以下是文章主要内容：

2021年的一天，Google网络搜索团队向领导层提出了一项当时听起来很新颖的想法：与其让搜索引擎仅仅提供千篇一律的链接列表，不如让聊天机器人在搜索结果页面迎接访客，直接提供答案。

在Google，这个提议算不上令人震惊，因为该公司CEO桑达尔·皮查伊(Sundar Pichai)多年来一直在谈论围绕着AI重塑Google母公司Alphabet。而且，Google还运营着DeepMind和Google大脑这两个世界上最先进的AI实验室。

难舍的香饽饽

然而，据一位直接参与讨论的前员工称，团队管理层对这一提议颇为不满，因为Google员工很少有人提议对搜索引擎的基本设计进行调整。“这是自我设限。大家不敢去思考这些问题。”这位前员工说。

该部门的领导担心，尽管其最新AI技术前景光明，但准确性仍不够。即使它完美运行，用AI回答用户问题也可能会颠覆Google核心业务：将所谓的自然搜索链接与适量定向广告相结合。这个想法至少被暂时搁置了。

Google CEO皮查伊

二十多年来，Google搜索一直主宰着互联网。它是数十亿人访问互联网的主要门户。根据数字营销公司Semrush Holdings的数据，Google每秒处理近20万次查询。在所有网站流量中，大约三分之二来源于搜索引擎。搜索也仍然是Google的核心业务，2024年为其创造了超过1980亿美元的收入，占Alphabet公司年收入的近60%。

尽管这台机器仍在运转，但近年来，网民们对Google的不满声音日益增多。用户抱怨称，Google的搜索结果中充斥着越来越多的广告和利己功能。Google对网络的掌控意味着互联网上很大一部分内容并非主要为人类消费而设计，而是主要为Google自己的网络爬虫服务。那些研究不够充分的列表式文章或汇总的产品评论充斥在搜索结果中，让用户感到沮丧，并从那些在搜索引擎优化方面表现不佳的更有用网站那里抢走了广告收入。科技评论家以及代表联邦政府参与反垄断诉讼的律师一直认为，即便存在这些不足，Google仍能保持主导地位，这证明搜索市场已不再具有竞争性。

ChatGPT抢占先机

接着在2022年，OpenAI的ChatGPT横空出世。这款聊天机器人与Google管理层在2021年拒绝的提议十分相似。就像最早版Google搜索一样，ChatGPT只提供了一个简单的文本输入区域，除此之外几乎没有什么其他功能。它给出的答案不会在真实答案上方显示广告，也不会提供冗长的食谱网站链接。那些网站上充斥着多个自动播放的视频，让人难以专注于制作鹰嘴豆沙拉等食品的步骤。而且尽管它的答案并非总是正确的，但是这种纯粹的新奇感使得用户给予了OpenAI一定的宽容，而这种宽容可能是长期主导搜索世界的Google无法获得的。

ChatGPT的崛起真正让Google感到痛心的地方在于，它建立在Google自己的发明基础之上。OpenAI的聊天机器人使用了一种AI架构，这种架构在Google2017年发布、现在已成为经典的研究论文中已进行了详细阐述。这项突破性技术被称为“转换器”(transformer)，它帮助AI模型聚焦于它们正在分析的最重要信息，而且这项技术免费开放供所有人使用。Google的工程团队将这项技术融入搜索时仅以最安全的方式使用，显示出该公司在将AI突破转化为实质性消费者产品方面的巨大困难。

ChatGPT的月访问量节节攀升

AI对Google本身的影响才刚刚开始显现。它的搜索引擎是有史以来最赚钱的技术之一，在ChatGPT推出超过两年后，几乎没有迹象表明这一局面会发生变化，即便一些分析师预计Google未来几年的搜索收入增长将放缓。去年，Google赚取了超过2000亿美元的毛利润。

尽管如此，Google也在紧急行动。一位前Google员工称，OpenAI发布ChatGPT后，Google重新调配了逾1000名工程师(约占搜索工程团队的20%)，让他们投入到生成式AI的研发工作中去(尽管指令比较模糊)。皮查伊曾表示AI比火或电更重要，他在接受《彭博商业周刊》采访时表示，人类与信息互动的方式即将发生一场彻底的变革。

