一、总体情况

2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉 81716件。其中，涉及国有大型商业银行 18338 件，占投诉总量的 22.4%；股份制商业银行32575 件，占投诉总量的 39.9%；外资法人银行 336 件，占投诉总量的 0.4%；城市商业银行（含民营银行）12007 件，占投诉总量的 14.7%；农村中小金融机构 10471 件，占投诉总量的 12.8%；其他银行业金融机构 7989 件，占投诉总量的 9.8%。

（一）交通银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2022 年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为 3073.5 件。其中，交通银行 4017 件，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；工商银行 3296 件，占比18.0%；农业银行 3135 件，占比 17.1%；建设银行 3012 件，占比16.4%；邮储银行 2664 件，占比 14.5%；中国银行 2214 件，占比 12.1%。

图 1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为 2295 件。其中，浦发银行 7130 件，占股份制商业银行投诉总量的21.9%；兴业银行 4802 件，占比14.7%；平安银行 4072 件，占比12.5%；招商银行 3671 件，占比11.3%；中信银行 3053 件，占比9.4%；光大银行 2570 件，占比7.9%；民生银行 2295 件，占比7.0%；广发银行 2013 件，占比6.2%；华夏银行 1596 件，占比4.9%；百信银行 482 件，占比1.5%；渤海银行 331 件，占比1.0%；恒丰银行 281 件，占比0.9%；浙商银行 279 件，占比0.9%。

图 2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2022 年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为 25 件。其中，投诉量较多的为：东亚银行 145 件，占外资法人银行投诉总量的 43.2%；花旗银行 62 件，占比 18.5%；汇丰银行 54 件，占比 16.1%；渣打银行 29 件，占比 8.6%；星展银行25件，占比7.4%；富邦华一银行 15 件，占比 4.5%。

图 3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）平均每千营业网点投诉量

1. 交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2022 年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为 209.2 件 / 千营业网点。其中，交通银行 1390.4 件 / 千营业网点，中国银行 213.3 件 / 千营业网点，建设银行 209.3 件 / 千营业网点，工商银行 209.0 件 / 千营业网点，农业银行 141.7 件 / 千营业网点，邮储银行 67.3 件 / 千营业网点。

图 4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件 / 千营业网点）

2.浦发银行、平安银行、兴业银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1751.5件 / 千营业网点。其中，浦发银行 4244.0 件 / 千营业网点，平安银行 3459.6 件 / 千营业网点，兴业银行 2377.2 件 / 千营业网点，广发银行 2244.1 件 / 千营业网点，中信银行 2044.9 件 / 千营业网点，招商银行 1918.0 件 / 千营业网点，华夏银行 1584.9 件 / 千营业网点，光大银行 1573.8 件 / 千营业网点，渤海银行 1145.3 件 / 千营业网点，浙商银行 972.1 件 / 千营业网点，民生银行 953.5 件 / 千营业网点，恒丰银行 897.8 件 / 千营业网点。

图 5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件 / 千营业网点）

3.花旗银行、东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前两位。2022 年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为 414.3 件 / 千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行 2480.0 件 / 千营业网点，东亚银行 2416.7 件 / 千营业网点，星展银行 735.3 件 / 千营业网点，富邦华一银行 576.9 件 / 千营业网点，渣打银行414.3件 / 千营业网点，汇丰银行 350.6 件 / 千营业网点。

图 6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件 / 千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1. 交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2022 年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 43.3 件 / 千万个人客户。其中，交通银行 216.7 件 / 千万个人客户，工商银行 46.6 件 / 千万个人客户，中国银行 44.7 件 / 千万个人客户，邮储银行 41.8 件 / 千万个人客户，建设银行 41.5 件 / 千万个人客户，农业银行 35.7 件 / 千万个人客户。

图 7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件 / 千万个人客户）

2. 兴业银行、浦发银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2022 年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 333.9 件 / 千万个人客户。其中，兴业银行 606.2 件 / 千万个人客户，浦发银行 515.0 件 / 千万个人客户，恒丰银行 495.6 件 / 千万个人客户，广发银行 390.5 件 / 千万个人客户，渤海银行 375.4 件 / 千万个人客户，平安银行 344.5 件 / 千万个人客户，浙商银行 333.9 件 / 千万个人客户，华夏银行 279.2 件 / 千万个人客户，中信银行 275.0 件 / 千万个人客户，招商银行 211.9 件 / 千万个人客户，民生银行 209.6 件 / 千万个人客户，光大银行 183.5 件 / 千万个人客户，百信银行 69.9 件 / 千万个人客户。

