研究人员测试了包括 ChatGPT、Perplexity、Gemini 和 Grok 在内的八款生成式 AI 聊天机器人，要求它们识别来自200篇最新新闻文章的摘录。结果显示，超过60% 的回答都是错误的，这些聊天机器人经常捏造标题、不引用文章或引用未经授权的内容。即使它们能正确指出发布者，链接也常常指向失效的 URL、转载版本或与内容无关的页面。

令人失望的是，这些聊天机器人很少表达不确定性，反而以不当的自信提供错误的答案。例如，ChatGPT 在200个查询中提供了134条错误信息，但仅在15次中表示过怀疑。即便是付费版的 Perplexity Pro 和 Grok3，其表现也不尽如人意，错误答案的数量更高，尽管它们的价格分别为每月20美元和40美元。

在内容引用方面，多个聊天机器人未能遵循出版商的限制尝试，五款聊天机器人甚至忽视了机器人排除协议这一被广泛接受的标准。Perplexity 就曾在出版商限制其爬虫的情况下，正确引用国家地理的文章。与此同时，ChatGPT 通过未授权的 Yahoo 新闻重新引用了收费墙内容的 USA Today 文章。

此外，很多聊天机器人将用户引导至 AOL 或 Yahoo 等平台的转载文章，而非原始来源，甚至在已经与 AI 公司达成授权协议的情况下。例如，Perplexity Pro 引用了德克萨斯论坛的转载版本，却未能给出应有的署名。而 Grok3和 Gemini 则常常发明 URL，Grok3的200个回答中有154个链接至错误页面。

这一研究突显了新闻机构面临的日益严重危机。越来越多的美国人将 AI 工具作为信息来源，但与 Google 不同，聊天机器人不会将流量引向网站，反而会在没有链接回去的情况下总结内容，从而使出版商失去广告收入。新闻媒体联盟的丹妮尔・科菲警告称，如果没有对爬虫的控制，出版商将无法有效 “变现有价值的内容，或支付记者的薪水”。

研究小组在联系 OpenAI 和微软后，他们虽然对自己的做法进行了辩护，但并未回应具体的研究发现。OpenAI 表示，它 “尊重出版商的偏好”，并帮助用户 “发现优质内容”，而微软则声称其遵循 “robots.txt” 协议。研究人员强调，错误的引用做法是系统性的问题，而非个别工具的现象。他们呼吁 AI 公司改善透明度、准确性以及对出版商权益的尊重。

自  AIbase基地

但有一件事是肯定的:正如DB的Jim Reid指出的那样，如果没有人工智能的炒作，它不可能做到这一点，因为在这段时间里，NYFANG+指数从11月底ChatGPT推出前后的低点上涨了65.6%，此后又上涨了79.7%。

在其病毒式发布六个月后，ChatGPT现在达到了一个新的里程碑:根据Jim Reid的说法，在美国和主要欧洲市场，现在有一半人听说过OpenAI的聊天机器人，这表明再生替代智能的未来可能掌握在消费者手中。

德意志银行策略师指出，在该银行数字基础设施集团（dbDIG）对全球10,000个家庭进行的独家调查中，52%的受访者表示，他们在5月份知道就ChatGPT了，而两个月前这一比例仅为38%。

有趣的是，目前学生们的采用速度比员工更快

高收入群体似乎有最高的使用率

调查中也有一些证据表明，低收入群体比中等收入群体更频繁地使用互联网。

显然，现在下结论还为时过早，但有证据表明，相对于中产阶级，低收入者可能是最大的受益群体。

尽管客户服务和企业领袖越来越关注聊天机器人，但客户对聊天机器人的使用率仍然很低，这表明它们并不能持续帮助客户实现目标。

Gartner在2022年12月至2023年2月期间对497名B2B和B2C客户进行的一项调查发现，聊天机器人解决客户问题的能力是采用聊天机器人的主要动力，这解释了18%的客户再次使用聊天机器人的可能性差异。

Gartner客户服务高级研究专家Michael Rendelman表示:“虽然许多客户服务高管将聊天机器人视为未来的功能，但客户显然需要一些说服力。要提高聊天机器人的采用率，关键是要专注于提高聊天机器人解决客户问题的能力。”

