退货仍然是零售商的一项重大成本，本报告中的总退货金额尚未计入与退货处理相关的利润损失和其他摩擦成本。在线购物的增长持续对店内退货产生越来越大的影响。今年，”线上购买店内退货”（BORIS）和”线上购买线上退货”（BORO）合计占所有退货金额的52%以上。

尽管零售商持续测试新政策和系统规则，但欺诈和滥用行为的数量仍然是一个需要解决的重大问题。欺诈者和滥用者往往擅长规避零售商在所有渠道（包括呼叫中心）的控制措施。

2024年零售业总退货商品价值达到6850亿美元。2024年退货率占销售额的百分比为13.21%。2024年影响总退货的滥用和欺诈占比为15.14%。2024年因欺诈性和滥用性退货及索赔损失的总额为1030亿美元。

84%的零售高管表示，他们的公司过去一年已更改退货政策以打击欺诈，但这产生了不利影响。55%的消费者曾因限制性退货政策决定不从某些零售商购买；31%的消费者因负面退货体验停止在特定零售商购物。

​文档链接将分享到199IT知识星球，扫描下面二维码即可查阅！

今年的报告更加细致地说明了在线销售对销售和退货的影响。

2023年，零售业的商品总退货额达到7430亿美元。

2023年的总退货率占销售额的百分比为14.5%。

2023年，影响总退货的滥用和欺诈比例为13.7%。

2023年，滥用和欺诈导致的退货损失总额为1010亿美元。

商品销售、退货、欺诈和滥用

2023年美国零售业销售额5.13万亿美元

7430亿美元退货金额占总销售额的14.5%

店内-网上

在线销售预计将增长10%，在线销售总额将达到1.4万亿美元。

在线退货预计将占在线销售总额的17.6%，在线退货总额将达到2470亿美元。

在线退货的一个新类别是索赔和和解；这也是增长最快的类别，包括退货欺诈和滥用。当购物者提出索赔时，他们告知零售商产品未收到、收到时已损坏或有其他类型的缺陷。许多零售商认为索赔和和解与退货欺诈和滥用直接相关。

零售商还报告称，越来越多的人滥用假冒的在线购买确认，在商店中实施退货欺诈。这可能是由于系统之间的连通性差。

店内退货率为13.3%，即4950亿美元。49.7%的店内退货是BORIS或源于在线购买。随着在线销售的增长，它们对实体店退货的影响也在扩大。

将BORIS从店内退货中剔除后，实体店的纯退货率为10.02%，即3730亿美元。

由于零售商实行不收不退政策，欺诈行为者转向其他策略，比如假冒退货。零售商需要继续适应这些新型的退货欺诈。

估计假日销售，退货，欺诈和滥用

2023年美国假日销售额9660亿美元。1480亿美元退货金额占总销售额的15.4%。

在通胀压力上升和持续的经济和政治不确定的背景下，零售商似乎面临着越来越大的增长压力。与此同时，该行业本身也在挑战自己，例如，亚马逊的威力，以及消费者能够轻松比较价格并在线找到最优惠的商品。不仅如此，由于黑色星期五和网络星期一的吸引力逐渐消退，这给短时间内的销售额提升也带来了更多的不确定性。

此外，圣诞节期间的退货对零售商来说可能是昂贵的，并且会进一步挤压利润。

面临诸多不同类型购物者和不可预测性，零售商如何在短期内提高销量？零售商需要更好地了解客户行为，以获得正确的报价和折扣，这样他们才能在短时间内最大限度地提高收益，同时管理退货成本。这是一种微妙的平衡。

主要洞察：

购物者变得越来越精明，并且比以往任何时候都更精心地规划购物，以确保他们从可用预算中获得最大价值。

消费者对他们的支出水平持乐观态度，但许多人承认与一年前相比更具价格意识，这促使他们研究最优惠的交易。

每个购物者都是独一无二的，调查结果突出了对价格的广泛态度，但是人们如何购物，如何描述自己存在千差万别。

黑色星期五的热情正在消退。消费者不太可能将折扣作为购买的主要动机。便利、免费送货、产品供应和客户体验才是消费的关键动力，因此零售商需要了解所有这些因素的影响。

许多人在网上研究，然后在店内购买。亚马逊和谷歌在推动销售方面处于领先地位，但在亚马逊上开店的零售商将看到直接的成本影响。

自动在线推荐影响购物者的可能性不大，这表明许多优惠并不是特别有针对性。

缺货会影响零售商的销售。获得正确的库存水平对于吸引消费者的注意力和钱包至关重要。

更高的退货率使零售商面临更加复杂的情况，并且管理这些退货也会产生相关成本。

PDF版本将分享到199IT交流群，支持我们发展可加入！

随着节日的临近，消费者正努力为亲人找到最好的礼物。当然，购物和礼物的上涨也意味着回报的上升。美国退货率为11.3%，全国零售联盟（National Retail Federation，简称NRF）预测2017-2018假日购物将带来13%的退货率。

Optoro调查了消费者购物和馈赠行为如何影响零售商，以及零售商如何管理退货。

服装仍然是最受欢迎的礼物。为了避免对环境带来负面影响，不要将服装作为礼物。

45%的消费者会在12月26日至31日之间寄回不需要的礼物。如果你想避开商场和购物中心人潮，可以尝试等到一月份再退还不需要的商品。

91%的退货发生在店内，而不是通过邮寄。57%的顾客在退货时会在同一商店购买其他商品。虽然这看起来可能是违反直觉的，但为购物者提供无缝且简单的退货体验是零售商获得额外销售的绝佳机会，而且这个趋势并非是假日所特有的。

