人工智能体验的这些陷阱也延伸到了意见领袖的身上。虽然营销人员在网红身上花了很多钱，而且可以想象，他们可能会接受虚拟替代品，但这些特别的调查结果表明，他们可能不会在网红身上取得那么大的成功。

这是因为在美国、加拿大、墨西哥、澳大利亚、英国、德国、法国和荷兰接受调查的9500名适龄消费者中只有18.6%表示他们可能会在网上关注电脑生成的网红。Z世代受访者是网红活动的主要目标，他们的兴趣并不比平均水平高多少，只有22.5%的受访者有可能关注虚拟网红。

值得注意的是，另一项研究发现，与虚拟网红的互动要高得多：The Influencer Marketing Factory的一项调查表明，大多数美国人已经关注了至少一个虚拟网红。

近一半的受访者表示，他们不希望看到人工智能生成的模特出现在广告中，主要原因是他们认为人工智能会抢走人们的工作（70%），不真实（53%），可能会导致不切实际的审美标准（44%）。

事实上，各年龄段的消费者普遍认为，他们希望在营销中看到非数字化改变的模式，从25-34岁的71.5%到45-54岁的67.2%不等。

最后，尽管人工智能在这些领域似乎不太受欢迎，但作为研究伙伴，它确实有一定的吸引力：超过四成的受访者（包括一半18-24岁的人）可能会使用ChatGPT这样的人工智能工具来研究潜在的购买行为。

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尽管消费者希望在整个客户旅程中至少获得一定程度的便利，但购物旅程的开始对人们的影响最大。约46%的受访者表示，便捷体验在他们寻找产品时影响最大，另有9%的消费者认为在寻找新品牌时影响最大。相比之下，只有16%的受访者认为结账时的便利性影响最大。

这一发现与美国零售联合会2020年初的研究形成鲜明对比。该研究发现，对购物便利的渴望更均匀地分布在客户旅程的各个阶段。

尽管在消费者寻找产品时提供便利很重要，但他们并不完全热衷于向推荐的产品。只有约1/3的消费者表示个性化电子邮件推荐对于提供便捷的购物体验非常（12%）或有些（22%）重要；大约4/10的消费者表示网站或电子邮件产品推荐非常（13%）或有些（26%）重要。

除了对便利的期望之外，购物者还要求品牌负责公平地对待他们的员工并保证他们的安全。大多数受访者表示，公平对待员工（86%）和确保员工安全（85%）是决定他们对品牌长期忠诚的重要因素。

好消息是，品牌似乎满足了消费者的期望，84%的消费者同意他们所接触的品牌能够很好地满足他们的期望。

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过去，购物者对有助于提高购物体验趣味性或更有意义的技术显示了相当大的兴趣。这种情绪并没有改变，全球约有一半 （47%） 的购物者对增强购物体验的潜在技术感到兴奋。

尽管之前的数据显示，过去几年美国成年人对二维码的使用明显下降，但最近的研究表明，希望看到公司使用二维码的消费者有所增加。Bazaarvoice 的调查支持这一点，许多购物者很高兴看到零售商提供非接触式结账的二维码 （38%） 和可扫描以阅读评论的二维码 （34%）。

一些购物者也很高兴看到诸如展示其他客户评论的虚拟显示器、照片和视频 （32%）、基于客户反馈  的店内实时和最新星级评分（31%），以及交互式数字屏幕（29%）等技术。有很少的人对虚拟试穿（24%）和免结账AR技术（24%）充满热情。

一些零售商已经计划实施二维码来进行非接触式结账 （39%） 和阅读评论 （34%）；大约1/3的零售商还计划实施交互式数字屏幕 （33%） 和虚拟客户交互商店（34%）。

购物者和零售商对可以改善客户体验的技术意见不一，但是就哪些因素会阻碍购物体验已经达成一致，其中包括价格上涨过多、对客户服务体验不满意、以前的体验不佳，以及对产品不满意。

199IT.com原创编译自：Bazaarvoice 非授权请勿转载

零售商意识到他们可以做一些事情来帮助客户接受全渠道的购物体验，以及增强在线购物体验。约88%的受访者认为，支持新的数字触点将有助于他们吸引新客户；86%的零售商认为，提供更具差异化的体验有助于提高转化率。约81%的受访者认为，改善在线支付体验是当务之急。

最近网上购物的增加给零售商带来了一些商业挑战。事实上，零售商认为消费者希望获得更方便的购物体验，否则，他们更有可能放弃购买（60%）。零售商还认为，与零售商目前提供的（58%）相比，消费者还期望在数字和物理触点之间获得更无缝的体验。此外，零售商认为市场趋势迫使他们考虑新的商业模式以推动收入增长（49%），如订阅。

零售商还表示，企业方面的挑战阻碍了他们在线体验的创新。除了约一半（49%）的零售商表示当前技术难以改变外，其他零售商还缺乏用于创新的资源（43%）。42%的零售商因缺乏改善网上购物体验的愿景或路线图而受到阻碍。只有15%的受访者认为投资回报率太低，超过35%的零售商认为投资回报率太难确定。

