需要说明的是，该研究是在2022年1月至6月，基于拥车期为13个月至48个月（即2017年至2021年5月期间）购买47个品牌新车的37,176名车主，对过去12个月在内品牌经销店服务经历的满意度评测。

这包括对服务团队、服务设施、接待与诊断、服务价值、服务质量和服务预约在内的六大方面的考察，权重分别为21%、18%、17%、16%、16%和13%，得分采用1000分制。

最新研究显示，2022年中国汽车行业的整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分。其中，最值得关注的是，主流品牌与豪华品牌之间售后服务满意度的差距再次缩小，由2020年的18分和2021年的14分进一步缩小至13分。

这可以在各细分领域头部品牌的得分中得到证实，比如豪华品牌的冠军为786分，主流品牌获得第一的广汽本田783分，而广汽传祺以773分成为主流品牌的亚军并在自主阵营中夺冠，吉利和奇瑞则分别以770分和762分紧随广汽传祺身后。

就考察的各方面因素来看，服务团队成为今年权重最高的因素，反映出消费者对售后环节中人员服务的软实力更为关注。

除了服务团队，评测的其他方面也出现了一些新变化。

比如，得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度，使得自主品牌车主对服务价值的满意度与去年同期相比大幅提高。

再加上，经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度，因此2022年自主品牌的售后服务满意度平均得分达到753分，阵营中的广汽传祺、吉利和奇瑞更是成为主流品牌中的领军者。

同时，研究还发现，2022年年轻车主（29岁以下）对售后服务的整体满意较高，各项因子得分均高于行业平均分。其中，接待与诊断（777分）的满意度提升最多，高出行业平均20.4分；服务质量（781分）则是满意度得分最高的因子。并且在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效，而质量方面更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。

当然，2022年售后服务不仅出现了上述明显改善，也有部分服务还需要继续提升。

比如，在预约和没有预约的两种情况下，2022年主流车车主的满意度分别为753分和758分，两者之间差距较小，意味着预约行为并未增加满意度得分。具体来看，主流品牌中电话预约人群流失率最高，而预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，因此预约为车主带来的益处并不明显。

还有，近几年各大品牌纷纷推出的“上门取送车服务”，仍只有部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中，67%的车主知晓“上门取送车服务”，但真正使用过的车主为35%，该项服务仍有较大推广空间。各品牌阵营中，德系品牌车主的使用率最高。

因此，正如J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟所表示那般，随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。

而且她还称，不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的“单打独斗”模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的“客户体验管理”，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。

维修价格维度共有6个量化指标，分别为：维修保养价格透明度、是否提供配件的多种选择、配件和材料定价接受程度、估价准确度、工时定价接受程度、增项提前告知情况。每个指标的消费者评价得分均有不同幅度的提升，其中提升幅度最大的为店内是否提供配件的多种选择，从4月的75.00分提升至9月的89.05分，提升了14.05分。

除此以外，我们在维修价格维度进行了深入探查，“在本次维修保养无增项情况下，超出服务顾问预估价格多少钱，您会更换门店”的探查中,认为价钱无影响的消费者占比为29.63%，对预估价格要求较高的消费者占比38.41%，也就是如果超出服务顾问预估价格的10%即会考虑更换门店。

各品牌组消费者在超出服务顾问预估价格时，对去留影响差异较大。自主品牌组消费者认为价钱无影响的占比最高，为36.19%。合资组消费者，对预估价格要求比较高，有40.54%的消费者认为超出预估价格10%以内是不能接受。

在消费者最感兴趣的优惠活动方面，整体来看有46.92%的消费者希望获赠礼物。按品牌组来看，豪华组消费者选择赠送礼物的占比过半，达到50.45%，合资组选择价格折扣的消费者占比高于豪华组和自主组。

消费者对维修价格方面的主观满意率较高，有98.5%的消费者表示满意，从品牌组方面来看，豪华组满意率最低，为97.22%，合资组和自主组满意率基本一致。

各品牌组的消费者评价表现中，自主品牌组在服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间维度表现较好。豪华品牌组在维修价格维度表现最好。

在今年第三季度，平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围也进一步扩大，由原来的8个省扩大到11个省。

根据消费者的体验评价数据，我们发现4S店与经销商集团自有售后品牌店各有优劣，4S店的主要优势在于规范性强，最大的优势点在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方面，高于经销商集团自有售后品牌店9.12分。在“对车辆预检后，店内给您的最初估价是否准确”、“您觉得店内维修保养的配件和材料定价是否合理”、“您觉得店内维修保养的工时定价是否合理”、“维修、保养价格是否公开透明”这几个方面均是4S店的优势点。