“我认为，我们现在只满足了人类信息需求的1%，”他表示，“十年或二十年后，这一点就会变得显而易见。而且我认为这一切才刚刚开始，我们低估了它的发展潜力。”因此，这对Google来说是一个关乎存亡的时刻，对整个互联网来说也可能是一个关乎存亡的时刻。

变革开始

其实，在ChatGPT问世前后，Google已决定打破惰性，并把这项任务交给了伊丽莎白·里德(Elizabeth Reid)。里德是Google资深员工，于2021年加入搜索团队，并在2024年3月接管了该部门。

从那时起，她领导Google搜索做出了多年来的一些最大变革，最显著的就是AI概览(AI Overviews)功能，它将搜索结果页面中最显眼的位置让给了AI生成的回复。今年3月，该公司表示将开始试验“AI模式”(AI Mode)。这是其主页上一个专门标签，提供类似于四年前被拒绝的基于聊天的搜索体验。

当ChatGPT上线后，当时在Google工作的一些人描述称，公司内部弥漫着一片恐慌情绪。不过，里德淡化了这一说法。有很多资深Google员工还记得，微软在2009年发布必应搜索引擎时，它曾被认为对Google构成了生死威胁。事实证明并非如此。大多数时候，按部就班就足够了，因此一些人并不倾向于改变现状。

里德承担起了改革Google搜索的重任

然而，里德却准备实施真正的变革。“她非常注重数据，”曾在Google地图项目中与她共事、现就职于Niantic公司的布莱恩·麦克伦登(Brian McClendon)表示，“她不会基于希望做出改变，但如果她确信自己掌握了数据，并且认为另一种方式更好，她会全力以赴地去实现目标。”

里德将她的方法称之为“持续演进”，而非彻底变革。根据《彭博商业周刊》对21位现任及前任搜索业务高管和员工，以及另外二十多位科技和媒体行业人士的采访，她的团队仍在努力确定Google搜索在这一新时代应扮演的角色。

新的职位，使得里德成为了Google仅次于皮查伊以及创始人拉里·佩奇(Larry Page)和谢尔盖·布林(Sergey Brin)的最重要人物之一。

在Google工作的早期阶段，里德曾参与过本地搜索功能的早期开发工作，该功能是一个地图相关特性，能让用户将搜索范围限定在某个地理区域内。负责该项目的布林要求团队在尚未完成理想的技术基础设施建设前发布该功能。这种做法在如今的搜索部门是绝对行不通的。但里德认为，这是正确的决策。“我们提前两个月就了解到了人们真正的需求。”里德称，她认为这个项目给公司上了一课，能够让员工了解“在试图重新定义可能实现的事情时如何进行实验”。

里德一直在努力将这种灵活性带入她的新岗位中。她的团队推出了“搜索实验室”(Search Labs)。在那里，发烧友们可以注册试用尚未发布的功能，这让Google在将生成式AI实验推广给广大用户之前可以提前获取用户反馈。

里德预测，传统Google搜索栏随着时间的推移会变得不那么重要，语音查询将继续增长，Google也在计划扩大视觉搜索的应用范围。Google负责搜索体验的副总裁拉詹·帕特尔(Rajan Patel)演示了家长如何利用Google视觉搜索工具帮助孩子完成作业，或者秘密地在咖啡店拍下一位穿着时髦的陌生人的运动鞋照片以便购买同样的款式.

里德说，搜索栏不会很快消失，但公司正在朝着一个未来迈进。在这个未来中，Google总是会在后台默默运行。“信息的获取方式不断拓展，”她说，“就好像你可以像问朋友一样轻松地向Google提问，只不过这位朋友无所不知，对吧？”

Google近期朝着这一方向又迈出了一步，宣布了“AI 模式”，它允许用户以对话的方式探索主题并提出后续问题。Google搜索产品副总裁罗比·斯坦(Robby Stein)将该功能描述为一种让用户探索那些不适合使用传统关键词搜索复杂问题的方式。Google的内部测试显示，这种查询的长度翻了一番。

这也给Google提供了一个尝试新商业模式的机会。AI模式将首先面向订阅Google高级AI功能的用户推出，这对一直免费的搜索引擎来说是一个微妙但意义重大的转变。

