2024年6月3日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2024年5月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2024年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2024年5月，汽车销售服务口碑指数为99.08分，环比提升0.01分，同比提升2.56分。本月数据覆盖了17个1~5线城市，47家经销商，21个品牌的852个有效样本量。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2023年7月，汽车销售服务口碑指数为96.76分，环比提升0.59分，同比提升3.93分。本月数据覆盖了18个1~5线城市，40家经销商，20个品牌的1009个有效样本量。

在销售服务各细项指标中，“在购车过程中，以下哪些环节让您感觉满意？”环比提升明显，达1.41分；“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”和“您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗？”分别环比下降0.10分、0.13分。

继续分析本月销售服务的弱项，其中“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”指标中，“没有一直跟随，但当我有问题时会马上来解答”的占比环比增加了0.28%；“您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗？”指标中，消费者表示会推荐的占比环比降低0.18%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务口碑指数为95.91分，环比下降0.15分，同比上升0.32分。消费者评价样本共覆盖52个1~5线城市，122家汽车经销商，27个品牌的13198个评价样本。

在汽车售后服务五维度中，仅维修价格环比提升0.06分，其他维度均是环比下降，其中服务设施维度环比下降0.32分。

分析服务设施维度各细项指标发现，除“您对本店提供的饮品和餐食是否满意？”指标环比提升0.26分、“以下哪种情况最符合您进店后的体验？”指标环比微升0.02分以外，其他指标均环比下降。“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意？”指标环比下降最多，达1.09分。

进一步分析“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意？”指标发现，“休息区”的满意度占比环比降低最多，达1.83%，其次是“卫生间”，下降1.42%。

各汽车品牌组售后服务口碑指数及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，根据消费者评价结果，筛选了月度消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，宾利、雷克萨斯和凯迪拉克入选；合资组方面，北京现代入选；自主组方面，比亚迪入选。

具体情况如下：

豪华品牌组：豪华品牌组售后服务口碑指数为96.95分，环比下降0.44分；在售后服务五维度中，各维度均是环比下降，其中维修时间维度下降1.03分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了7个豪华品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌；获得“2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯和凯迪拉克。

合资品牌组：合资品牌组售后服务口碑指数为96.95分，环比提升0.18分；在售后服务五维度中，除服务设施维度微降0.04分外，其他维度均略有提升，维修价格维度环比提升0.5分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了12个合资品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代。

自主品牌组：自主品牌组售后服务口碑指数为98.47分，环比下降0.15分；本月售后服务五维度得分中，服务设施维度环比下降1.34分，维修时间维度环比提升1.27分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了7个自主品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有2个品牌；获得“2023年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的是比亚迪。

随着汽车市场整体从卖方市场转向买方市场，聆听消费者需求、理解消费者行为习惯和偏好趋势，对于车企抢夺更大份额消费者心智，建立更深厚的竞争护城河尤为关键。

通过本次年度调查，我们发现：中国消费者对纯电动汽车的兴趣持续增长，电动车的吸引力主要集中在消费者渴望得到更好的驾驶体验以及燃料成本的大幅降低，超过四分之一的消费者计划在未来购买一辆纯电动汽车。但电动车要实现更大规模的普及，还需要克服“电池安全”、“充电时长”、“充电便利性”等方面的阻碍。 

报告指出，中国汽车消费者在购车意向、品牌偏好、渠道选择、售后偏好和用车习惯等方面呈现出以下六大核心特征：

• 中国消费者对电动汽车的需求呈现刚性
• 传统企业品牌光环褪去，产品质量成为消费者选择新车的最主要关注点
• 售后需求能否被满足和最优惠的购车套餐是各销售渠道在竞争中取胜的关键因素
• 4S店仍是中国汽车消费者最主流的售后渠道
• 网联技术需求强劲，但消费者对订阅付费兴趣索然，更愿意一次性支付
• 私人充电桩普及面临政策和成本约束，公共桩继续改善体验和便利性

中国消费者对电动汽车的需求呈现刚性

2023年中国新能源汽车正式进入无补贴时代，但消费者对新能源汽车的需求有增无减，对更好的驾乘体验和更低的使用成本的追求是中国消费者偏好新能源汽车的最底层逻辑。不过新能源汽车要实现大规模普及，抢占对电动车技术仍持有保守观念的消费群体的心智，车企仍需要在“电池安全”、“充电时长”、“充电便利性”等技术和用户体验层面下苦功。

传统企业品牌光环褪去，产品质量成为消费者选择新车的最主要关注点

在选择下一辆汽车品牌时，消费者表示更关心产品质量，而非品牌熟知度，表明其更愿意尝试新兴品牌。此外品牌形象（包括企业传递的环保主义、可持续发展等品牌理念）、购车体验也是其选择汽车品牌的关键考虑要素。

售后需求能否被满足和最优惠的购车套餐是各销售渠道在竞争中取胜的关键因素

购车环节中国消费者在定价透明的基础上最看重“售后需求能否被满足”、“试驾体验”和“获得更好购车套餐”。同时中国消费者对于交车等待时间有更加苛刻的期望，这也为“按订单生产”（OTD）的零售模式背后的供应链管理和柔性生产带来了挑战。

4S店仍是中国汽车消费者最主流的售后渠道

当被问及哪个维修渠道最受信任时，受访消费者的回答指向汽车品牌及其服务经销商，表明近几年车企、经销商集团在把客户放在首位，提供更高质量的工作服务、维护客户关系等方面共同发挥着重要作用。

网联技术需求强劲，但消费者对订阅付费兴趣索然，更愿意一次性支付

中国消费者对于能提供道路安全和车辆维护费用最新信息的网联汽车功能兴趣较浓，但在付费模式上，人们更愿意将其纳入汽车预付费用或按次数进行支付，而非按月度订阅付费。

私人充电桩普及面临政策和成本约束，公共桩继续改善体验和便利性

私人/家庭充电桩已成为中国电动汽车用户的首选充电地点。但在人口密集的城市环境中安装家用充电设备面临可行性、政策和成本的多重阻碍。支付便利是消费者选择公共充电设施的重要因素，而且消费者对于充电时长拥有较高耐心，这也为充电服务运营商挖掘更多消费场景提供广阔机遇。

2022年9月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年8月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2022年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2022年8月，汽车销售服务口碑指数为93.55分，环比提升0.72分。本月数据覆盖了全国101个1~5线城市，165家经销商，33个品牌的1742个有效样本量。

2022年8月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年7月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2022年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2022年7月，汽车销售服务口碑指数为92.83分，环比降低0.69分。本月数据覆盖了全国34个1~5线城市，83家经销商，26个品牌的1580个有效样本量。

汽车销售服务口碑指数：交车时的服务内容需要加强

《报告》显示，2022年5月，汽车销售服务口碑指数为93.22分，环比增长1.1分。本月数据覆盖了全国46个1~5线城市，104家经销商，27个品牌的1309个有效样本量。

通过分析销售服务各细项指标发现，“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”指标环比提升3.91分；“在您看车时，销售顾问如何为您服务的？”指标环比下降1.31分。

除却这两个指标外，“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”、“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？（多选）”、以及“用户整体满意度”、“用户净推荐度”均是环比下降。

继续进一步分析弱项，从“在您看车时，销售顾问是如何为您服务的？”指标中发现，选择“没有一直跟随，但当我有问题时会马上来解答”的占比下降了0.62%，“需要多次要求才来解答”占比下降0.16%；而“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？（多选）”指标中发现，除“详细说明这个车的配置和操作系统”的选择占比提升之外，其他服务内容均有所下降。

本月《报告》同样分析了消费者探查项，通过“除了这家经销商，您是否去过同品牌的其他经销商？”指标的探查结果发现，71%的消费者去过同品牌其他经销商。

再进一步分析“以下哪些原因是促使您选择在这家经销商购车？（多选）”指标，发现选择“这家店有我想购买的型号（配置、颜色）”占比最高，达93.94%，其次是“这家店的位置方便”，占比88.84%。而“这家店提供的金融方案更有吸引力”的占比最低，为78.80%。

汽车售后服务口碑指数：疫情下的服务效率仍是重点

本月汽车售后服务口碑指数为95.07分，环比微降0.02分。消费者评价样本共覆盖66个1~5线城市，178家汽车经销商，35个品牌的16593个评价样本。

在售后服务五维度中，“维修时间”维度环比下降较大，达1.12分；其他维度得分均有提升，“维修质量”维度环比提升0.44分。

本月《报告》将重点分析“维修时间”维度下降原因。

通过分析“维修时间”维度各细项指标发现，环比4月，均处于环比下降趋势，尤其是“进入服务接待区后，是否需要等待？”指标环比下降2.07分，其次是“完工交车是否需要等待？”环比下降2.02分。