而经销商集团自有售后品牌店主要优势在于其便利性，最大的优势点在维修工位是否需要等待，高于4S店得分10.17分。“交车时，车辆是否清洁”、“付款结算时候是否需要等待”、“店内是否提供配件的多种选择（如：原厂件、副厂配件、或修复配件）”、“交车时，各项服务的告知情况”这几方面是经销商集团自有售后品牌店的优势点。

在4S店与经销商自有售后品牌店的对比中，我们发现消费者在选择这两类型服务店的服务过程中，对服务人员的服务员态度和车辆专业知识程度关注度基本一致，但是经销商自有售后品牌店的消费者在操作规范方面的关注度高于4S店，而在沟通能力的关注度上低于4S店。

在您认为维修质量哪一方面最需改善的探查中，4S店消费者认为在洗车质量方面更需要改进，而经销商自有售后品牌店在一次性解决车辆问题方面更需要改进。

据J.D. Power亚太公司2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。

中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第14个年头。这项研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度。五项因子按重要性排序依次为：“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%） 、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%） 和“服务启动”（17%）。客户满意度得分衡量的是授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望上的表现。

豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1,000分制），主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“主流车品牌在不断提升售后服务满意度，对豪华车品牌构成了激烈的市场竞争。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。”

主要发现

• 研究总结了18项促进总体售后服务体验和客户满意度的关键绩效指标（KPI）。在主流车细分市场中，如果KPI执行率达到或者超过15个，满意度得分则将高于主流车细分市场平均得分。今年将近一半（49%）的主流车车主表示授权经销商执行了15个或以上的KPI，与去年相比增长率为23%。
• 客户重视经销商提供的快修快保服务。在主流车细分市场中，“快修快保服务”这项关键绩效指标（KPI）对总体满意度的影响力最大。研究显示，如果维修保养服务在当日两个小时内完成，客户满意度得分为828分；如果服务时间缩短至一小时以内，客户满意度得分就会上升到855分，比细分市场平均得分（824分）高31分。
• 客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量（平均1,343台次/月），比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万元人民币）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高27%）。
• 客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后 “肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。

CSI排名
奥迪（912分）在豪华车品牌中名列第一位，凯迪拉克（864分）和英菲尼迪（863分）分别名列第二和第三位。

东风标致（906分）和广汽本田（906分）在主流车品牌中并列第一位，东风雪铁龙（898分）名列第三位。

2014年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2012年2月至2013年5月之间购买新车的16,928位车主的反馈，一共涵盖了67个乘用车品牌。数据收集工作于2014年2月至5月在中国的46个主要城市进行。

行业总览/豪华品牌

    前言：伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。

    相信每一个车主都和自己身边的4S店以及经销商打过交道，而4S的店的服务好坏，也是厂家经销商管理水平以及服务理念的体现。如何准确衡量消费者对于服务体验的满意度，进而提升服务水平成为各企业关注的重点，是厂家以及业界都在关注的问题。

   就目前市场中越来越被重视的售后满意度问题，汽车之家联手中国最大的汽车市场咨询公司益普索汽车(Ipsos Auto)，通过在线调研获得了一份关于消费者对于售后满意度（CSI）的数据，消费者对于哪些品牌的售后最为满意？哪些品牌的售后服务项目有待改进？我们今天就为大家带来相关内容的解读。相信如果未来厂家能够将相应问题解决的话，不仅能够让消费者拥有更好的用户体验，同时还能够增加品牌的忠诚度。当然，我们的“汽车之家发布”系列也不仅仅是今天售后满意度的一篇文章，我们也会陆续为大家带来相关行业调查数据的分析。

   汽车之家数据研究中心简介：

    汽车之家研究中心成立于2009年1月，依托中国最大的汽车互联网数据库平台来进行汽车和互联网行业的大数据分析，是汽车行业的消费洞察者和企业管理经营的咨询者。经过六年的持续追踪，可分析覆盖全国34个省级行政区日均超过790万的汽车消费者浏览轨迹，以及超过60万的真实车主行为数据。分析样本涵盖全国30%以上汽车消费人群，为深入研究汽车消费趋势与消费行为提供坚实的数据支撑。

   益普索简介：

    益普索(Ipsos)是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的全球第三大市场研究集团。益普索于2000年进入中国，目前已成为中国最大的市场研究公司。益普索拥有丰富的专业研究产品线和行业专长，研究领域覆盖广告和品牌研究、营销研究、媒介研究、公众事务与社会研究、满意度与忠诚度研究、数据采集与处理，汽车研究以及金融与服务研究。益普索汽车专注于汽车行业，充分结合中国消费者和市场状况，提供整体性的咨询研究服务，是中国最大的汽车调研机构之一。