不提供免运费退货的零售商可能错过了销售机会。尽管零售商不愿意提供免费退货，但这样做实际上可以创造更好的客户体验，让消费者更加快乐，并且更有可能让消费者再次购物。

199IT.com原创编译自：Optoro 非授权请勿转载

为了解国内部分电商平台“双十一”网购商品执行《消费者权益保护法》“七天无理由退货”规定情况，中消协工作人员以普通消费者身份，参与了部分电商平台的“双十一”当天的网购活动。本次网购活动共从12家电商平台购买到94款商品，这些商品大多折扣力度大（5折以下）、网上标示销量多。工作人员网购商品后，对商品到货情况、“七日无理由退货”情况以及退款情况进行了相应的操作和记录，主要调查结果如下：

　　一、总体情况

本次“双十一”网购商品到货情况总体顺利，94款商品中，仅有1款未到货（截至12月4日）；电商平台和商家“七天无理由退货”规定执行情况良好，但个别电商平台退款方式欠妥；部分电商平台和商家提供发票或票据情况不容乐观；个别电商平台网购流程设置不尽合理。

　    二、主要问题

1．部分商品到货时间迟缓。网购商品到货时间最快为1天,即11月11日下单付款，12日送货上门；时间最慢为19天，商家解释因“快递爆仓，打回重发”延误了时间。根据商品到货时间统计，15款商品到货时间超过一周，消费者等待时间相对较长。对于1款未到货商品，工作人员主动与商家取得了联系，但被告知“包裹遗失”，工作人员直接申请了退货操作。

2．部分网购商品不提供购物发票或购物单据。93款商品中，47款提供了发票（39款为纸质发票，8款为电子发票）。未提供发票的46款商品中，14款提供了购物清单或收据，其余32款既无发票也无任何单据。工作人员主动索要发票后，相当多的商家表示可以补开发票，但消费者要承担发票税点。

3．个别电商平台网购流程设置不尽合理。个别电商平台在购物支付流程设置中，支付单个商品订单时有“开具发票”选项，但多件商品统一下单支付时却没有“开具发票”选项，且系统自动默认为“不需要发票”，消费者如需开具发票只能再次与电商平台或商家协商。

4．个别电商平台退款方式欠妥。本次样品购买时，工作人员采用了现金、支付宝、银行卡、平台帐户等多种支付方式。然而，在“七日无理由退货”操作退款时，个别电商平台却将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币，而不是按照消费者支付的方式对等退还。

　　三、意见建议

1．严格服务标准，认真履行承诺。按时送货到位、及时退货退款是电商平台和商家应尽的责任。电商平台和商家应当以消费者需求为导向，认真履行服务承诺，严格售前、售中、售后服务标准，不断提升服务水平，为消费者提供安全放心的网络购物环境。

2．整合配送网络，优化物流资源。“双十一”前后，各大电商大量订单猛增，对于物流配送服务提出了严峻考验。电商平台和商家应当优化物流配送资源，做好“双十一”物流配送问题预案，确保商品及时配送到位。

3．优化网购程序，方便消费者选择。电商平台和商家应当主动按照相关法律规定，做好发票出具、退货程序、退款步骤等提示，及时进行系统维护和升级，以消费者的需求为本，不断提升消费者网络购物体验，方便消费者购物选择。

4．履行法定义务，提供购物单据。按照《消费者权益保护》等相关规定，提供发票等购物单据是电商平台和商家的法定义务，拒绝出具发票或价外加价提供票据均涉嫌违反相关法律规定。另外，消费者应当主动索要发票及相关票据，更好地维护自身合法权益。

“双十一”网购商品到货、退货情况一览表：

世界银行最新发布了全球经济体排名，而如果把消费者退货的产品价值也列入排名，它的总值在全球经济体中将排名第21位，排在瑞士和阿根廷中间，也相当于沃尔玛、Target、百思买和梅西百货的总销售额。

根据市场研究公司IHL的数据显示，美国消费者的退货比例最高，每年退回去的产品价值为2217亿美元。

IHL称退回去的产品价值约占全球零售额的4.4%，全球零售额为14.5万亿美元。服装零售商平均的退货率为10%，退货率最高。电子产品、书籍和其他耐用品次之，退货率平均为8.8%。

为什么退货这个问题性质严重？因为根据Gartner公司的调查显示，只有48%的退货产品能以原价出售。随着网络销量增加和提供免费送货及退货后，大部分受访的零售商都认为退货率会增加。

“因电子商务规模扩大，退货率将继续增加，这会影响企业的现金流。” OrderDynamics总裁John Squire称。OrderDynamics受委托进行此次调查，该公司的客户包括沃尔玛英国子公司Asda、Neiman Marcus和Abercrombie & Fitch。

消费者退货最主要的原因是产品损坏或者质量差，还有是因为商品不对、尺寸不合适或者发现别的店铺价格更便宜。同时还有些消费者是为了参加某种活动临时在网上购买服装，然后不摘标签，穿完后又退回去，这种退货情况也越来越多，根据美国零售联合会的调查显示，2014年美国这种欺诈性退货达108.5亿美元，比2012年增长了23%。

为了避免消费者因购买了错误尺寸的服装而退货，零售商必须详细标明产品的不同尺寸和适合人群。比如奢侈品零售Marcus在网站上标明了手臂、肩宽、手腕、臀部的详细尺寸。

而且为了防止消费者不摘标签，穿完后又退货，时尚购物网站Revolveclothing.com给一些产品设计了更大张的标签。

编译/雨果网