另外从探查指标“通常您选择什么时间进店接受服务？”中发现，倾向“工作日或者休息日都可以”进店接受服务的消费者占比最多，达61.81%；然后再深入分析“通常您倾向什么时间段进店接受服务？（单选）”发现，不同进店时间的消费者倾向的进店时间段也略有不同。

相比之下，倾向“工作日”进店的消费者更愿意选择9：00之前进店，而其他消费者的进店倾向主要集中在上午时段进店。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，雷克萨斯、宾利、凯迪拉克入选；合资组方面，入选者为北京现代、东风本田、别克；自主组方面，上汽大通、比亚迪入选。具体情况如下：

豪华品牌组：售后服务口碑指数为94.42分，环比4月下降0.14分；在售后服务五维度中，除“维修时间”环比下降2.09分外，其他各维度得分均略有提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量8个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是雷克萨斯、宾利、凯迪拉克。

合资品牌组：售后服务口碑指数为95.74分，环比4月提升0.12分；在售后服务五维度中，“维修时间”和“维修价格”维度分别下降0.18分、0.17分，其他维度略有提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、东风本田、别克。

雪佛兰在本月未能延续口碑优选汽车品牌。

自主品牌组：售后服务口碑指数为94.63分，环比4月微降0.08分；本月售后服务五维度得分中，“维修时间”维度环比下降最多，达1.69分，其次是“服务顾问”维度环比下降0.19分。

《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量10个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有3个品牌；获得“2022年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：上汽大通、比亚迪。

2022 年 4 月 6 日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA 云数聚）发布了《2022 年 3 月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布 2022 年 3 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数：金融贷款为指数提升的关键点

《报告》显示，2022 年 3 月，汽车销售服务口碑指数为 90.05 分，由于模型的更新，环比 2 月降低了 6.67 分，降幅较大。该数据覆盖了全国 41 个 1~5 线城市，110 家经销商，32 个品牌的 1265 个有效样本量。

《报告》显示，“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”、“在购车过程中，以下哪些环节让您感觉满意？”、“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”3 个指标的得分较低，尤其是 “销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？” 得分仅为 80.59 分，可提升空间很大。

 本月《报告》分别分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布2021年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

 本月汽车销售服务口碑指数为95.55分，环比提升0.58分，与4月相比，提升幅度明显降低。消费者评价样本来自于46个城市中的129家汽车经销商，共计3622个样本，覆盖了32个汽车品牌。

在销售服务各环节中，虽然各细项指标得分均有所下降，但消费者对销售环节的整体满意度轻微提升，也因此影响了本月的汽车销售服务口碑指数的环比提升。细项指标中“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”得分最低，为88.96分，且环比下降0.94分。

《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”深入分析发现，销售顾问在介绍“延长保修期服务”方面继续环比下降，占比73.21%。

“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”中，除“详细说明这个车的配置和操作系统”的占比有所提升外，其他的工作内容都有所降低，其中“举行交车仪式”环比下降最多，下降了4.04%。

《报告》中继续分析了“您选择这家经销商购车的原因”，只有45.14%的消费者认为“这家店提供的金融方案更有吸引力”是选择在这家经销商购车的原因，环比上月有所下降。

《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计24349个，来自于80个城市的253家经销商，覆盖了41个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为93.02分，环比提升1.3分。售后服务五维度得分均是环比提升，其中服务设施维度同样提升幅度最大，环比提升2.42分。

《报告》分别对得分最低的服务顾问维度、维修时间维度和维修质量维度深入分析消费者评价详情。

服务设施维度弱项分析

《报告》对售后服务五维度中的服务设施维度分析发现，除“车辆维修保养的过程是否可视”略微下降外，其他指标均环比提升，其中“服务过程中，您对以下哪些环境设施满意”环比提升最大，提升6.07分。

对消费者进店后的体验情况深入分析发现，做到“有服务人员询问进店意向并引导停车”的比例持续提升，达到51.80%，环比提升6.44%。

在店内各环境设施中，环比上月均提升明显，虽然“卫生间”仍然是消费者认为最需要提升的，但环比4月，提升了8.03%，达到73.72%。

维修时间维度弱项分析

本月维修时间维度中各等待环节环比均持续提升，其中“进入服务接待区后，是否需要等待”得分仍为最低，为81.35分。

《报告》对消费者在服务区等待环节的忍耐度进行了探查分析，发现可以接受“5分钟以内”的占比提升较多，环比提升3.45%，达到31.13%。

维修质量维度弱项分析

本月维修质量维度中，交车时服务情况和本店服务投诉仍为最弱项，得分分别为86.54分和86.86分，不过环比4月均提升明显。

《报告》继续对“交车时以下哪些服务，符合您的情况”进一步分析发现，“告知维修质量保证期”仍为服务讲解弱项，不过环比提升明显，提升5.22%，达到81.12%。

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数92.48分，环比提升1.51分。在售后服务五维度中，均是环比提升，其中维修质量维度环比提升最大，提升了2.44分。

2021年5月，消费者评价共覆盖的豪华品牌数量是12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌。获得2021年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组的汽车品牌是：凯迪拉克、雷克萨斯、宾利、捷豹、路虎、林肯。路虎、林肯是本月新晋月度消费者口碑优选品牌。

 合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为92.93分，环比提升0.96分。售后服务五维度同样均是环比提升，服务设施维度得分提升最多，环比提升2.27分，达到88.82分。

2021年5月覆盖的合资品牌数量19个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共8个品牌。获得2021年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组的汽车品牌是：北京现代、雪佛兰、东风日产、别克、一汽丰田。雪佛兰、东风日产、别克是本月新晋月度消费者口碑优选品牌。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.29分，环比提升1.57分。在售后服务五维度中，同样是服务设施维度提升最大，环比提升2.59分。

2021年5月覆盖的自主品牌数量10个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共3个品牌。获得2021年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组的汽车品牌是：哈弗

疫情传播及封锁措施阻碍消费者前往公共场所或共享交通工具。全球87%消费者表示，除非疫情已经完全消除，不然他们自身及家人的安全和身体健康最好还是通过个人车辆得到保障。81%消费者表示，出于健康和安全考虑，他们将避免使用拼车服务，而2020年4月这一比例仅为42%。

与此同时，78%消费者会选择驾驶个人车辆而非乘坐公共交通工具。近72%消费者表示，他们比疫情流行前更重视私人汽车的持续使用，而这种转变很可能最终转化为汽车销售。

全球几乎所有市场的购买意愿都在增长，这是由低成本汽车贷款、政府对电动汽车的激励计划以及经济复苏后被抑制的汽车需求共同推动的，而这些需求如今又被避免公共交通和共享交通的愿望所覆盖。

年轻消费者（18-35岁）是这一趋势的领头羊，59%的人考虑在未来12个月内购买汽车；而在所有年龄段中，这一比例为46%。然而，在考虑买车的人中，有超过一半（56%）的人从去年开始降低了对汽车的期望值，他们变得更倾向于车辆实用性和功能性，而非理想中那些更理想化的价值。

汽车制造商推动更新现有产品线以满足消费者的兴趣。因此，小型和入门级汽车市场的竞争可能会升温。相反，凯捷研究发现一小部分但已成一定规模的买家（21%）愿意为额外空间、联网服务和语音控制等高级功能支付更多费用。

根据研究报告，瞄准这部分高端消费者可以获得更高的利润，并有助于抵消入门级细分市场的部分利润压力。

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环比11月，仅维修价格维度下降0.18分外，其他维度均环比提升，其中维修质量维度提升最大，达3.05分，其次是维修时间维度提升2.21分；服务顾问、服务设施维度分别提升1.31分、0.42分。

12月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖176个城市、43个汽车品牌、210家经销商的17002条消费者有效评价样本。

维修质量、维修时间、服务顾问维度满意度提升明显

《报告》显示，12月维修质量维度得分90.43分，环比提升3.05分。主要体现在“您是否因为维修保养质量进行过投诉？”、“交车时服务告知情况（如：剩余材料处理，质保期等）”两个服务指标的得分提升，分别提升了10.05分、5.68分。

“交车时服务告知情况（如：剩余材料处理，质保期等）”的各项服务细节均有提升，其中做到向消费者“告知维修质量保证期”的占比提升了7.19%，另外服务顾问主动向消费者征询剩余的材料和旧件处理方式的占比分别提升了7.02%、7.14%。