● 售后服务满意度打分说明

    用户对于售后服务的满意度（CSI），我们从接车过程、服务顾问、环境设施、收费合理性、保养后的交车、时间合理性以及服务质量、回访8项着手进行调查，每一项有不同的比重。售后服务满意度得分报告中得分为所有样本的千分制得分，具体您可以见下表示意：

    我们主要通过的是在线调研的方法进行调查，调查的样本则是通过汽车之家网站招募，经过招募，我们获得总样本量为12036人的数据，下面就为大家带来此次的分析报告。

● 行业总体售后满意度现状分析

    根据品牌的不同，我们将目前的行业细分为三个市场。其中：

    主流车细分市场自主品牌：包括奇瑞、启辰、宝骏等31个自主品牌的广义乘用车市场。
主流车细分市场非自主品牌：包括大众、通用、丰田、本田等35个合资以及进口品牌的乘用车市场。
豪华车细分市场：包括奥迪、宝马、奔驰等10个豪华车品牌的乘用车市场。

★ 行业总览

    下面这张表是自主、非自主以及豪华三大类品牌的一个总表，反映了目前车市的总体情况。从最终得分来看，目前的行业总体平均得分为793.8分。从整体行业情况分析来看，广大消费者对于服务顾问的接待礼貌程度还是比较满意的，打分最高。排在第二位的则是车身干净且车况良好，这和一般维修保养后4S店会给大家洗车有一定关系。

    从得分较低的项目来看，售后服务中心设施以及收费合理性还有回访这三项的得分较低，尤其是其中的收费合理性上。由于总表涉及了自主、非自主以及豪华三大类型，因此虽然这三项得分相对较低，但不同类型品牌的得分还是有所区别的，我们后面会根据不同类型品牌进行详细说明。

    从总排名来看，雷克萨斯、一汽马自达、宝马、凯迪拉克和广汽本田在售后满意度上位列前五。在行业总体排名前十的品牌中，日系品牌占据了6席。下面我们将分别从不同维度来看下各大类品牌的情况。

★ 细分市场：豪华品牌

    首先我们看到的是豪华品牌的情况。豪华品牌的表现（图中蓝色柱状图）和行业总体（图中灰色柱状图）相比，各方面的服务水平均要高于总体市场，在普遍超越市场平均水平的同时，其售后服务中心建设的打分最高，这也是和其豪华品牌的定位以及对于4S店建设的投入是分不开的。而在这些项目中，其收费合理性以及时间合理性相比市场整体优势并不明显。

    目前一些豪华品牌实行免费保养，这会提升其对于收费合理性的打分。此外，收费合理性其实也是消费者对于收费的一个预期反馈。有些豪华品牌保养收费虽然绝对值上比较高，比如宝马3系的小保养价格（1万公里时）为1005元，虽然费用已经上千元了，但是对于3系这个价位的车以及对于其车主来讲，这个价格并不高，符合预期，因此对于其合理性的打分也相对较高。

    客户回访环节主要指的是对该售后服务中心提供售后服务后对消费者的关心程度（如通过电话、短信与您联系，提醒您进行车辆保养等）进行打分评价，而从调查结果的反馈来看，豪华品牌在这点上做的不错。

    从最终的豪华品牌售后满意度排名来看，雷克萨斯、宝马以及凯迪拉克位列前三位。我们此前也对其中一些豪华品牌进行过暗访，从暗访结果来看，雷克萨斯品牌的表现确实在目前的豪华品牌中表现位列前茅。（查看详情）

    奔驰则在参与排名的六个品牌中排名垫底，我们分析这和奔驰保养此前一贯比较贵是有关的。（注：样本量大于30的品牌参与排名，图表中标灰的品牌为样本量小于30的样本，统计学意义上不具备代表性，仅作参考，不参与排名）但奔驰于7月1日发布了新的保养政策（查看详情），保养价格进行了下调，这一调整有望提升奔驰未来的得分，我们也将在未来的调查中一看究竟。

非自主品牌/自主品牌/结语

★ 细分市场：非自主品牌

    非自主品牌主要包括的是合资以及部分进口品牌。从最终的表现来看，非自主品牌的表现要略高于总体市场，尤其是在服务设施和回访两个环节上比较有优势。其中服务设施要高于该行业标准较多，这也是目前合资和进口品牌在硬件设施上的优势。从我们暗访的部分合资以及进口4S店来看，也是和这个调查结果相同的（查看暗访详情）。

