CRM杂志主编David Myron在近期举行的SugarCon 2013大会上指出，目前人人都在谈论社交媒体的价值，如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。但现实是，许多组织的社交CRM项目早早就失败了，而且这种项目失败的后果比想象的还严重得多。

Myron表示：“如果不接触社交媒体，那么你就可能无法推广和保护公司品牌。而如果您已经接触社交媒体，但方法不对，也同样难以达到理想的效果。”

Myron根据他的编辑团队所执行的调查和研究，提出了导致社交CRM项目失败的10个原因。

1. 组织文化问题

研究显示，开展社交CRM的最大困难是缺少知识。员工可能不知道有哪些社交媒体工具可以使用，或者不清楚组织的社交CRM策略。其他问题包括缺少支持和害怕无法控制与客户的互动。Myron建议，遇到这些问题的公司应该改变自己的企业文化，然后再实施社交CRM。

他说：“许多公司害怕失去对客户关系的控制。但现实情况是，如果选择进入社交媒体，那么就必然要失去控制。您不能只停留在过去式，认为自己必须控制所有东西。有了社交媒体，无论是否愿意，客户都会谈论你的产品。”

2. 没有合规策略

为社交CRM准备组织文化的最佳方法之一是建立一个合规策略，约束员工在社交媒体网站的活动。这个策略应该清晰指导员工行为和品牌信息。其作用是保证以专业的方式对品牌进行统一推广。

Myron说，最好由来自销售、IT和法律团队的代表一起制定这个策略。而且，在制定之后一定要尽早将它清晰传达给员工，同时定期进行培训。

3. 没有确定重点或目标

如果一个组织不清楚自己的目标是什么，那么它是无法界定是否成功的。因此，一定要在启动社交CRM项目之前确定清晰的目标。包括推广和保护品牌名称、建立关系、提供客户支持、寻找销售机会、提供交流社区和发送常规产品预告等。

4. 缺少管理层支持

为了确定并传达社交CRM目标，组织需要获得管理层的支持，而且这种支持不能停留在口头上。管理层必须真正愿意做必要的改变，才能实现成功的社交CRM项目。这可能意味着需要招聘新员工、开展新培训和分配更多的资源。管理层还应该在项目进行过程中尽力宣称取得的成功或成果。

Myron说：“要分享成功，这样才能够提高企业的热情。而且，当下一个部门要进入社交网络时，他们也会更加乐意，因为他们已经见到了成功案例。”

5. 人员不足

对社交CRM感兴趣的公司经常会采用一些省事的方法，任命一两名销售员工或者客户服务员工来负责项目。对于只是试验的公司而言，这样做是可以的;但是对于认真对待并准备长期进入社交媒体圈的公司，他们应该组建一个完整的社交媒体团队。这个团队应该负责确定内部有哪些技术和资源可以使用，以及需要从外部获取哪些资源。

Myron说：“如果还有没有足够的技术人员，那么就需要招聘相关人员，对他们进行培训和提供足够薪酬。”

6. 不愿意倾听客户需求

应用社交CRM的组织必须仔细倾听客户的评论，包括正面和负面的评论。这两种评论都是不可避免的。如果客户提出产品或服务的问题，而且证实的确问题，那么组织应该快速承认，并且清晰解释如何解决这个问题。要尽量保持开放和透明。

7. 无法快速回复客户

在社交媒体网站的客户通常非常了解他们所谈论的品牌，而且他们通常有很好的想法。一定要倾听这些想法，从中分辨出有价值的点子，而且最重要的是要重视他们。组织应该乐于按照客户反馈去修改自己的产品和服务。Myron指出，当客户在社交网站上提出一个问题并得到解决时，最好回到讨论的帖子，结束这个话题。否则会让人觉得是客户提出了问题，但是问题从未得到解决。

8. 内部沟通不佳

Myron指出，正确的沟通是最重要的。有一些组织似乎只注意社交媒体网站的负面评论，然后传达到整个组织，再进行处理。但是，组织还应该分享一些关于自己品牌的正面评论。这种沟通可以鼓舞员工士气，使公司了解应该关注哪个方面的产品开发。正面评论还可以在支持与指导销售及市场运作等方面发挥作用。