12月维修时间维度得分为90.43分，环比提升2.21分。环比11月，各服务等待环节的体验提升均较大，进入接待区等待、维修工位等待、完工交车等待、付款结算等待得分提升依次为5.10分、4.40分、5.56分、4.63分；只有“是否按约定时间交车”环比11月略微下降了0.61分。

环比11月，服务顾问维度的提升主要体现在 “服务顾问进行接车检查时是否做了以下服务（多选）”和“您感觉服务顾问的态度”两个指标中，分别提升4.94分、3.39分；其他指标得分仅为轻微上浮。

维修价格、维修时间维度满意度小幅波动

《报告》显示，维修价格维度得分97.12分，环比11月是唯一下降的维度，下降0.18分。主要受指标“店内是否提供配件的多种选择？（如：原厂件或质量相当配件等）”得分下降影响，下降2.82分。

服务设施维度环比11月小幅提升0.42分。各详细指标评价得分均上升，幅度最大的是“是否有人引导停车”，环比提升0.95分。

2020年度售后服务五维度得分趋势

本期《报告》同时分析了售后服务五维度在2020年度的得分趋势表现，从趋势图来看，服务设施、维修价格、服务顾问三个维度得分始终居高，并且可以看到在疫情爆发初期，消费者的体验评价基本未受影响，而维修质量和维修时间维度得分影响较大，尤其是维修时间维度在2月份的评价得分不足80分。

不同消费群体的售后服务口碑指数

《报告》分析显示，12月份的南北方消费者评价得分环比11月均是提升状态，且南北方得分的差值在缩小，本月差值仅为0.64分。各线级城市的评价得分中，五线城市得分最高，为97.14分，环比11月提升幅度也是最大，提升了2.56分。

《报告》同时分析了不同性别、各年龄段、各车龄段的消费群体的服务评价得分，本月男性消费者评价得分略高于女性消费者，为0.14分；各年龄段的消费者中，20岁以下和60岁以上的评价得分最低，分别是91.92分和92.43分；各车龄段中，1年以下的消费者对服务体验要求最高，评价得分仅为92.84分。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为92.82分，环比11月提升0.76分。售后服务五维度中，除维修价格维度环比下降0.4分外，其他维度均环比提升，维修质量维度提升幅度最大，提升2.32分。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为94.25分，环比11月提升1.16分。售后服务五维度均有所提升，其中维修质量、维修时间维度提升最大，分别是2.56分、2.33分。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.17分，环比提升4.17分。与合资品牌组一样，售后五维度均为环比提升状态，其中维修质量维度环比提升明显8.46分，维修时间维度提升5.59分，服务顾问维度提升4.64分。

12月“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”名单

豪华品牌组：12月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量共12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共8个品牌，获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：雷克萨斯、宾利、捷豹、路虎。奔驰、宝马在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

合资品牌组：12月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量19个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共10个品牌，获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：北京现代、东风本田、一汽丰田、长安马自达。起亚、雪佛兰、广汽丰田在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

自主品牌组：12月消费者评价样本覆盖的自主品牌数量12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共1个品牌，但未能获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”，比亚迪和领克在本月也未能延续“消费者口碑优选品牌”。

下滑的原因在于消费者对汽车售后服务五维度的满意度全线下降。其中，维修时间、维修质量下降幅度最大，环比分别下降1.15分和0.84分。服务顾问、服务设施、维修价格小幅下滑，下滑幅度分别为0.59分、0.1分、0.41分。

11月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖242个城市、57个汽车品牌、280家经销商的22666条消费者有效反馈样本。

消费者对维修时间、维修质量满意度明显下降

《报告》显示，11月维修时间得分为85.24分，环比下降1.15分。意味着，11月消费者对4S店维修时间的满意度下降明显。

具体来看，11月除了对“是否按约定时间交车”满意度有所提升之外，对其他各指标的满意度均呈现下降态势，其中“您本次到店是否是门店邀约？”下降幅度最大，为2.05分。

同时，CADA云数聚还对消费者是否有预约进店习惯进行了探查，结果显示，9.73%的消费者表示没有预约习惯，在对“没有预约习惯”的消费者进一步探查发现，认为“预约太麻烦”的占比最大，达62.5%。建议4S店培养消费者预约进店的习惯，以便更好的梳理服务流程，减少消费者等待时间。

同时， CADA云数聚还对消费者等待时间的接受度进行了深度探查。结果显示，进入接待区后，近70%的消费者可接受的等待时间都在5分钟之内。而如果不能按时交车，47.68%的消费者可接受的等待时长不超过10分钟。意味着，无论是做不到5分钟之内接待还是交车时等待时间超过10分钟，4S店都有可能失去大量客户。

与维修时间一致，11月消费者对维修质量的满意度也出现了较大幅度的下降，对该维度的评分为85.24分,环比下降0.84分。

具体来看，消费者对维修质量各环节的满意度较10月均呈现出下降态势，其中对4S店交车时服务告知情况的满意度下降幅度最大，环比下降2.58分。同样，消费者对一次性解决车辆维修保养问题的满意度下降明显，环比下降0.84分。

CADA云数聚对交车时服务告知情况探查发现，消费者对4S店交车服务的满意度下降明显，对该环节的评分为75.75分，环比下降2.58分。值得注意的是，在交车环节中，消费者对服务顾问主动询问剩余材料和旧件的处理方式的满意度下降幅度较大，分别下降3.81%和3.89%。

CADA云数聚探查发现，53.91%的消费者认为在维修质量方面4S店最需要改进的是“一次性解决车辆维修保养问题”，如同一问题发生重复修复，46.4%的消费者会选择离店。

消费者对服务顾问、维修价格、服务设施的满意度小幅下降

11月消费者对服务顾问的满意度也呈现了小幅度下降态势，对该维度的评分为95.05分，环比下降0.59分。其中，消费者对接车检查环节的满意度下降幅度最大，对该环节的评分环比下降2.34分。

同样，11月消费者对维修价格的满意度也有所下降，消费者对该环节的评分为97.30分，环比下降0.41分。其中，消费者对“店内是否提供配件的多种选择”下降幅度最大，环比下降1.69分。

11月，维修设施也未能“幸免于难”，该环节得分为98.37分，环比下降0.1分。其中，是否有人引导停车环节得分下降幅度最高，环比下降0.4分。

南北方口碑指数差距加大

《报告》显示，11月南北方售后服务口碑指数分别为92.78分和94.26分，相差1.48分，差距较上月增加了0.81分，南北方消费者对汽车售后服务满意度的差距在加大。

五线城市消费者对售后服务满意度最高

《报告》还显示，在各线级城市中，五线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为94.58分，较上月提升较为明显，环比提升1.05分。

不同性别、年龄段、车龄段消费者对售后服务满意度存差异

《报告》显示，不同性别、年龄段、车龄段消费者对售后服务满意度存在差异。从性别来看，男性消费者对汽车售后服务的口碑指数较女性高0.39分；从年龄来看，20岁以下消费者对汽车售后服务的满意度最低，60岁以上消费者满意度最高；从车龄来看，1年以下车龄消费者对汽车售后服务的满意度最低,2-3年消费者满意度最高。 

13个汽车品牌入选11月消费者口碑优选品牌

从2020年11月各汽车品牌组售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为92.82分，环比10月下降0.63分；合资品牌组得分为93.09分，环比下降0.29分；自主品牌组得分为91.00分，环比下降1.88分。

《报告》显示，11月共有13个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较10月增加2个。

豪华品牌组。《报告》显示，2020年11月共覆盖14个豪华品牌。其中，符合筛选条件的品牌有7个，成为2020年11月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有5个，分别为捷豹、雷克萨斯、宾利、奔驰和宝马。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

11月消费者对豪华品牌组售后服务五维度的评分环比均下降，其中维修时间下降幅度最大，下降1.12分，维修质量次之，下降0.99分。因维修保养质量进行过投诉的消费者比例较上月有所增加，占比为40.01%，环比提升1.58%。

合资品牌组。《报告》显示，2020年11月覆盖的合资品牌数量共有20个，其中，符合筛选条件的品牌为13个，而成为2020年10月口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有6个，分别为北京现代、起亚、东风本田、一汽丰田、雪佛兰、广汽丰田。其中，雪佛兰成为11月新增口碑优选品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

11月合资品牌组售后服务口碑指数为93.09分，环比下降0.29分。售后五维度的得分全面降低，其中维修时间维度下降幅度最大，为0.57分。因维修保养质量进行过投诉的消费者比例较上月有所下降，占比为37.50%，环比下降1.67%。