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方便至关重要

在2020年2月对1250名美国网购者进行的调查中，便利性是购物的一项高度重视的特征，无论是在线还是店内。与2019年一样，在线零售积极体验的前两大特征是快速送货（76%）和轻松的送货过程（60%）。

受访者表示，在店内快速结账是最受欢迎的积极特征（60%），其次是容易找到产品（56%）和库存范围广泛（54%）。

客户重视在线个性化

个性化通常是网上购物体验的一个显著特征。约1/3的北美在线零售营销人员（34%）表示，他们在整个客户生命周期中使用高级个性化。

超过1/3的受访网购者（36%）预计品牌或零售商网站主页的侧面和/或底部会有个性化的产品推荐。约32%的受访者希望针对他们正在浏览的特定产品提供个性化的折扣或优惠；26%的消费者希望在品牌或零售商的网站主页上展示个性化的产品类别。

每种体验的改进

略低于1/5的受访者（18%）将意见领袖发布的社交媒体帖子列为他们了解网络原生品牌产品的前三种方式之一。但是，更多的客户将优质产品与传统零售商（26%）联系在一起，而不是与网络本土品牌（19%）。而且客户更有可能在社交媒体上发布关于优质产品的帖子（29%），而不是关于轻松的购物体验（20%）或快速免费送货（20%）。

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虽然还不是主流，但这种“直接走出去”的体验是许多购物者都感兴趣的。Wirecard在2019年12月对全球成年人进行了调查，询问他们有兴趣使用哪些零售技术。大多数受访者选择了自助结账体验。超过70%的受访者对使用即扫即走应用感兴趣，61%的受访者至少对无人商店的想法有一定的兴趣。

对许多人来说，排长队是一个痛点。在凯捷2019年10月的一项调查中，六成成年人（60%）对排长队结账感到恼火。

当被问及他们最看重购物体验的哪些方面时，iVend Retail 1月份调查发现，83%的消费者认为是可以快速方便地结账。

包括Target和CVS在内的一些零售商还没有开发出完全没有收银员的门店，但他们已经在试水，在门店内加入了自助收银台，让购物者可以选择快速轻松地付款。

许多成年人已经尝试过这个选项。在Bizrate Insights 2019年12月的一项调查中，近一半的受访者（47%）经常使用自助结账；31%的受访者以前使用过，尽管频率没有那么高。只有2%的受访者不知道什么是自助结账。千禧一代比年长的人群更有可能经常使用自助结账，尽管相当数量的X世代（46%）和婴儿潮一代（39%）也如此。

199IT.com原创编译自：Wirecard 非授权请勿转载

在接受调查的网络消费者中，约56%会在社交媒体上分享不满意的购物体验，这个比例是传统消费者（27%）的两倍多。对于零售商和营销人员来说，好消息是大约3/5的网络消费者（61%）也表示，他们将在社交媒体上分享非凡的购物体验，这个数字也是传统消费者（29%）的两倍多。

网络消费者不仅更愿意在社交媒体上分享他们的购物体验，而且更有可能联系零售商，告知他们获得的特殊的（65%）或不满意的（66%）体验。虽然只有大约一半的传统消费者（49%）在拥有良好的购物体验后会与零售商联系，但如果他们的购物体验不理想（64%），联系零售商的可能性几乎与网络消费者相同。

卓越的客户服务是营销人员应该关注的事情，特别是当品牌营销人员将客户服务视为在这种新的网络环境中突破干扰的最佳方法。

其他重要发现：

约64%的传统消费者会在网上比较价格；而在网络消费者中，这一比例为59%。

近2/3的网络消费者（65%）想要个性化推荐，但营销人员应该记住，当个性化出现问题时，消费者也会感到沮丧。

越来越多的网络消费者（87%）和传统消费者（60%）认为自助服务可让他们控制自己的体验。

比起传统消费者（45%），更多的网络消费者（75%）倾向于根据商店是否提供自助结账来选择购物场所。

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其中最令人震撼的是，在未来的实体店，不需要任何店员！ 顾客在数字设备的指引下可以完成购物和售后的全部流程。

1）一位男子在街上行走，突然他的智能手机发出蜂鸣，一条文字信息告诉他，他刚路过的那家服装店正在搞促销，他上周在那里买过的一件衬衫的同款正在打折，而且有他的尺码。

2）他转身走进这家服装店，店内的数字大屏幕向他推荐了几个配饰，可以与衬衫搭配穿戴，然后，他打开手机上这家店的app，在它的指引下找到他需要的一切：打折的衬衫，配饰。

3） 他用手机扫了一下所买衣服上的标签，用手机支付app 从他的信用卡上扣款，完成支付。

4)  回到家里，他又收到一条信息，告诉他，为奖励他使用这家店的app 购物，商店回馈他一张礼券。正好，他本来想在店里买一条丝巾，但他要的花色当时在店里缺货，于是他在家里登陆网站，找到这条丝巾，用这张礼券将它买下。