聊天机器人解决了58%的退货和取消，但只解决了17%的账单纠纷

问题类型的解决率差异很大:只有17%的账单纠纷是由聊天机器人解决的，而客户退货或取消订单的解决率高达58%。

虽然服务机构对聊天机器人的功能和局限性有深刻的了解，也知道什么问题适合聊天机器人来解决，但客户却没有。调查发现，客户使用聊天机器人处理退货/取消订单的可能性仅比使用聊天机器人解决账单纠纷的可能性高2%，尽管两者的解决率存在显著差异。

据估计，到2022年聊天机器人预计将在全球范围内节省超过80亿美元的成本，同时还提供全天候客户服务、更短的处理时间、更快的分辨率和直通处理，从而提高客户满意度。但是，当聊天机器人的交互是机械的、非对话的或不如基于人类的对话时，该主动性可能会导致业务损失。因此，企业需要仔细规划和执行这些系统，以克服战略和战术挑战。

在保险流程中有许多可服务的领域，聊天机器人将在保险价值链上发挥重要作用，包括预购、购买、客户服务和后端运营。这样做可以减轻保险交易的复杂性。传统保险交易的特点是手工填写表格、复杂的问卷、耗时的背景调查、人员短缺和繁琐的客户服务。通过拥抱人工智能为创新提供可能性，保险公司可以赢得客户的心、头脑和钱包。

调查发现三个因素可以将有效的聊天机器人与不合格的区分开：

1. 与客户有效交流的能力
2. 理解人类交流方式
3. 与其他机器、设备和数据源协作

Cognizant将聊天机器人分为三个等级：基础、中间，和先进的聊天机器人。要想成为最高等级的聊天机器人，它必须不断地从经验中学习。

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消费者更有可能将在线聊天的各种好处与人类联系起来，而不是单纯使用聊天机器人。一半的受访者（50%）认为，方便是他们最喜欢通过在线聊天进行交流的好处之一，而42%的受访者表示聊天机器人也很方便。与聊天机器人相比，更多的消费者将交流的便利性（40%）和良好的客户体验（39%）与在线聊天联系在一起。聊天机器人的好处之一是它们提供24小时服务，40%的受访者这么认为。

但当涉及到测量聊天机器人的使用情况时，企业可能希望考虑其客户的年龄。大多数千禧一代（18-34岁）在过去12个月更多地使用聊天机器人，相比之下，婴儿潮一代（55岁及以上）中只有16%的在过去一年更多地使用聊天机器人。

千禧一代和婴儿潮一代倾向于认同聊天机器人的某些好处，例如24小时服务（分别为57%和54%），获得即时响应（分别为50%和46%）和方便沟通（两个群体均为41%）。但超过一半的婴儿潮一代（54%）的简单问题得到解答，相比之下，千禧一代的这一比例为46%。2/5的婴儿潮一代（40%）也喜欢通过聊天机器人快速解决投诉，大约1/3的千禧一代（34%）也这么认为。

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根据Ada和Forrester 2019年4月的一项调查，加拿大、英国和美国客户服务决策者中有89%认为聊天机器人和虚拟座席是有用的个性化客户交互技术。

超过90%的受访者认为，了解客户交易的价值、提供个性化的响应以及根据响应自动执行操作等因素非常重要。但是，认为聊天机器人能够成功满足这些需求的公司要少得多。

如果行业领袖对聊天机器人感到不安，那么消费者的前景就更令人怀疑了。NICE inContact在2018年进行的一项调查显示，企业和客户对聊天机器人有效性的看法存在显著差异。63%的决策者认为聊天机器人和虚拟助手可以让客户更轻松地解决他们的问题，但这些国家中只有33%的消费者有同感。

Salesforce在2018年11月和12月进行的一项调查显示，尽管存在这些挫折，接下来的18个月里，聊天机器人的采用率预计将会飙升。对3500名跨国客户服务代理和决策者进行调查时，23%的受访者在使用聊天机器人，但另有31%的受访者计划在未来18个月内采用这项技术。这表明，在这段时间内，预计增长率将达到136%。