自主品牌组。《报告》显示，2020年11月覆盖的自主品牌数量共有23个，其中，符合筛选条件的品牌为2个，而成为2020年11月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的品牌有2个，分别为比亚迪和领克。其中领克为本月新增口碑优选品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

11月自主品牌组售后服务口碑指数为91.00分，环比上月下降1.88分。售后服务五维度得分均环比下降，其中维修质量维度下降幅度最大，为3.52分，维修时间次之，下降3.48分。因维修保养质量进行过投诉的消费者比例较上月明显上升，占比为48.31%，环比提升9.11%。

值得关注的是，10月份消费者对售后服务五维度的满意度较上月均有所提升。其中，对维修质量、维修时间的满意度提升明显，环比分别提升0.89分和0.8分。

10月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖182个城市、40个汽车品牌、222家经销商的20594条消费者有效反馈样本。

消费者对维修质量、维修时间满意度明显提升

《报告》显示，10月维修质量得分为88.22分，环比提升0.89分。说明10月份消费者对4S店维修质量的满意度提升较为明显。

具体来看，消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、维修保养过程的可视性、交车时服务告知情况、交车时服务设置是否与入场时一致、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升，其中，对维修保养进行过投诉的评分提升最为明显，得分为61.05分，环比9月提升2.54分。

交车时服务告知情况虽有所提升，但是依旧是消费者的体验弱项，消费者对该环节的评分为78.33分。但是，消费者对4S店告知维修质量保证期的满意度提升幅度最大，为1.61%。

同时，CADA云数聚还对维修质量维度需要改进的环节进行了探查，结果发现，过半的消费者认为一次性解决车辆问题最需要改进，超三成的消费者认为洗车质量需要改进。

《报告》还显示，10月消费者对维修时间的满意度提升也较为明显，对该环节的评分为86.39分，环比提升0.8分。虽然依然是消费者体验的最弱项，但该维度继8月实现环比提升0.6分之后，在9月、10月继续实现了环比上扬，其中9月上扬幅度为1.91分，10月上扬幅度为0.8分。

具体来看，消费者对维修时间维度各指标的满意度在10月均实现了环比提升。其中“进入接待区后是否需要等待”提升幅度最大，环比提升1.7分。

CADA云数聚还对消费者进店前是否有预约习惯进行了探查，探查发现，92.17%的消费者表示有预约习惯。

再对没有预约习惯的消费者进一步探查发现，其中64.58%的消费者是认为“预约太麻烦”，除此之外，表示不愿意预约是因为“不喜欢被限制”和“不预约也一样”，占比分别为23.20%和12.23%。

消费者对关键性指标依旧“敏感”

10月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“如果同一问题发生重复维修”“无增项的情况下，超出预估价格多少钱，您会更换门店”以及“不能按时交车时，您能够接受的超出预估交车时长”三个关键性指标进行了分析。

《报告》显示，当同一问题发生重复维修时，44.93%的消费者会考虑更换门店，较9月份下降3.04%；无增项时，超出预估价格10%以内，将会有45.13%的消费者考虑更换门店，较9月下降3.94%；超出预估交车时长10分钟以内，将有45.42%的消费者考虑离店，较9月下降1.44%。从这几项“关键指标”来看，消费者依旧“敏感”，但是“敏感度”有所下降。

从消费者群体评分看汽车售后服务质量

《报告》显示，10月南北方售后服务口碑指数分别为93.30分和93.87分，相差0.67，南北方消费者对汽车售后服务满意度的差距继续缩减。

《报告》还显示，在各线级城市中，一线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.99分，五线城市次之，口碑指数为93.53分。四线城市消费者口碑指数最低，为92.66分。

值得关注的是，虽然消费者对各线级城市的整体满意度有所调整，但是消费者对一线到五线城市的售后服务满意度都在提升，其中，四线城市提升最为明显，环比提升1.39分。

《报告》还显示，女性消费者对售后服务质量的满意度略低于男性性；20岁以下和1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低；46-50岁消费者以及2-3年车龄消费者对汽车售后服务的满意度都较高。

11个汽车品牌成为10月消费者口碑优选品牌

从2020年10月各汽车品牌组售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.45分，环比9月提高0.15分；合资品牌组得分为93.38分，环比提升0.82分；自主品牌组得分为92.88分，环比下降0.03分。

《报告》显示，10月共有11个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较9月减少1个。

豪华品牌组。《报告》显示，2020年10月共覆盖10个豪华品牌。其中，符合筛选条件的品牌有6个，成为2020年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有5个，分别为雷克萨斯、捷豹、宾利、宝马和奔驰。其中，宝马和奔驰成为本月新增口碑优选品牌，上月口碑优选品牌凯迪拉克未能在10月继续获得口碑优选品牌称号。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

10月豪华品牌组服务设施、维修价格、维修时间都有小幅度提升，其中维修价格维度提升最为明显，环比上扬1.16分，维修时间得分为86.00分，相较9月提升0.36分，略有改善。值得注意的是，10月消费者投诉率有所提升，环比增加3.54%。

合资品牌组。《报告》显示，2020年10月覆盖的合资品牌数量共有17个，其中，符合筛选条件的品牌为14个，而成为2020年10月口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有7个，分别为北京现代、东风本田、起亚、广汽丰田、一汽丰田。其中，起亚成为10月新增口碑优选品牌。遗憾的是，9月口碑优选品牌广汽三菱、长安马自达，未能在10月延续成为口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得一提的是，10月份消费者对合资品牌组售后服务五维度的满意度都有不同程度的提升。其中，消费者对维修质量、维修时间的满意度提升较明显，分别为1.75分和1.11分。本月合资品牌组投诉率下降也较明显，环比下降5.27%。

　自主品牌组。《报告》显示，2020年10月覆盖的自主品牌数量共有13个，其中，符合筛选条件的品牌为2个，而成为2020年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的品牌只有比亚迪。9月份的口碑优选汽车品牌哈弗，未能在10月份延续成为消费者口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得关注的是，消费者对自主品牌组服务顾问、服务设施的满意度环比均有所下降。其中，对服务顾问的满意度下降最为明显，环比下降0.76分。而对维修质量、维修时间、维修价格的满意度环比提升，其中维修价格维度提升最明显，环比提升0.91分。

值得一提的是自主品牌组维修质量维度中，“您是否因为维修保养质量进行过投诉”占比，环比9月下降幅度较大，下降3.84%。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

9月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖222个城市、44个汽车品牌、274家经销商的22722条消费者有效反馈样本。

维修时间、维修质量提升较为明显

《报告》显示，9月维修时间得分为85.59分，虽然依然是消费者体验的最弱项，但值得欣慰的是，该维度继8月实现环比提升0.6分之后，在9月实现了更大幅度的同比上扬，上扬幅度为1.91分。

具体来看，9月份消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间以及门店邀约进店满意度都有较明显的提升。其中，消费者对维修工位等待时间的满意度提升最为明显，对该环节的评分较8月环比提升3.61分。此外，消费者对4S店按约定时间交车以及能否提前告知维修保养时长的满意度也在本月实现了环比小幅度上扬。

但是，消费者对不能按时交车时服务顾问是否做到提前告知的满意度继续下滑，下滑幅度为0.37分。

CADA云数聚还对消费者倾向的进店时间进行了探查。《报告》显示，35.35%的消费者倾向于工作日进店，19.42%消费者表示只接受休息日进店服务。倾向于工作日进店的消费者更愿意选择09:00之前进店，占比高达61.36%，倾向于休息日进店的消费者更愿意选择09：00-12:00之间进店，占比高达65.52%。

与维修时间一样，9月消费者对维修质量的满意度也有了较为明显的提升，环比提升0.82分。

具体来看，消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、交车时服务告知情况、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升，其中，对维修保养进行投诉的评分提升最为明显，环比8月提升2.57分。

值得注意的是，消费者对4S店在交车时服务设置与入厂时一致性、维修保养过程可视度的满意度都有小幅度下降。

服务顾问、服务设施微增

《报告》显示，9月服务顾问口碑指数得分为95.37分，环比提升0.68分。其中，消费者对服务顾问态度、接车检查环节的满意度均有较为明显的提升，环比分别提升2.14分、2.13分。