图 8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件 / 千万个人客户）

3.东亚银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2022 年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为 85.0 件/ 千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：东亚银行2058.7 件 / 千万个人客户，星展银行 1500.7 件 / 千万个人客户，花旗银行 973.3 件 / 千万个人客户，汇丰银行 447.0 件 / 千万个人客户，渣打银行 85.0 件 / 千万个人客户，富邦华一银行23.8 件 / 千万个人客户。

图 9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件 / 千万个人客户）

三、投诉反映的主要事项

（一）涉及信用卡业务投诉

2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉 39687 件，占投诉总量的 48.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉 9805 件，占国有大型商业银行投诉总量的 53.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉 26488 件，占股份制商业银行投诉总量的 81.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉 203 件，占外资法人银行投诉总量的 60.4%。

1.交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为 1579.5 件。其中，交通银行 3404 件，占交通银行投诉总量的 84.7%；工商银行 1620 件，占比49.2%；农业银行 1604 件，占比 51.2%；建设银行 1555 件，占比 51.6%；邮储银行 832 件，占比 31.2%；中国银行 790 件，占比 35.7%。

图 10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.浦发银行、兴业银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为 1925 件。其中，浦发银行 6172 件，占浦发银行投诉总量的 86.6%；兴业银行 4093 件，占比85.2%；平安银行 3316 件，占比 81.4%；招商银行 3073 件，占比 83.7%；中信银行 2511 件，占比 82.2%；光大银行 2091 件，占比 81.4%；民生银行 1759 件，占比 76.6%；广发银行 1755 件，占比 87.2%；华夏银行 1282 件，占比 80.3%；恒丰银行 211 件，占比 75.1%；浙商银行 132 件，占比 47.3%；渤海银行 93 件，占比 28.1%。

图 11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3. 东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为 11 件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行 79 件，占东亚银行投诉总量的 54.5%；花旗银行 60 件，占比 96.8%；汇丰银行 45 件，占比 83.3%；渣打银行 11 件，占比 37.9%。

图 12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉 24915 件，占投诉总量的 30.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉 3329 件，占国有大型商业银行投诉总量的 18.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉 3573 件，占股份制商业银行投诉总量的 11.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉 56 件，占外资法人银行投诉总量的 16.7%。

1. 工商银行个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为 540 件。其中，工商银行 945 件，占工商银行投诉总量的 28.7%；农业银行 574 件，占比 18.3%；中国银行 553 件，占比 25.0%；建设银行 527 件，占比17.5%；邮储银行 454 件，占比 17.0%；交通银行 276 件，占比 6.9%。

图 13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.浦发银行、平安银行、百信银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为 263 件。其中，浦发银行 534 件，占浦发银行投诉总量的 7.5%；平安银行 471 件，占比11.6%；百信银行 468 件，占比 97.1%；光大银行 331 件，占比 12.9%；民生银行 286 件，占比 12.5%；中信银行 267 件，占比 8.7%；兴业银行 263 件，占比 5.5%；招商银行 243 件，占比 6.6%；华夏银行 215 件，占比 13.5%；渤海银行 197 件，占比 59.5%；广发银行 144 件，占比 7.2%；浙商银行 122 件，占比 43.7%；恒丰银行 32 件，占比 11.4%。

图 14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3.星展银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为 6 件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行 23 件，占星展银行投诉总量的 92.0%；富邦华一银行 12件，占比 80.0%；渣打银行 11 件，占比 37.9%；东亚银行 6 件，占比 4.1%。

图 15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2022 年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉 3077 件，占投诉总量的 3.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉 1439 件，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉 1069 件，占股份制商业银行投诉总量的 3.3%。

1. 邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为 173 件。其中，邮储银行 540 件，占邮储银行投诉总量的 20.3%；农业银行 240 件，占比 7.7%；工商银行 183 件，占比 5.6%；交通银行 163 件，占比 4.1%；建设银行 157 件，占比 5.2%；中国银行 156 件，占比 7.0%。

图 16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

2. 兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为 58 件。其中，兴业银行 307 件，占兴业银行投诉总量的 6.4%；招商银行 180 件，占比 4.9%；浦发银行 117 件，占比 1.6%；平安银行 112 件，占比 2.8%；中信银行 97 件，占比 3.2%；民生银行 85 件，占比 3.7%；光大银行 58 件，占比2.3%；广发银行 42 件，占比 2.1%；华夏银行 37 件，占比 2.3%；渤海银行 14 件，占比 4.2%；浙商银行 12 件，占比 4.3%；恒丰银行6件，占比 2.1%；百信银行 2 件，占比 0.4%。