然而，如果聊天机器人技术不能满足并跟上客户服务成功的关键方面，采用率可能会降低。

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        虽然许多美国网络银行用户仍然倾向于与人类谈论他们的财务需求，但Humley最近的一项研究发现，很多人也愿意与聊天机器人交流。

        超过1/4的受访者表示他们愿意利用聊天机器人解决可能遇到的任何问题（43%），比去银行分支机构（35%）或访问网站查询信息（35%）更受欢迎，远远超过了社交媒体（6%）。

        eMarketer高级分析师Nicole Perrin表示：“消费者对于像银行业这样严肃和个性化的聊天机器人感到满意，这一点可能让人感到吃惊，但大多数消费者已经习惯了通过手机获得基本信息，例如，查询账户余额和交易历史等。”

        她补充说：“如果有不明收费或需要解决的问题，消费者仍然希望与能够解决问题的人类代表沟通，但我们都习惯了用机器人来获取有关账户的基本信息，而且这是聊天机器人擅长的事情。”

        有趣的是，2017年第四季度Cornerstone Advisers的一项研究发现，很少有美国金融机构高管部署聊天机器人技术。只有3%的受访者表示已经有聊天机器人，还有3%将在今年投资这项技术。大多数银行并没有将其作为一项工作内容（67%）。

        今年早些时候The Financial Brand的报道显示，越来越多的银行和信用合作社正在利用聊天机器人等技术更好地为客户服务。

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根据Drift、SurveyMonkey Audience、Salesforce和myclever的“2018年聊天机器人状态报告”，聊天机器人预计能够24小时为简单任务提供即时服务，但不是进行复杂查询的最佳渠道。

聊天机器人尚未在消费者中找到广泛的吸引力，尽管在过去的一年中有15%的消费者使用它们与企业进行交流。

越来越多的主流公司使用聊天机器人，它们在消费者眼中却是有好处，例如超过1/3的消费者预测他们会使用聊天机器人执行各种任务，如

• 紧急情况下快速回复（37%）；
• 解决投诉或问题（35%）；
• 获得详细的答案或解释（35%）。

此外，如果聊天机器人能够为受访者提供有效的在线服务，则大多数人可能会享受到潜在的好处，例如：

• 24小时服务（64%）；
• 立即回复（55%）；
• 解答简单问题（55%）。

尽管聊天机器人在提供24小时帮助解决简单问题方面受到青睐，但是消费者不信任其能解决更复杂的问题。

事实上，即使聊天机器人可用并且工作有效，只有1/3的消费者期望得到详细、专业的答案（37%）或者解答复杂的问题（35%）。

毫不奇怪，在比较聊天机器人和电话的使用情况时，使用电话的最大好处包括获得详细的、专业的答案（电话：51% vs. 聊天机器人：28%），并迅速解决投诉（35% vs. 15%）。尽管人们更有可能相信能通过聊天机器人快速获得简单问题的答案，但人们更倾向于认为可以通过电话快速解决复杂的问题。

因此，人类客服在很长一段时间里不会消失。

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        Retale的调查显示，近60%的千禧一代曾用过聊天机器人。

         在那些还没用过聊天机器人的千禧一代受访者中，53%对尝试聊天机器人感兴趣，只有26%对此不感兴趣。

        在那些曾用过聊天机器人的受访者中，70%认为体验很好，21%的受访者认为体验并不好。

        在聊天机器人需要改善的领域方面，“准确理解我的问题和需求”是响应率最高的（55%）。其次是“更人性化的声音、更自然的交流”（28%）以及“必要时让人类代表参与其中”（12%）。还有4%的受访者选择“我愿意与聊天机器人多交流，因为这样的机会并不多”。

        越来越多的大企业发布了自己的聊天机器人应用。当问及是否有兴趣体验消费品牌聊天机器人时，71%的千禧一代受访者表示感兴趣，只有18%表示没兴趣。

        考虑到聊天机器人在千禧一代消费者中越来越受欢迎，品牌可以通过这种体验获得更多接触消费者的机会。

        当问及品牌是否应当利用聊天机器人向消费者促销产品和服务时，近90%的千禧一代受访者回答“应该”。

        聊天机器人在提高销量方面显然也有一定潜力。67%的受访者表示会购买品牌聊天机器人推荐的商品和服务。

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