值得注意的是，4S店接车检查环节依旧是消费者的体验弱项，其对该环节的评分仅有81.25分。

《报告》还显示，9月消费者对服务设施的满意度也有小幅度提升，对该维度的评分为98.31分，环比提升0.41分。除“店内卫生间是否干净卫生，无异味”环比下降0.28分外，其他指标均有提升，其中“是否有人引导停车”指标提升幅度最大，环比提升1.14分。

维修价格稳中略降

《报告》显示，9月消费者对维修价格的满意度稳中略降，对该维度的评分为97.19分，环比下降0.05分。从该维度的各项指标来看，消费者的满意度较为稳定，仅对店内是否提供多种配件可选，满意度下降幅度略大，为0.8分。

关键性指标分析

9月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“重复维修”“预估价格超标”以及“不能按时交车时，消费者能够接受的等待时长”三个关键性指标进行了分析。

《报告》显示，当同一问题发生重复维修时，47.96%的消费者会考虑更换门店，较8月份下降2.79%；无增项时，超出预估价格10%以内，将会有49.07%的消费者考虑更换门店，较8月下降1.07%；超出预估交车时长10分钟以内，将有46.96%的消费者考虑离店，较8月增加0.93%。这几项影响消费者“去留”的关键性指标，经销商需多加关注。

不同消费群体对汽车售后服务满意度存差异

《报告》显示，9月南北方售后服务口碑指数分别为92.52分和93.74分，相差1.22，南北方消费者对汽车售后服务满意度的差距有所缩减。

《报告》还显示，在各线级城市中，二线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.05分，一线城市次之，口碑指数为92.96分。四线城市消费者口碑指数最低，为91.27分。

《报告》还显示，男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性；20岁以下以及1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低。

12个汽车品牌成为9月消费者口碑优选品牌

从2020年9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.30分，环比8月提高0.09分；合资品牌组得分为92.56分，环比提升0.99分；自主品牌组得分为92.91分，环比提升1.96分。

《报告》显示，9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较8月减少1个。

豪华品牌组。《报告》显示，2020年9月覆盖的豪华品牌数量共有12个，其中，符合筛选条件的品牌为8个，成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有4个，分别为宾利、凯迪拉克、捷豹和雷克萨斯。其中，凯迪拉克成为本月新增口碑优选品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得注意的是，豪华品牌组服务顾问、维修质量、维修时间都有小幅度提升，其中维修质量维度提升最为明显，环比上扬0.43分。不仅如此，9月豪华品牌组消费者的投诉经历占比较8月降低2%，改善较为明显。

合资品牌组。《报告》显示，2020年9月覆盖的合资品牌数量共有17个，其中，符合筛选条件的品牌为14个，而成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有7个，分别为北京现代、广汽三菱、东风本田、长安马自达、一汽丰田、广汽丰田、广汽本田。其中，广汽三菱、长安马自达成为9月新增口碑优选品牌，而8月口碑优选品牌雪佛兰、长安福特、别克，未能在9月延续成为口碑优选品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得一提的是，9月份合资品牌组服务顾问、维修质量、服务设施、维修时间的消费者满意度都有不同程度的提升，其中，消费者对维修时间的满意度提升最明显，为2.86分。值得关注的是，9月合资品牌组的投诉率出现了小幅度下降，环比8月下降2.2%。

自主品牌组。《报告》显示，2020年9月覆盖的自主品牌数量共有15个，其中，符合筛选条件的品牌为3个，而成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的品牌只有哈弗品牌。8月份的口碑优选汽车品牌吉利、比亚迪，未能在9月份延续成为口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得关注的是，消费者对自主品牌组除服务设施维度得分略微下降外，其它各维度均有提升，其中服务顾问维度提升明显，提升2.05分；其次维修质量维度，提升1.96分；维修时间环比提升1.14分。

值得一提的是自主品牌组维修质量维度中，“您是否因为维修保养质量进行过投诉”占比，环比8月下降幅度较大，下降4.45%。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡

8月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖234个城市、51个汽车品牌、290家经销商的26729条消费者有效反馈样本。

维修时间、维修价格微升

《报告》显示，维修时间维度依旧为消费者体验最弱项，得分为83.68分，环比提升0.6分。

值得欣慰的是，8月份消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间的满意度都有较明显的提升。

但是，消费者对邀约进店、按约定时间交车、提前告知维修保养时长以及不能按时交车服务顾问有没有做到提前告知等环节的满意度均有不同程度的下降。

与维修时间一样，8月消费者对维修价格的满意度也小幅度提升，环比提升0.19分。

服务顾问、服务设施、维修质量略降

《报告》显示，8月服务顾问得分为94.71分，同比下降0.71分。其中，消费者对服务顾问态度的满意度下降幅度较大，对该环节评分为87.13分，环比下降4.18分。

值得注意的是，服务顾问的态度在本月是消费者体验的弱项指标，认为服务顾问在服务过程中敷衍冷漠的占比提高了4.3%，服务主动热情的下降了4.05%。

同样，消费者对服务顾问在接车检查环节的服务满意度也下降明显，环比下降0.94分。其中“办理交接手续”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“铺装防护用品”下降1.91%，“与客户一起进行环车检查“下降1.82%；“查验车辆相关证件”下降0.17%。

在消费者眼中服务顾问的服务态度、操作规范、车辆专业知识、沟通能力等方面都还有可提升的空间，其中，认为专业知识需要改善的占比最大，服务态度需要提升的增幅最高。

与服务顾问一样，本月消费者对服务设施以及维修质量的满意度都有所下降，对这两个维度的评分分别为97.90分和86.51分，环比均下降0.4分。

消费者认为服务顾问对车辆故障的初步诊断准确度有所提升，对该环节的评分为99.14分，环比提升1.43分。

关键性指标分析

8月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“重复维修”“预估价格超标”以及“不能按时交车时，消费者能够接受的等待时长”等一些关键性指标进行了分析。

《报告》显示，当同一问题发生重复维修时，50.75%的消费者会考虑更换门店；无增项时，超出预估价格10%以内，会有50.14%的消费者更换门店；超出预估交车时长10分钟以内，将有46.03%的消费者“离你而去”。

这就意味着，无论是同一问题的重复维修，还是无增项时超出预估价格不足10%，或者是预估交车时间与实际交车时间相差10分钟以内，门店都可能失去半数的客户。这几项指标尤其需要经销商门店高度关注。

首次加入区域分析

值得关注的是，8月《报告》还从区域对消费者体验进行了分析。

《报告》显示，8月南北方售后服务口碑指数分别为91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消费者对汽车售后服务各环节的满意度明显高于南方，而南方的客户对于服务的要求相对更高。

《报告》还显示，在各线级城市中，五线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.24分，一线到四线城市的得分依次呈下降趋势，口碑指数分别为92.91分、92.35分、91.20分、90.62分。出现该现象或是由于5线城市消费者对4S店的期望值较低，1到4线城市消费者对4S店的期望值较高。

性别、年龄、车龄会影响口碑指数

《报告》显示，男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性；20岁以下以及1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低。

8月消费者口碑优选品牌出炉

从2020年8月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.21分，环比7月提高0.89分；合资品牌组得分为91.57分，环比下降0.46分；自主品牌组得分为91.76分，环比下降0.71分。

《报告》显示，8月共有13个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较7月增加2个。

豪华品牌组。《报告》显示，2020年8月覆盖的豪华品牌数量共有13个，其中，符合筛选条件的品牌为7个，成为2020年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有3个，分别为捷豹、雷克萨斯和宾利。

7月份的口碑优选汽车品牌奥迪，在8月份未能延续获得口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得注意的是，豪华品牌组维修质量、维修时间提升都较为明显，环比分别提高1.45分和1.35分。不仅如此，8月豪华品牌组的投诉经历占比较7月降低8.17%，改善明显。

合资品牌组。《报告》显示，2020年8月覆盖的合资品牌数量共有19个，其中，符合筛选条件的品牌为15个，而成为2020年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有8个，分别为北京现代、东风本田、雪佛兰、一汽丰田、长安福特、广汽丰田、广汽本田、别克。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得一提的是，8月份合资品牌组服务顾问、维修质量、服务设施的消费者满意度都有不同程度的下降，其中，消费者对服务顾问的满意度下降最明显，为1.15分。值得注意的是，8月合资品牌组的投诉率出现了小幅度上升，环比7月上升1.85%。

自主品牌组。《报告》显示，2020年8月覆盖的自主品牌数量共有19个，其中，符合筛选条件的品牌仅有4个，而成为2020年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的只有2个，分别为吉利、比亚迪。