重回正轨

随着AI变得更加愈发重要，Google开始流失员工，他们转投OpenAI、Anthropic和其他发展更快、产品更具创新性的创业公司。但是，据多位知情人士透露，随着里德的领导让搜索部门变得更加充满活力，该部门的士气有所提升。

皮查伊也在财报电话会议上大力宣传公司在降低AI答案交付成本方面的进展。布林也定期现身山景城，并亲自招募了他的长期同事、Google最传奇的工程师之一的诺姆·沙泽尔(Noam Shazeer)重返公司。

“我看到的是焕然一新的活力。这些早期的工程师又聚在一起了，现在他们有了一个明确的目标：他们要追赶某个对手。”Google前杰出工程师阿文德·贾恩(Arvind Jain)表示。

里德认为，Google现在已经步入正轨。“事情的进展总是先慢后快。突然之间，技术、产品、用户体验、理解度、优化等一切要素都融合在一起，然后每个人都离不开它。”她表示，“在这样一个技术能够真正改变人们搜索方式的时刻，能够参与搜索业务的工作真的令人兴奋。”

AI烦恼

与此同时，多家独立网络出版商表示，他们的流量正在下降。他们指出，AI概览功能尤其具有挑战性，因为它直接在Google的搜索结果页面上展示信息。以前，用户需要通过点击跳转到原始网站来获取这些信息。

今年2月，在线教育公司Chegg起诉Alphabet，称AI概览功能在“剽窃”Chegg自己的内容，这给Google敲醒了警钟。Chegg在诉讼中表示，Google的行为“可能会导致公众面临越来越无法辨认的互联网体验，用户再也无法离开Google的围墙花园，只会获得人工合成的、充满错误的答案”。

Google发言人何塞·卡斯塔内达(José Castañeda)回应这起诉讼时表示，Google将“为这些无根据的指控进行辩护”。

调查结果显示，大多数国家CIO都将创新视为其工作的主要部分，83%的受访者表示创新是其日常领导责任的重要或非常重要的部分，但是只有14%的受访者表示其组织内存在广泛的创新计划。此前，NASCIO曾强调创新是国家CIO当前面临的十大问题之一。

NASCIO执行董事Doug Robinson表示：“技术变革的步伐不断加快，带来了新的挑战和机遇，国家CIO在促进创新方面发挥着重要的核心作用，帮助政府为公民提供更好的服务和价值。州政府的运作模式应该改变，以更好地支持、强调和捕捉创新的好处。”

对各州首席信息官的调查集中于确定当前的做法及其对创新的障碍。最值得注意的是：

缺乏资金被认为是最大的障碍：63%的受访者认为这是最大的障碍，其次是劳动力技能。

行政部门对创新的支持程度很低：26%的受访者表示，他们的州行政领导已经将创新作为一项既定的优先事项，6%的受访者表示州立法机构已经这样做了。

监督创新的治理结构正变得越来越普遍：49%的受访者拥有这样的结构，31%的受访者正在发展这样的结构。

创新生态系统中的协作主要集中在内部：来自员工的投入是创新想法的首要来源（63%），只有不到一半的人利用外部协作，还有14%的受访者将公民视作重要来源。

劳动力技能是一个无处不在的挑战：85%的受访者表示难以找到合适的创新技能，46%的受访者认为缺乏技能是创新的最大障碍。

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宾客们来到位于曼哈顿或者硅谷的Aloft酒店，很快就可以做一些其他酒店多年来一直梦想提供的东西：径直走过前台，直接来到自己的房间，将自己的智能手机作为房间的钥匙把门打开。

这个喜达屋酒店（Starwood Hotels & Resorts ）旗下的精品酒店品牌计划在本季度之前在两座酒店——分别位于Harlem社区以及加州库比蒂诺（Cupertino）——提供这项特色功能。

这些酒店的客人将在喜达屋的应用程序里收到一条信息，里面包含一条虚拟门匙，通过使用蓝牙技术只需点击或者转动自己的手机就能打开房门。该公司表示，iPhone 4S或更新的机型以及运行Android 4.3或以上系统的手机都够支持该项技术。