9. 忽视关键影响者或拥护者

每一个品牌都有自己的最忠实粉丝——而且有时候这些粉丝会对社交媒体社区产生重大影响。根据Myron的观点，公司应该要奖励客户社区中的关键影响者，方式可以是分享测试案例和未来计划，以及提供机会让这些人对未来产品或服务发表反馈信息。但是，一定要注意只关心折扣或免费赠品的客户。反过来，也要寻找产品的真正粉丝。因为他们能够提供真正有价值的信息。

10. 没有进度报告

实施社交CRM项目的公司必须持续测量结果是否与预定目标相符，并且根据需要调整战略。此外，最好要执行差异分析，了解社交CRM项目的当前状态，以及组织在将来希望实现的结果。

Myron说：“如果您没有跟踪结果，就无法测定，无法管理也无法改进目前的工作。你必须脱离实验阶段，购买正确的工具，比如社交媒体监控工具。”

在调查了220位CRM购买决策者后，Nucleus Research发布的报告《社交、移动为CRM带来的商业价值》第一次给出了具体数字：增加社交、移动功能帮助CRM用户提升26.4%的生产力。

根据报告，CRM的社交功能能将销售人员生产力提升11.8%，有21%的受调查者表示社交功能提高生产力超过20,%，只有7%的受访者认为CRM的社交功能对生产力没有帮助。移动CRM的数字更加可观，受访者中使用移动CRM应用程序的销售人员的生产力平均提升了14.6%，将近三分之一的受访者声称移动CRM将生产力提升了超过20%。

报告还发现社交和移动CRM的以下四大趋势：

1. 随着CRM厂商向企业销售、市场和客服以外的空间拓展，CRM和社交协作应用之间的界限将被模糊。
2. 随着移动设备成为很多CRM用户的访问点，尤其在销售和外勤领域，CRM厂商将提供面向不同移动设备的原生应用，例如微软最近宣布提供对iPad和iPhone的支持，以及Salesforce对Model Metrics的收购和触摸版本touch.salesforce.com的发布。
3. 随着CRM环境里中移动、社会化数据越来越多，对这些海量数据进行集成和分析的能力将刺激相关分析和报告产品的增长。
4. 社会化数据和商务信息的集成同时也会带来隐私方面的顾虑，这需要厂商定义明确的隐私规则。

图表摘要：社会化CRM的几种实现方式：

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文章来自IT经理网

采用虽高，困惑仍在

将近4/5使用CRM软件的公司使用了一些社交CRM技术，其中最普遍的做法是将CRM应用与外部网络进行了整合，比如将Facebook或LinkedIN与现有的CRM应用进行整合（47%），其他被采用的技术还包括内部社交型的网络（36%），整合社交监测和即时通信（25%），以及推送状态更新如活动信息（22%）。

尽管如此很多CRM用户仍然对社交CRM感到困惑，16%的人称他们不知道这究竟什么，只有8%的人认为他们对这些技术应用很好。这些用户可能还有时间慢慢熟悉，至少当说到使用社交CRM去响应社会化媒体上的客户服务时，来自OVUM 2012年3月的调查显示，在发达国家只有10%的用户使用社交媒体获取客户服务，而新兴市场则有32%。

移动CRM提升效率

同时来自Nucleus的报告还显示，移动访问CRM的价值甚至超过社交，移动技术提升CRM销售效率达14.6%。有3/10的移动CRM用户称他们的生产效率提升超过20%，46%的人则提升了10-20%，意味着3/4的移动CRM用户销售效率至少提高了10%以上。相比，只有2%的人称没有从移动CRM中获益。

最流行的移动销售自动化设备是iPhone（67%），然后是Droid（48%）和iPad（46%）。

最常见的移动设备选择是管理层决定应该使用哪种设备（40%）

数据方法： Nucleus 的研究数据基于223名CRM决策者的调查，包括中小和大型使用CRM的企业

Ovum的数据基于4000名用户的调研，涵盖4个发达国家（美英法德）和4个发展中国家（巴西，俄国，印度和中国）。