图 17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

《报告》首先通过最新数据呈现了我国普惠金融发展取得的成效。总的来说：

当前民众能够更广泛地享有金融服务，账户和银行卡的普及、信息技术的发展和移动互联网的运用，使得金融服务的便利性不断提升。

农村地区基础金融服务覆盖面持续扩大，金融机构通过设立网点、布设机具、设置便民服务点、流动服务站、助农取款服务点等多种手段，创新覆盖方式。

普惠金融重点领域供给持续增加，小微企业金融服务增量、扩面、降本、控险平衡发展，金融支持乡村振兴力度不断加大，金融脱贫攻坚精准发力，各项服务可得性进一步提升。

具体来讲：

（一）民众更广泛地享有金融服务，金融服务的便利性不断提升

账户和银行卡的普及是民众获得金融服务、消除“金融排斥”的第一步。目前我国人均拥有的银行账户数和持卡量均处于发展中国家领先水平。截至 2019 年 6 月末，我国人均拥有 7.6 个银行账户、持有 5.7 张银行卡，较 2014 年末分别提高 60%和 50%。

物理可得性是普惠金融的关键要素之一，物理机具的广泛布设为民众获得便捷的金融服务打下了基础。截至 2019 年6 月末，我国每 10 万人拥有 ATM 机 79 台，显著高于亚太地区平均水平的 63 台；我国每 10 万人拥有 POS 机 2356 台，较 2014 年末实现翻倍。

信息技术的发展和移动互联网的普及进一步降低了获得金融服务的门槛，显著增强了民众的金融服务获得感。全国使用电子支付的成年人比例达 82.39%，其中非银行支付机构网络支付业务及银行业机构移动支付业务发展最为迅速；2019 年上半年，银行业金融机构移动支付 434.24 亿笔，金额166.08 万亿元，呈现持续增长态势。

（二）农村地区基础金融服务覆盖面持续扩大，金融覆盖形式不断创新

农村地区，特别是偏远山区、贫困地区，是金融服务覆盖的“最后一公里”，也是金融供给、需求结构不平衡问题在区域层面的表现。除设置机构网点外，部分地区借助电子机具等终端、移动互联技术以及便民服务点、流动服务站、助农取款服务点等代理模式，扩大基础金融服务覆盖面。

截至 2019 年 6 月末，全国乡镇银行业金融机构覆盖率为 95.65%，行政村基础金融服务覆盖率 99.20%，比 2014 年末提高 8.10个百分点；全国乡镇保险服务覆盖率为 95.47%。银行卡助农取款服务点已达 82.30 万个，多数地区已基本实现村村有服务。

农村地区电子支付进一步推广，为农村电商发展提供支撑。2019年上半年，农村地区发生网银支付业务63.54亿笔、金额 74.27 万亿元，发生移动支付业务 47.35 亿笔、金额31.17 万亿元；银行机构办理农村电商支付业务 3.57 亿笔、金额 4030.33 亿元；银行卡助农取款服务点发生支付业务（含取款、汇款、代理缴费）2.14 亿笔、金额 1813.25 亿元。

（三）持续增加普惠金融重点领域供给，各项服务可得性进一步提升

小微企业金融服务实现增量、扩面、降本、控险平衡发展。截至2019年6月末，全国小微企业贷款余额35.63万亿元，其中普惠型小微企业贷款（单户授信总额1000万元及以下的小微企业贷款）余额10.7万亿元，较年初增长14.27%，比各项贷款增速高7.14个百分点；有贷款余额户数1988.31万户，较年初增加265.08万户。

2019年上半年新发放的普惠型小微企业贷款平均利率为6.82%，较2018年全年平均利率下降0.58个百分点。全国普惠型小微企业贷款不良率3.75%，较年初下降0.43个百分点。2019年上半年，信用保险和贷款保证保险累计服务34.37万家小微企业，助其获得银行贷款533.68亿元。

金融支持乡村振兴力度不断加大。截至2019年6月末，全国涉农贷款余额34.24万亿元，其中，农户贷款余额9.86万亿元。普惠型涉农贷款余额6.10万亿元，占全部涉农贷款的17.80%，较年初增长8.24%，高于各项贷款平均增速1.11个百分点。2019年上半年，全国农业保险为1.17亿户次农户提供风险保障约2.57万亿元，为1500.52万户次受灾农户支付赔款203.09亿元。

