埃森哲调查了全球36个能源零售公司和6个颠覆性品牌,以及70,000名消费者,旨在确定客户对这些公司的体验。颠覆性品牌包括零售银行、电信家庭服务、零售保险和能源零售行业的公司。
埃森哲从六个维度来评价体验:
研究发现,传统能源零售公司的得分为6.3,落后于颠覆性品牌的6.8分。客户体验是公用事业创造价值的核心,这是一个令人担忧的原因,也提供了机会。
拥有更高的客户体验评级能将客户使用品牌的可能性提高20%,推荐能源零售商品的可能性提高37%。改善客户体验的需求对公用事业尤其重要,因为传统品牌越来越受到颠覆性品牌的威胁。
三大措施有利于改善客户体验:
1. 使用人工智能来实现只能服务。AI有助于提高客户满意度,同时通过向数字化转变降低运营成本。
2. 具有超相关性的个性化。能源零售公用事业公司可以通过各种工具和技术提供超相关的体验,例如主动警报和个性化的订购服务等。
3. 定位价值,以增长为目标。确定现有产品和服务的进一步增长空间,并在新产品和服务中寻求未开发的价值。