根据爱立信（NASDAQ：ERIC）消费者研究室的最新研究报告显示，更好的网络性能对确保智能手机用户的忠诚度至关重要，并能为运营商提供极大的竞争优势。该报告同时表明，当前的移动网络性能并非总能达到用户的期望值。高达60%的智能手机用户表示，他们至少每周会有一天遇到网络问题，而超过30%的用户表示每天都会遇到此类问题。

爱立信消费者研究室用户洞察高级顾问AndersK?lvemark表示，我们的报告就影响用户对运营商品牌忠诚度的各种因素进行了深入剖析。他指出：“我们的分析结果表明，目前网络性能是影响用户对运营商品牌忠诚度的首要驱动因素，其次才是物有所值。网络性能在此方面的影响几乎是手机或移动设备性能的三倍。因此，只有提高用户对这些要素的满意度，才能对用户的忠诚度产生积极影响。

“通常用户对服务的期望要高于他们实际获得的服务。如果服务的要求（如合理的等待时间及足够信号覆盖）未得到满足，尤其是用户在移动过程中，用户的忠诚度必然会受到不良影响。”

为确保良好的用户体验，内容必须快速地显示到屏幕上。智能手机用户对内容显示的等待时间过长，通常会导致相对较低的网络性能满意度。

但是，运营商仅仅靠提高网络性能来提高用户的关注度还远远不够。沟通对提高用户的认知度至关重要。用户必须意识到网络性能确实已经改善才会满意，也才会提升忠诚度。

报告还显示，对运营商满意的用户通常不会转而选择其他的运营商，这也意味着在用户使用期间运营商收入的增加。

关于该报告：

爱立信消费者研究室对全球12个市场（巴西、智利、中国、印尼、日本、墨西哥、俄罗斯、韩国、瑞典、土耳其、英国和美国），每个市场1000名18-64岁的智能手机用户开展了在线访谈。

爱立信消费者研究室采用净推荐值（NPS）法对用户忠诚度进行了测评。

Android成绩差一些。63%的用户说会继续用Android，12%的用户会转向iPhone，23%的人不确定。

报告还显示，17%的iPhone用户希望下一款手机显示屏大些。Android方面21%的用户希望显示屏更大些。只有5%的iPhone用户想要更便宜的设备。

另外，男性更倾向选择Android，女性更愿意选择iPhone。35%的iPhone用户说，在苹果推出下代iPhone之前不会购买新品，他们在等待；Android方面只有6%的人这样干。

对于传言已久的iWatch，只有6%的人感到兴奋。

根据研究公司YouGov的最新调查报告显示，在英国，诺基亚一路高歌，重新赢回了客户忠诚度。同时，市场研究公司SMIX也指出，在2012年的最后三个月，这家芬兰公司的客户忠诚度已经出现了大幅提升。YouGov的调查报告还指出，在去年的最后一个季度中，诺基亚客户中愿意将该品牌手机推荐给他人的数量达到45%，比之前增加了13个百分点。同时，对诺基亚持有批评态度的人数也由37%下降到了33%。

YouGov的报告显示，诺基亚在英国智能机市场的份额由2009年12月的30%下降到了2012年9月的6%。然而，在其用户中，有40%的人都在使用该公司的旗舰产品——Lumia系列智能机，这也就大大提升了用户对于该品牌手机的满意度。

2012年的最后一个季度，愿意继续购买该品牌手机的客户增加了12%，由2012年9月的30%增长到了2012年12月的42%。相比之下，苹果公司拥有最高的客户忠诚度，约有80%的客户愿意继续购买iPhone手机。

“诺基亚终于开始焕发新的生机。Lumia系列手机让消费者再次看到了诺基亚存在的价值。目前，诺基亚再次成为用户心中值得信赖的优质品牌。虽然在市场份额与客户忠诚度方面，它仍然难以比肩苹果和三星，但它们确实正在慢慢改善，诺基亚Windows phone智能手机逐渐赢得了客户的信赖。”YouGov公司副董事Russell Feldman说道。

尽管如此，建立一致的跨渠道消费体验并获得以上各种好处仍然是一个复杂的命题。RSR研究中心在2012年11月的调研中发现，当被问及跨渠道销售战略执行过程中最主要的挑战时，59%的跨渠道零售商表示，在各种渠道间建立一致的品牌体验是最困难的。

跨渠道消费者对企业更有价值

无论建立正确的跨渠道消费体验有多么困难，当一切都正确实施后，结果是值得期待的。RTP的调研显示，近半数的受访企业认为跨渠道消费者更有价值。相比单一渠道消费者而言，跨渠道消费者贡献的收益增加约10%。其中收益的衡量标准包括：平均客单价（52%），购物频度（48%）和一定时期内的总消费额度（45%）。

数据分析仍然滞后

RTP发布的报告《攻克多渠道销售的挑战》指出：零售商还没有充分利用数据分析手段来评估跨渠道销售战略的执行效果，能做到的零售商只有36%，另外还有24%正在计划中。在使用数据分析的零售商中，分析销售数据的占52%，紧随其后是用户数据（43%），网络访问数据（30%）。