金融脱贫攻坚精准发力。截至2019年6月末，全国扶贫小额信贷累计发放3834.15亿元，余额2287.57亿元；累计支持建档立卡贫困户960.14万户次，余额户数566.62万户。扶贫开发项目贷款余额4274.04亿元。全国334个深度贫困县各项贷款余额17365.89亿元，较年初增长1274.27亿元，增速7.92%。产业精准扶贫贷款余额1.24万亿元，带动建档立卡贫困人口805万人（次）脱贫发展。

其次，《报告》总结梳理了普惠金融体制机制、产品服务、资本市场融资、信用信息体系、担保增信体系、差异化监管、货币财税政策、法律法规、消费者权益等9个方面的举措：

（一）深化普惠金融体制改革，初步形成“敢做、愿做”普惠金融的机制。

引导金融机构深化普惠金融体制改革，推动普惠金融事业部等专营机制进一步落地见效。各银行进一步落实授信尽职免责、内部考核激励等制度，各保险公司进一步发挥在普惠金融中的保障作用。

据了解，目前5家大型银行在总行和全部185家一级分行成立普惠金融事业部，10家股份制银行已设立普惠金融事业部或专职开展普惠金融业务的部门及中心，在单列信贷计划、授信尽职免责、内部考核激励、内部资金优惠等方面对普惠金融重点领域服务实施差异化激励。

（二）创新普惠金融技术和产品，“能做、会做”普惠金融的局面有所改善。

引导各类机构借助现代信息技术手段，提升服务质效，针对普惠金融重点服务对象特点和需求，打造专属产品服务。引导保险公司针对农业企业、小微企业、低收入人群及残疾人等特殊群体开发普惠性强的保险产品。各地结合地方特色优势产业，积极创新农业保险服务模式。

（三）发挥多层次资本市场服务功能，拓宽市场主体融资渠道。

稳步推进新三板普通股和优先股、区域性股权市场、创新创业公司债券、农产品期货期权等资本市场融资工具发展，更好地支持普惠金融重点领域发展。

（四）加强信用信息体系和共享平台建设，缓解因缺信息造成的融资困难。

继续深化“银税互动”，持续推进“银商合作”，深入开展“信易贷”支持中小微企业融资。持续推进中小微企业和农村信用体系建设，进一步完善征信体系。多地搭建综合金融服务平台，整合不同政府部门信息资源。

值得注意的是，截至 2019 年 6 月末，全国累计为 261 万户中小微企业和 1.87亿农户建立信用档案。个人和企业数据库分别接入机构 3642 家和 3524 家；共收录 9.99 亿自然人、2757.5 万户企业和其他组织的相关信息。人民银行共备案企业征信机构 130 家，2019年上半年对外提供各类征信产品和服务 22 亿次。

（五）优化担保增信体系和机制建设，推动风险有效分担。

开展动产担保统一登记试点，打造应收账款融资服务平台。设立国家融资担保基金并推动落地见效，逐步搭建完成农业信贷担保体系，多地设立专项信用保证基金和担保基金。

（六）强化考核评估，完善差异化普惠金融监管机制。

优化小微企业、农户等普惠金融重点领域监管考核目标，在专项金融债、风险资本、不良贷款容忍度等方面突出差异化导向。开展“百行进万企”融资对接、民营及小微企业政策落实专项检查。加强普惠金融业务统计界定和监测分析。

（七）强化政策激励，货币财税政策进一步发挥协同效应。

继续落实完善普惠金融定向降准政策，扩大政策惠及面。加强支农、支小再贷款、再贴现管理，发挥扶贫再贷款政策导向作用。

对金融机构符合条件的普惠金融领域有关贷款实行免征增值税、印花税，减征企业所得税，加强政策红利效果监测。延续有关准备金税前扣除政策。优化普惠金融发展专项资金使用方向，加大农业保险保费补贴力度。

（八）弥补制度短板，健全普惠金融发展的法律框架。制定“两权”抵押等相关法律制度，加快补齐地方金融监管制度短板，研究修订互联网保险业务监管制度，为相关工作开展提供法律保障。

（九）加大金融消费者权益保护力度，提升消费者金融素养。强化普惠金融领域信息披露和市场透明度建设，加强金融知识普及宣传和消费者金融素养教育，推进金融消费纠纷非诉第三方解决机制建设，开展金融消费权益保护专项检查和治理。

来自：雷锋网