7月份的口碑优选汽车品牌哈弗，在8月份未能延续获得口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得关注的是，8月消费者对自主品牌组维修质量和服务顾问的满意度下降都比较明显，分别为1.74分和1.42分。但是，该组别的维修时间却出现小幅上扬，值得欣慰。

理解代际的需求变迁是基础。在J.D. Power进行中国汽车销售满意度研究（SSI）的19年时间里，中国消费者购车需求发生了深刻变化。1.0时代，消费者很理性，追求实惠感、效率感、信任感；2.0时代，消费者偏好定制化、人性化的情感需求；如今的消费者希望汽车厂商从 “身” 、 “心” 层面都能为其带来愉悦的服务。

通过对销售战败用户的研究，J.D. Power发现，产品、价格不会导致经销商永远失去一名客户，但“不专业、不诚实、不专注、不轻松”的消费体验却会。此外，研究也发现，2018年行业整体销售服务的表现虽然较2017年提升了55%，但在销售人员和购车经历方面仍然有提升空间。

因此，在用户可以通过互联网获取所有车辆信息和购车者评价的当下，销售人员除了需要在消费者入店后的“三分钟”内积极响应，更要在专业性上精益求精，打造浏览体验、感官体验、情感体验、信任体验和互动体验五位一体的服务，以“专业创造愉悦”。

据CADA云数聚统计，5月分“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖88个城市、46个汽车品牌、262家经销商的2.4149万条消费者有效反馈内容。样本采集量较4月增长了37.4%。这说明疫情防控进入平稳期之后，经销商的客流量有一定的提升，但是消费者却越来越“挑剔”。

维修质量、等待时间依旧是体验弱项

《报告》显示，5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，同比得分下降2.3%，环比得分下降0.5%。其中，维修时间和维修质量得分较低，说明消费者对这两个维度的满意度较低；而维修时间较4月降幅最为明显，说明随着生活压力的加大，消费者对长时间等待的容忍度越来越低；服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动，说明消费者满意度较为平稳；服务设施仍是客户最满意的维度。

对维修质量维度分析显示，维修质量表现不佳的主要原因是服务顾问对备件的使用、处理方式及质保期未及时告知。

不仅如此，《报告》还显示，5月维保客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历，45.0%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。同样，也提醒汽车经销商加强对维修技术人员的专业培训，强化对维修质量的把控，提升消费者的满意度。

5月份，维修时间维度得分为83.27分，环比下降1.45分。消费者满意度下降的主要原因是随着疫情的控制，经销商客流有所增加，导致客户各模块等待时间体验感受较4月有所下滑。

在探查客户等待时间时，《报告》发现，62.51%的客户可接受的等待时间在5分钟以内。说明随着人们生活节奏的加快，对时间成本更加重视，加上疫情的影响，等待时间长短直接影响消费者的心态变化。汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化，优化业务流程、改变服务模式。

服务顾问和维修价格维度，较4月份略有好转。但是“提供全面的环检服务”是消费者体验弱项，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面，消费者更期待汽车经销商能够提供多样化的配件选择。经销商需加强提升服务的多样化。

从各品牌组的得分来看，时间维度变化较为明显。维修时间方面，除了消费者豪对豪华品牌组的满意度环比提升之外，合资品牌和自主品牌均出现了不同程度的降低。下降的主要原因是消费者对接待区等待、工位等待、完工和结算等待等各等待环节的体验欠缺所致。除了维修时间之外，各品牌组其他维度得分相对比较稳定。

优选品牌首次按月度发布

值得注意的是，从本月开始，CADA云数聚将在《报告》中公布“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

据了解，“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”是基于当月到店接受服务的消费者通过“CADA云数聚”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

值得一提的是，“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”必须满足单品牌的样本采集不低于三个区域、单品牌月度样本量不低于100个、售后服务五维度样本量均衡等条件。

《报告》显示，5月份，豪华品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.14分，而宾利、奔驰、雷克萨斯等品牌的得分高于组别平均分。因此，宾利、奔驰、雷克萨斯，获得“2020年5月中国汽车售后服务质量豪华品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

《报告》显示，5月份合资品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为91.49分，而东风本田、东风日产、广汽本田等品牌的得分高于组别平均分。因此，东风本田、东风日产、广汽本田，获得“2020年5月中国汽车售后服务质量合资品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

《报告》显示，自主品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.43分，而广汽传祺、比亚迪、吉利等品牌的得分高于组别平均分。因此，广汽传祺、比亚迪、吉利，获得 “2020年5月中国汽车售后服务质量自主品牌组消费者口碑优选汽车品牌荣誉。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于：10家4S店和经销商集团自有售后品牌店，有效样本量为239，覆盖豪华、合资、自主共计8个品牌，以及全国8个城市。受疫情和4S店复工情况影响，本月消费者体验数据量较低。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32，受疫情和经销商复工情况的影响，环比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”二级指标中，服务设施维度消费者评价较1月有所提升，得分为98.85分。服务顾问、维修质量、维修时间、维修价格四个维度得分均有不同程度的下降，其中维修时间维度得分下降最高，下降11.01分。

得分下降最高的维修时间维度，共计8个三级指标，其中6个指标得分均有所下降，占全部维修时间维度指标数量的75%。其中得分下降幅度较大的指标均为“进入接待区后是否需要等待”、“维修工位是否需要等待”、“完工交车是否需要等待”、“付款结算时候是否需要等待”，下降幅度均超过20分。

提高维修时间维度得分是提升汽车售后服务口碑指数的关键

各等待环节评价得分低，是本月维修时间得分低的关键，其中“维修工位是否需要等待”得分最低，为50分。

在消费者能接受的等待时长的探查中，有42%的车主表示不愿意等待，需立刻有人接待；能接受等待时间10分钟以上的消费者占比仅为13%。随着等待时间增长，愿意等待的消费者占比逐渐降低。建议4S店重视迎宾环节工作，减少用户在此期间的等待。

从2017年中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）持续对消费者在超时维修的忍耐度的探查数据可以看出，“如不能按时交车，消费者能接受的等待时长”逐年降低，本月消费者对超时维修的接受时限更是低于2019年的最低值，为12分钟。建议4S店在疫情期间加强对服务顾问的内训，提升服务顾问在预估维保时长准确性方面的能力。

在消费者进店时间倾向方面有85%的消费者倾向选择上午进店，其中选择9点前进店的消费者占35%，选择9-12点进店的消费者占比50%；选择12-18点进店的消费占15%；无消费者选择18-21点进店。4S店可根据该指标合理引导消费者进店时间，以及安排相关工作人员值班情况。

疫情持续发展，4S店复工初期，工作重心为增加客户粘性和盘活基盘客户

疫情期间导致4S店不能复工，复工4S店也以值班轮岗等方式工作，进店客户更是寥寥无几。因此，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）利用线上车主资源，对车主疫情期间用车习惯，进店需求、服务项目关注点等问题做了专项调研。根据车主评价结果对4S店提出3点经营建议：1、建议已复工4S店根据车主需求安排工作2、消除车主进店安全顾虑，提供消杀服务增加客户粘性，提高车主进店率3、盘活基盘客户，主动与车主联系，使车主在需要时第一时间想到4S店。

根据中国汽车流通协会统计的4S店复工数据显示，从2月10日经销商陆续复工开始，到2月25日，全国4S店复工率不足50%，复工4S店也主要以值班、轮岗制为主。

疫情使消费者用车习惯在各场景均有所降低，其中家人休闲活动/运动、外出旅游（自驾游）方面降低程度最大；甚至有11%的车主表示会停用车辆。车辆使用减少意味着车辆维保周期拉长，事故车数量减少，所以近期会对4S店进厂台次有一定的影响。

从消费者主观进店意识方面来看，有50%的消费者表示疫情期间不会光顾4S店。有进店需求的消费者，需求主要集中在保养车辆、洗车美容方面。据此建议店内可根据车主需求情况，适当增减相应岗位上岗人员数量。

疫情期间，车主关注点多数在进店和用车安全方面。据此建议消除车主进店安全顾虑，提供消杀服务增加客户粘性提高车主进店率是当前工作的重点。

车主调研结果显示，高达75%的车主表示4S店和厂家均没有联系过。据此建议4S店在车主进店意愿不强烈的时期，将较多的人力安排在做好用户关怀管理方面的工作，从而达到盘活基盘客户的目的。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index ，简称ACMI）是为消费者提供在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。自2020年1月起月度发布。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。 