全球手机用户数量达到60亿，中国手机用户近 12 亿。据美国市场研究公司尼尔森的一份报告中指出，中国智能手机普及率已达66%，超过了英国和美国市场。智能手机的不断普及，给企业及零售商们随时随地触及携带手机的潜在消费者，提供了机遇，特别是在假日季节，消费者正在寻求各种方式来缓解节日购物压力，或利用购物放松心情。那么如何通过移动设备，在购物过程中为消费者创造更多的额外价值呢?以下是提供邮件与短信、微信、APP等多渠道个性化会员营销服务的webpower中国区，给企业及零售商们利用移动提升节假日购物体验的4个建议。

Showrooming：商店体验商品，然后线上购买

智能手机使用者的增长，以及随之即时访问互联网的便利性，创造了一种叫做showrooming(展厅现象，先逛店后网购现象)的效应。showrooming是对先在商场看好商品进行体验，然后上网搜索最低价进行购买的现象，有时也指这样的消费群体。随着网络购物的飞速发展，所谓的showrooming也让传统零售商损失了千百万美元的销售额。

尽管传统零售商通常对showrooming抱着一种消极的态度，但是在假期showrooming也能给传统零售商们带来益处。排长队、低库存、更高的店内价格，经常使得在假日购物的消费者愤怒不已。鼓励你的showrooming客户花一些时间挑选、研究及确定所需产品，并和店内的竞争对手的产品进行逐一的比较，然后一旦用户决定了“赢家”，就直接进入你的移动网站更方便得进行购买。如果另外还提供一些网上专享特价、送货上门、隔天送达等激励，顾客由线下转到网上进行购买将更为顺利。这个过程不仅可以确保顾客满意，而且有助于通过提供额外的购买选择以缓解实体店的繁忙。

提供线上购物后店内提货服务

移动设备的最大优点就是提供远程购买。甚至，今天许多商店已经可以提供顾客在线购买后同一天店内提货的服务。沃尔玛目前就已经成功做了多年，而许多其他大型的零售商也都开始加入行列。在节日期间，给顾客提供这项服务，可以真正使业务分开。

试想一个顾客正在你竞争对手店里给孩子挑选玩具礼物，但是发现必购礼物中的某一个商品在这家店里已经卖完了，而顾客也知道你的店里也有出售这个商品，但是你又没有时间马上赶过去，比较起完全的改变计划，你商店提供的当天店内提货服务，使得顾客可以方便地通过手机先在线上确认订单，然后在回家的路上到店内提货。移动使很多事情变得可能，但是你还必须提供额外的便利给到顾客，以使他们成为你的回头客。

利用移动营销提供店内购物激励

无论顾客进入showroom或实体店内，你都应该利用顾客的移动设备提供店内激励。来自移动设备的特别的CRM工具和地理定位追踪，是一种很好的方式去确定顾客谁已经下载了你的商店移动应用程序，或选择接收你的促销信息，然后利用顾客的移动设备及时广告、推送通知、短信等提供店内购物优惠，以鼓励顾客在你的商店购物。

另外，通过地理位置追踪、邮件提供线下购物折扣代码等策略，移动邮件也是零售商们触及顾客的另一个高效渠道。据邮件与短信、微信、APP等多渠道个性化会员营销，国内最大的邮件营销服务商webpower中国区数据显示，国内有近30%~40%邮件在移动设备上打开，顾客通过移动设备随时随地接收来自商家的促销产品信息邮件，能够自动适应移动屏幕提供最佳阅读显示的响应式设计，也为移动邮件的顾客体验提供了保障。

你的企业并没有为意向顾客提供激励奖励机制的惯例?考虑在这个节假日作出例外，因为很多消费者都希望能够在一个商店内完成一站式购物，并寻找可以提供最好的交易的商店。通过折扣和促销活动表达对顾客的感谢，你更有可能创造一个幸福满意的顾客体验，这反过来你也将收获一个忠诚顾客。

利用应用程序

人们喜欢应用程序，特别是如果应用程序能以某种方式使他们的生活更轻松。虽然为即将到来的假日季节马上开发企业移动应用程序为时已晚，但考虑明年去建设一个自己企业的APP。思考并开发能够提高你顾客店内购物体验所需要的各种特性和功能的应用程序。而一个有效点的APP也可能成为顾客区别你和竞争者的主要依据。

这个假期，顾客已经能够非常自如的使用移动设备进行购物，因为移动具有的一些在店内购物根本无法比拟的额外优势，顾客也非常清楚移动给节日购物带来的便利性。零售商们通过利用及发挥移动优势，可以为顾客带来更好的购物体验，并留住顾客。

来源：webpower中国区

总体上，超过84%的用户称他们的这个季度的假日网络购物体验很好或超棒，比2010年的78%有所上升。

Facebook、手机和平板上的个性化购物体验与传统的电商网站相比仍然存在较大差异

多数网络购物用户称社会化网络对他们的节假日网络购买决定没有什么影响

电子邮件和搜索为网络购物用户传递了最相关的产品推荐信息

通过电子邮件、直邮和搜索推送的优惠券和促销对购物用户的价值超过每日一团网站和社交网络