酒店希望这将成为自从免费WiFi以来酒店行业最大的技术变革。“我们相信这将成为客人入住酒店的新标准，”喜达屋首席执行官陈盛福(Frits van Paasschen)表示。“一开始这可能是一种新奇事物，不过我们认为它将成为酒店管理的有力工具。”

不过并非所有人都对此感到肯定。以往也有一些尝试希望使用技术来精简入住程序，但结果好坏不一。

First Hospitality Group在美国拥有55家酒店，该公司总裁罗伯特•哈比布（Robert Habeeb）表示，他在2家假日酒店（Holiday Inn）设立了登记入住亭，但发现大部分客户对此予以忽视后将其撤销。他发现，很多旅客宁愿牺牲速度或者方便来与店员交谈，并确保他们的房间有合适的视野或位置，或者希望升级房间。其他宾客可能仍然希望在到达的时候受到欢迎。

哈比布表示：“酒店前台有点像酒吧侍应，能够为人们带来他们喜欢的互动。”

酒店从来都不以处于技术发展前沿而著称。该行业常常是落后者，部分原因在于很多酒店的拥有方和管理方分属不同的独立公司，使对技术的投资变得较为复杂。

尽管如此，很多酒店运营商一直在寻找办法来消除在酒店前台形成的瓶颈。在采取新技术方面的迟延使很多经常出差者经受了糟糕的体验。

希尔顿全球的首席执行官克里斯·纳塞塔(Chris Nassetta)表示：“大家都必须登记入住，不过我们所采取的方式完全就和100年前的一样。我们正认真地解决这一点。”

万豪国际（Marriott International）已经在全球350家旗舰万豪酒店推出了一个称为“移动登记入住”的程序，另外150家将在今年实施这项服务。忠诚项目成员将通过手机登记入住，之后到一个独立的前台拿门匙。

洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）正在旗下的皇冠假日酒店为忠诚项目成员测试一个类似的程序。凯悦酒店（Hyatt Hotel）在旗下部分酒店设置一些亭子，而其高档的Andaz品牌则让员工保持流动，使用iPad为客人登记入住，不再是在传统的前台等待。

喜达屋高管表示，他们认识到部分客人喜欢在登记入住的时候进行私人接触，因而无意撤销前台。不过，他们也认为随着人们越来越依赖于用移动设备进行各种事情，虚拟门钥匙将吸引更多客人。

喜达屋希望，到今年年底在所有的W酒店和Aloft酒店推出虚拟钥匙。

W酒店和Aloft酒店都是新推出的连锁酒店，瞄准那些更年轻、更加精通科技的人群。酒店专家表示，成立时间较久的酒店可能发现与升级门锁相关的费用较高，客人对于移动登记入住的需求可能更加受到限制。

陈盛福指出，Aloft酒店拥有方的反应一直非常“热情”。他拒绝透露酒店拥有方升级门锁的费用，表示“投资并不大”，喜达屋将对涉及的费用作出“较大贡献”。

但是目前并不清楚虚拟门匙是否比此前的尝试更为出色。几年前一些努力曾希望让客人通过信用卡上的磁条充当门匙，但这一招并不成功。客人担忧安全问题，并且不愿意将信用卡交给孩子们。

酒店员工表示，他们在2010年开发了移动门匙的先驱，当时该公司为其忠诚俱乐部成员创设了一种电子开门卡，喜达屋对这些成员的信用卡和其他个人信息进行建立档案。电子开门卡已经在美国部分Aloft酒店使用。

将这种门卡寄给客人后，一旦房间准备好，门卡会在入住日被激活。该门卡可以重新激活作为开门卡用于任意14家Aloft酒店。

陈盛福曾表示，反馈较为积极，不过公司希望更进一步，消除向客户寄送单独门卡的需要。大约一年前，该公司开始开发一种虚拟门匙，该公司将此称为“芝麻项目”（Project Sesame）。这项技术及硬件是与瑞士门锁生产商Assa Abloy共同开发的。

据了解，这些门锁都是使用电池的，因此如果酒店的计算机系统瘫痪，这些门锁也不会受影响。如果电池没电了，门锁就不能运转，不过在电量较低的时候电池会发出警报。