德勤中国汽车行业主管合伙人何马克博士表示：“由于事故报告产生的影响，亚太区的消费者对自动驾驶汽车安全性的看法仍停留在去年的水平。如今大部分的消费者希望政府控制自动驾驶车的发展并掌握其使用权。尽管如此，中国的消费者仍普遍看好自动驾驶汽车的潜在优势，逾80%的受访者表示使用全自动驾驶汽车出行将是良好的体验。”

今年的调查显示：消费者对电动汽车的需求与日俱增，电动汽车对全球出行带来的直接影响可能更甚于自动驾驶汽车。

何马克表示：“受益于环保政策的推动、知名品牌的投入以及消费者态度的转变，亚太区和欧盟的电动汽车需求不断增加，但北美的低油价却成为电动汽车销售的障碍。”

尽管电动汽车要获得广泛采纳仍然面临一些障碍，如对行车距离和充电设施的忧虑 (有这类担忧的消费者已越来越少)，但亚太区对电动汽车和新型传动技术的需求正日益增长。中国和日本对其的兴趣增长得最快，分别有65%和59%受访者希望下一辆车采用非传统的传动系统，包括混合动力、电池或其他新型系统。中国已迅速地重塑其汽车行业，来推动全球电动汽车的增长，从而解决污染问题，减少对进口石油的依赖，希冀在下一个全球出行时代占据领先地位。

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        根据凯捷咨询公司对顾客和汽车空间之间的联系的研究显示，现在以消费者为主的理念推动了汽车行业的创新。安全驾驶模型通过互联网和无线网络将司机和汽车与周边环境联系起来，这种模式成为一种主流趋势。这种汽车的特性包括自动驾驶系统；远程汽车故障诊断；紧急状况下的自动通知系统；以及实时娱乐访问。

        2014年3月研究发现全世界大部分汽车消费者，包括计划买车和租车的，都曾经使用或是将要使用安全驾驶服务。43%的受访者对安全驾驶服务感兴趣，这说明迎合这种需求的汽车制造商将比那些没有此服务的制造商更能吸引消费者，提高销售量。

        设备制造商和零售商应当了解消费者的偏好，79%的受访者会购买有安全驾驶设备和服务的汽车，但是许多汽车上把实时娱乐当成安全驾驶模型的主要吸引力，而安全才是受访者首先考虑的特性，对汽车管理和消费者的服务也很重要。

        2014年3月由AYTM实施的市场研究显示小部分美国互联网用户（22.0%）使用车载智能功能，像声控或免提电话。但是几乎所有曾经用过这些工具的受访者都表示这些工具很有用。

调查发现，2013年上半年整体中国汽车消费市场存在七大特点：1、消费者为王，汽车市场正在向买方倾斜；2、SUV引领中国汽车消费升级，消费者正经历换车时代；3、SUV细分市场竞争激烈，小型SUV关注增速最快；4、中国乘用车排量消费重心有向1.6~2.0L车型偏移的趋势；5、消费者关注乘用车的价格向12万元和22万集中；6、自主品牌关注份额呈现出扩张态势；7、质量先行，消费者购车关注要素转变。

消费者为王，汽车市场正在向买方倾斜

　　2013年上半年，汽车之家乘用车关注指数继续保持增长态势，乘用车互联网关注度持续攀升，消费者借助互联网了解车型信息的依赖性继续加深。当今的消费者对于汽车的了解程度进一步提升得益于汽车媒体的普及，同样消费者对于汽车信息的需求也进一步加大。

当今的中国汽车市场有三个较为显著的变化，一是在售车型显著增多，消费者选择空间增大；二是消费者更加懂车，自然也就更加会选车；三是车企产能的提升使得汽车产品的供给更加丰富。这三个变化使得中国的汽车市场由卖方市场向买方市场转变。

SUV引领中国汽车消费升级，消费者正经历换车时代

　　2013年上半年汽车之家关注指数显示，SUV级别关注指数同比增长36%，一举超越紧凑型车，成为消费者最关注的车型级别。同时，中大型车、豪华车、紧凑型车、MPV车型关注指数和去年同期相比均有不同程度的提升，消费者对于高端车的关注在不断提升。根据汽车之家研究中心的另一项调查显示，2013年上半年，计划购车的消费者中属汽车再购(至少是第二次购买汽车)的达24%，和去年同期调查相比，2013年消费者再购占比有所下降，但汽车之家研究中心预计中国汽车消费升级的大趋势不会改变。

2013年上半年，消费者对于中型车、跑车、小型车和微型车的关注有着不同程度的下降，目前中型车市场正经历着来自SUV以及中大型车的冲击，SUV的火爆自然不用多说，中大型车和豪华车的价格不断下探使得中型车市场前景不甚乐观。

SUV细分市场竞争激烈，小型SUV关注增速最快

从2013上半年SUV级别关注指数来看，得益于目前小型SUV市场产品的丰富和消费者对于新兴车型级别倍感新鲜，小型SUV关注指数同比增幅高达206%，一度成为SUV细分级别关注指数增速最快车型。从价格以及车型尺寸来看，对于计划购买小型车和微型车的汽车消费者有着很大的吸引力。从消费者关注指数份额结构的改变我们可以发现，SUV和中型车逐渐成为消费者关注的重心，消费者关注重心正不断地向高级别转移。这一趋势反映了国内消费者购买力的自然提升。

从乘用车生产性质来看，自主品牌旗下的微车、小车较多，目前微型车和小型车市场的萎缩对自主品牌影响最大。小型SUV的火爆也在提醒自主品牌要合理的调整自己的产品布局策略，以适应中国汽车消费市场的变化。

中国乘用车排量消费重心有向1.6~2.0L车型偏移的趋势

2013上半年，排量在1.4~2.0L乘用车关注指数同比增长最为显著( 84%)，且1.6~2.0L的同比增长率最大( 40%)。国家对于1.6以下车型的补贴仍具有不小的效果，而当今油价也促使消费者对于排量适中的车型关注大增，燃油经济性成为了大部分汽车消费者所关心的车辆要素。

可以说，目前中国乘用车排量消费结构更加向1.4~2.0L排量车型靠拢(1.4~1.6L排量车型成为消费者购车最关注的排量级别)，如果国家加大补贴力度，此排量的级别销量仍将会有较大幅度增长。

消费者关注乘用车的价格向12万元和22万集中

汽车之家研究中心数据显示，2013上半年消费者关注乘用车价格区间集中趋势显著，其特点有两个：一是12万左右乘用车的关注份额达到了7.75%，15万以下的价格关注份额高点已经形成；二是22万左右的乘用车也形成了同样的关注高峰，相比去年同期，消费者对于此价格区间的关注由19万向22万转移，这意味着购车预算在18~25万价格区间的消费者可接受价格有所提升。图中其他乘用车价格各区间并无太大变化。

自主品牌关注份额呈现出扩张态势

2013上半年，随着自主品牌产品线的日益扩大，自主关注份额持续走升，2013第二季度，自主品牌关注份额达到历史最高点。在经历了钓鱼岛事件和大众DSG风波之后，中国的汽车市场可谓是给了自主品牌最大的机会。从中国汽车消费者目前的表现来看，虽然汽车消费升级的趋势势不可挡，但更多的消费者仍就处于计划购入第一辆车的消费阶段。国内汽车市场的机会已经出现，消费者也对自主品牌投入了足够的目光，如何做大做强还是要靠自主品牌自己。

质量先行，消费者购车关注要素转变

都有哪些因素影响着消费者的购车决策呢？根据汽车之家研究中心最新调查数据显示，消费者在购车时最关注的五个因素分别是汽车的质量，比如汽车的做工、故障率及异响等情况；其次便是汽车的价格；第三关注的是汽车的安全配置情况，比如气囊、并线辅助、疲劳检测及其他安全配置等的安装情况；同时，消费者对用车成本(比如维修/保养费用、油费等)也是非常关注的；汽车的外观则成为消费者购车时第五大关注点。

随着中国20多年来的经济起步，拥有汽车的渴望已经深深植入了每个逐渐富裕的中国人的心中。2001年以来，由于政府政策的鼓励，中国的个人汽车消费量不断上升，汽车市场规模也呈持续上升趋势。中国是全球唯一在过去5年中保持20%以上增长速度的市场。在2009年，中国取代了美国成为世界最大的汽车市场。而今年4月份，中国遭遇27个月以来首次销售负增长，意味着中国汽车行业效益开始放缓。汽车销售优惠政策退出、油价上涨以及部分城市治堵限购是导致整个车市销量回落的主要因素。即使销售有所下滑，相关人士预计2011年汽车市场的整体利润仍将高于2010年。