    从上表中我们看到，非自主品牌的收费合理性调查得分还是要稍微高于行业标准的。但我们知道，像一些非自主品牌的维修保养价格其实是偏贵的，我们不否认这一点，但是对于我们参与排名的25个品牌的大盘来讲，这样一两个品牌的影响并不是非常大。同时像日系的品牌保养价格比较低，也带动了整体对于收费合理性满意度的提升。

    从最终的非自主品牌排名来看，一汽马自达、广汽本田、广汽丰田、一汽丰田、东风本田这几大日系品牌位列前5位，而一汽-大众、东风标致等紧随其后。同时在细分市场平均水平之下的还有一些我们熟悉的品牌，希望这些品牌能够在服务上更加重视，这样也会提升品牌的竞争力。（注：样本量大于30的品牌参与排名，图表中标灰的品牌为样本量小于30的样本，统计学意义上不具备代表性，仅作参考，不参与排名）

★ 细分市场：自主品牌

    在12036个样本中，我们的自主品牌调查样本占到了4527份。从自主品牌售后满意度的得分来看，其表现远低于行业总体水平，自主品牌的表现也和上面介绍的豪华和非自主品牌形成较鲜明的对比，可以说自主品牌目前在售后服务上还有很长一段路要走。

    具体来看的话，售后服务中心设施以及回访两方面和行业标准的差距较大，其中售后服务设施建设确实是目前自主品牌的一些问题，从我们汽车之家此前的暗访来看（查看详情），一些自主品牌4S店在基础设施上有所不足：像客户独立餐厅、吸烟区、洗手液或卫生纸等好多都没有配备，这会让车主在维修保养等待时的感受降低，而这这几点其实并不难做到，只是看4S店以及厂家有没有明确要求以及相关的服务意识。

    相比售后服务中心设施建设，自主品牌在收费合理性上距离行业标准最近，但也稍低于行业标准。有些网友可能会问，自主品牌普遍车价较低、保养比较便宜，但满意度仍没有高出行业标准，这是为什么呢？

    我们分析看来，收费合理性其实更多的是看消费者对于自己品牌保养上的价格预期。比如宝马的保养在豪华品牌中算便宜的，虽然绝对值上相比自主品牌高了不少，但对于宝马的车主来讲，这样的价格还是很合理的。自主品牌车型由于车价较低，因此车主对于保养的价格预期也是较低的。有些自主品牌车主由于对于车辆没有特别的精贵要求，自己进行保养，或者在外面保养，而4S店的价格确实要比店外要贵，这可能是自主品牌车主在价格上有些不满意的原因。

    从最终的自主品牌排名来看，启辰、奔腾、东风风神、广汽传祺以及宝骏位列自主品牌的前5位。（注：样本量大于30的品牌参与排名，图表中标灰的品牌为样本量小于30的样本，统计学意义上不具备代表性，仅作参考，不参与排名）而其中启辰、宝骏其实都是合资自主品牌，虽然两个品牌都分别建店，但在维修和保养上的要求则延续了合资品牌的一些标准和要求，同时我们了解启辰的车还可以在日产店保养，也就是启辰的车主可以享受合资品牌的服务，这也是启辰打分较高的一个原因。而排名相对较靠后的品牌，则需要好好在售后服务上重视了。

● 总结：

    我们在上面为大家分别介绍了自主品牌、非自主品牌以及豪华品牌在售后服务满意度上的调查结果。从结果来看，豪华品牌售后服务整体满意度高于行业平均水平，在售后服务中心设施和保养完成的彻底性、回访三个环节满意度尤其突出。

    而自主品牌售后服务满意度则整体低于行业平均水平，售后服务中心设施及回访的满意度与行业平均差异最大。但我们知道自主品牌还处于发展之中，和非自主以及豪华品牌的起点不同，这也是自主品牌发展的必经阶段。

    通过我们的调查，我们不仅希望可以让大家了解一下目前的行业状态，同时各大品牌也可通过我们的调查找准自己位置，发现自身运营的问题。对于所有品牌来讲，售后服务上的进一步提升，也是提升品牌软实力、提升品牌忠诚度的手段。在未来的市场竞争中，不仅仅是拼营销、拼产品，售后服务如果跟不上的话，也会在市场竞争中拖后腿。

    本期售后满意度调查分析文章就到此结束了，而在未来，汽车之家研究中心以及益普索还将针对销售满意度和新车质量进行调查并发布相关的行业报告，敬请期待。如果您对本文以及相关调查有什么建议，或者想看到关于什么方向的内容，也欢迎大家在评论中留下建议。（文/汽车之家 王寅）

附录：售后满意度报告全文