要有将这些变化迅速转化为产品或者服务的能力。其二，C-CSI 平均得分低在一定程度上是各品牌发展不均衡的映射，例如立邦（艺术漆）、大疆（航拍无人机）、中国国际航空（航空服务），迪卡侬（运动服装）、智选假日（快捷酒店）等受到了年轻人的好评，但仍然有众多品牌对年轻群体的需求识别和满足方面缺乏足够的投入，年轻化仅停留在口号阶段。

细分市场聚焦和深耕能力、更加敏态的识别和应对能力将是品牌应对人群差异变化、提升满意度的两大核心能力。

Part3 从 C-CSI 表现收获用户体验启示

我们的体验团队一直致力于从数据中挖掘体验提升的线索。在 2023 年我们除了探究趋势之外，也对两大体验管理指标进行复盘，尤其是分析行业第一品牌他们的成功之道。在 2023 年两指数同时发布的品类中，有 71 个品牌收获了体验的 “双冠王”，例如茅台（高端白酒）、神州租车（汽车租赁连锁）、北京同仁堂（连锁药店）等具有强势竞争表现，其余 98 个品牌在 C-NPS 中表现不是最佳。我们以这 71 个品牌为标杆，另外 98 个品牌为对照组，去探索体验能够获得全面丰收的关键动因。

从体验管理的底层逻辑来看，满意度更多衡量单边关系，即不考虑其他因素的情况下，消费者对于品牌的静态感知；而推荐度更多衡量的是品牌能否进入消费者社交话题圈的多边关系强度，它包含了品牌话题性、品牌长期信赖、抵制竞争诱惑、情感欣喜等多重动态影响因素。我们认为如果仅仅满意，而推荐度不佳，有可能造成品牌流量缺乏或者品牌存量忠诚不足，而这个对照数据也恰好反映了这一结果。那些在 C-NPS 里同样获得了行业榜首的品牌收获了更高的忠诚度。更进一步分析满意度指标的表现，我们会发现，那些双冠王在满意度的品牌、产品和服务三大要素表现都比另外一组略胜一筹。由此我们可以初步判断那些能够在体验管理方面建立强优势的品牌其对于体验的优化必将是多方面的。

同时我们也从这 71 个品牌中找到一些典型的案例，进一步分析其体验管理成功的路径。

例如科勒（龙头花洒）紧随当下智能家居发展，持续科技创新打造智控淋浴新品，支持多种个性化定制，为用户提供驭水之趣以提升家居幸福感，丰富臻彩镀层选择，适配用户不同家装风格，为用户构建品质生活空间；以 “守护热爱陪伴成长” 深入到山区、林地举办青少足球赛事，彰显品牌责任担当与品牌关怀；与达人合作，以充满奇思妙享的视频精准对话年轻群体，将硬核科技与生活艺术巧妙结合，契合 “敢创” 的品牌精神，切入年轻消费者心智；与红星美凯龙签署战略合作，开展全国范围 “展店联动” 战略，赋能市场下沉；落户苏州极邸设计体验中心，打破传统消费模式，让消费者亲身感受科勒所传递的优雅生活理念，引领生活美学新风向，提升购物服务体验。

妙可蓝多（奶酪棒 / 条）紧跟科技脚步发展智能制造，通过 “UHT 瞬时灭菌技术” 达到 0 污染的产品生产线增强用户信任；跨界 IP 联名完成包装焕新，解锁动漫新姿势让宝贝与小明星更贴近，添加配方元素说明迎合宝妈对儿童健康营养关注的核心要素；上新 “有机” 新品，满足消费大众对绿色健康的生活追求；打造奶酪课堂服务，为用户提供知识培育，满足用户学习渴望并培养用户食用习惯；投身公益打造 “妙趣在疆，成长童星” 活动，彰显责任担当的品牌形象。从数智化转型到跨行业发展，再到当下用户的消费洞察，从全方位不断投身于用户体验升级之中。

他山之石，可以攻玉。虽然每一个品牌体验管理成功的方法千差万别，但其基本逻辑其实是不变的。从数据和案例中我们能够看到体验管理的成功有三个核心要素：

第一，坚持以用户为中心。真正好的产品和服务必须以用户需求为核心打造，其创造的出发点来源于用户需求，其判断标准来自于用户感知。提升用户满意的最基础要素就是 “用户导向” 而非企业导向。

第二，使品牌融入生活。融入生活要求品牌具备用户思维和场景思维。品牌只有作为真正的 “用户” 才能够发现产品和服务使用过程中的各种需求痛点，并基于真实用户需求的真实场景，才能创造出更贴近生活的产品和服务。

第三，全面化管理。在每个触点的设计和管理中都以提升用户满意为精神内核，才能做到用户体验的可持续成长。

万维交错的互联网时代，造就了产品的泛服务化，体验经济下，面对用户消费的不断升级，品牌仅仅以产品作为核心竞争力，已难以满足当下消费者日渐多元化的动态需求。而先觉者赢，品牌还需不断在用户场景下，全面化探寻体验服务惊喜，打造体验峰值，与用户建立可持续发展的稳定关系。

关于 C-CSI

中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称 C-CSI）是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构 Chnbrand 实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系， 2015 年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-CSI 是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目， C-CSI 每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI 的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。

2023 年 C-CSI 调查区域覆盖全国 100 个城市，调查对象为 15 岁到 64 岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计超过 265.9 万个，调查覆盖 170 个细分行业，涉及被评价主流品牌 10,150 余个。