易传媒副总裁王华说：“网络已成为帮助消费者决定品牌喜恶的有力媒介，它自然也成为了汽车购买决策过程中重要的一环。汽车商和销售人员在初始阶段作为信息源的比重在不断下降。今天，更多的消费者在踏入汽车展厅前早已决定了要买哪辆车。”

曾经，购车是一件极其复杂的事，涉及到许多流程：无数次到汽车展厅参观、通过宣传手册对比性能、咨询专家意见、向亲朋好友讨教经验、最后通过试驾获得切身感受。如今，消费者在网上就能完成以上大部分的工作。

各种网络平台上海量的信息如此唾手可得，这使得在价格、产品和性能上的跨品牌和跨车型的对比变得快捷又高效，消费者或许在他们走进车行之前就已经排除了某些品牌和型号。在未来，汽车特许经销店或许会缩减到只扮演试驾中心、销售点和售后维修厅的角色。

硬石伟业总监孙德军说：“由于互联网在汽车购买中的作用越发显著，了解消费者真实的上网行为也就变得至关重要。这份调查报告的突破之处在于它结合了消费者上网浏览的真实数据与问卷调查所搜集的数据：我们请在过去3个月内浏览过汽车相关网站的消费者来回答网上问卷，得到结果后，我们把他们背后真实的上网浏览行为与他们的人口统计和生活态度数据相结合，综合得出结论。”

本报告发现了五类不同的汽车消费人群，他们在人生态度、生活方式、汽车喜好以及上网浏览行为上有着截然不同的偏好，这五类人群分别是：

1. 潮人型消费者(10%)

“我喜欢追逐潮流时尚，比如手机，我就是个实实在在的果粉，iPhone4， iTouch什么的我都有，我一直在关注最近刚刚问市的iPhone 4S……”

“我的车应该能够很好地反映出我的个性，开在路上引人瞩目，夺人眼球。”

潮人型消费者乐于尝试新鲜事物，对潮流与科技有着敏锐的嗅觉，他们以先行者的姿态走在时代的前端。他们有着不同程度的自恋情结，喜欢成为众人瞩目的焦点，因此对“个性化”服务有着执着的迷恋，他们希望能根据自己的需求改变汽车的颜色、内饰，甚至标牌。在买车的时候他们相对更看重汽车的外观设计和科技含量，而对油耗和操控性则考虑得比较少。电视、户外广告、手机是他们接触车类信息比较集中的渠道。

根据我们的调查， 80%的潮人型消费者表示将购买人生中第一辆车，其中52%的人表示计划在未来2年内入手。本田、丰田和福特是他们未来优先考虑购买的汽车品牌。

2. 享乐型消费者(20%)

“要享受生活，要心情放松，如果心情紧张，那不叫享受，那叫受罪。人就是要活在当下，而不是考虑很多无关紧要的事情。”

“我更注重车带给我的舒适驾驶乘坐感受，没有什么比舒适性更重要的了。”

享乐型消费者具有较为现代的价值观，他们注重享受，追寻快乐。对他们而言，人生得意须尽欢。生活是充满乐趣的，而人生在世就应该尽情享受快乐的时光。他们热衷于西方的事物，信奉及时行乐的生活方式，因此在购车时，他们也愿意贷款提前消费。选车时，他们对车子的动力性能、操控性、内部空间以及内外装饰的要求较高，而对品牌相对来说没有太在意。在接受车类信息时，他们对车展活动、试乘试驾和电台相对于其他人群接触频率高。

相对于其他类型的消费者而言，别克、福特、马自达、长城都是他们更有可能考虑购买的品牌。

3. 炫耀型消费者(20%)

“相比起个人和家庭，工作在我的时间和精力中所占比重最大。对我而言，工作的认同感能够带给我最大的满足感和成就感……”

“对我而言，车不仅仅是一款代步工具，更多的是我身份地位的体现。”

炫耀型消费者十分在意别人的眼光，希望通过显示富裕的生活和事业的成功来获得他人尊重。他们追求更高的社会地位以取得更大的成就。在购车方面，他们热衷购买新款车型，以此在别人面前更有面子。在车型方面，他们是五个消费群体里最偏好SUV的。品牌和制造工艺和内饰是他们选车时重点考量的因素，而对耗油量和动力则考虑较少。杂志、户外广告与口碑传播是他们接触车类信息的主要媒体。

调查发现，炫耀型消费者的年收入是五类人群中最高的。现有车主中，奔驰和奥迪的拥有率较其他人群更高。49%的炫耀型消费者想在一年内买车，奥迪、宝马是他们将来考虑购买的品牌。

4. 奋斗型消费者(24%)

“工作就是使自己不断变得强大，我不愿意放松自己，希望一直保持良好的紧张状态……”

“我觉得一个人到了一定的阶段就必须买一辆车，这是一种事业有成的体现。”

奋斗型消费者认为工作是实现自身价值的重要方式，他们乐观积极，有很强的上进心。对他们而言，生命不息，奋斗不止。因此，他们不惜加班加点来赚更多的钱，用不断的努力以便最大程度地改善自己的现状。奋斗型消费者中男性比例高达81%。他们购车时相对更注重舒适性与品牌，而对外观的要求相对为低。网络与亲友的口碑则是他们接触车类信息的主要渠道。

根据我们的调查，在奋斗型消费者的现有车主中，大众的拥有率高达27%，而对将会买车的人来说，大众与雪佛兰是购买时考虑较多的品牌。

5. 居家型消费者 (26%)

“我认为每个人都应该扮演好在家庭里的角色，负担起这个角色应尽的责任。可能会牺牲个人的空间和时间，但这种牺牲是必须的，值得的。”

“我会非常关注车辆的安全性，如气囊的数量和配置，是否有GPS等等。安全对我和家人都是个重要保障。”

居家型消费者以传统价值为导向，重视家庭的和谐。在选车方面，他们更看重车的耗油量，低碳低排是首选，另外安全性、性价比、二手车残值也是他们选择新车时着重考虑的因素，而外观、高科技配置相对而言不那么重要。相对来说，他们比其他群体更多从报纸获取汽车类信息。

调查发现，居家型消费者年龄偏大，且女性的比例更高。19%的居家型消费者表示希望在半年内购置新车，其中大众品牌比较受欢迎。现有车主中，丰田、别克和雪佛兰的占有率相对平均较高。

媒介使用与上网浏览行为

这五类消费者在收集汽车相关资讯时所用的媒介也迥然不同。由于这份报告是基于过去3个月中浏览过汽车资讯的网民的网上调查，因此不难想象他们在互联网的使用率上有所偏重，高达69%。电视（42%）和车展/试驾（35%）在作为汽车信息源上居亚军和季军。潮人型消费者更喜欢使用手机上网来浏览汽车资讯。炫耀型消费者在口碑和杂志的媒介依赖性显著高于平均。与之相反的是，奋斗型和居家型消费者不太会从杂志中寻找汽车资讯。

在上网浏览行为方面，潮人型消费者更喜欢浏览社交网站上的内容，而较少看财经类网站的资讯；享乐型消费者的网上浏览比率总体都低于平均；奋斗型消费者更偏爱视频类网站；居家型消费者比其他类型人群更喜欢财经类内容。

汽车类资讯网站的浏览高峰期也因人群而异。炫耀型消费者整体上比其他类型的人群更愿意浏览汽车相关的内容。早上10点至11点之间、下午4点至5点间和晚上9点至10点间是他们的浏览汽车类资讯的黄金时间。奋斗型消费者则倾向于在晚上浏览汽车相关信息，汽车资讯浏览量在晚上8点到9点，10点至11点到达高峰。

中国的汽车市场竞争异常激烈。随着商家与消费者沟通的平台从线下转移到线上，市场营销人员必须全面了解消费者的上网行为以更好地与他们在网上交流。本调查为营销者提供了所需的消费者真实的上网行为数据，让他们能更好地分析机会点，并对如何介入消费者的网络轨迹有所启发。

对于市场营销者而言，帮助这五类消费者更好地了解汽车品牌是一个极大的机会点。广告主应该在关键时刻为他们提供所需信息，用优质难忘的网上体验来使潜在消费者产生兴趣以此提高品牌喜好度。

尚扬媒介中国区媒介策划与消费者洞察总监卢玮瑜表示：“数字革命会继续改变消费者与媒介及品牌的互动关系。理解真实的网络浏览行为有助于广告主更好地计划将来的沟通策略。未来成功的汽车经销商应该能够在消费者进入汽车展厅前就帮助他们做好决定。”

转自：http://www.damndigital.com/archives/34580