研究发现，某些消费者似乎比其他人更具品牌忠诚度。例如，富裕人群（年收入至少10万美元）中有29%忠诚于特定品牌，而整体受访者则为19%。

富裕人群最倾向于将“高质量”与他们忠诚的品牌联系起来，94%这么认为，相比之下，88%的整体受访者这么认为。超过9/10的富裕人群将“可靠”（93%）和“质量好”（91%）与忠诚度联系在一起，两种情况下都比平均值略高。

富裕人群也更有可能将“创新”这个词与他们的忠诚度联系起来。

年龄较大的成年人不太可能尝试新产品

只有49%的Z世代（18-21）受访者倾向于找到喜欢的产品并反复购买，但这个数字随着年龄的增长而增加，千禧一代有59%会这么做，X世代有17%会这么做，75%的婴儿潮一代也这么表示。

千禧一代的品牌忠诚度驱动因素

从整体来看，促使成年人忠诚于某个品牌的因素是可靠性/耐用性（70%），其次是高质量（55%）。

但有些因素对千禧一代更有效：

• 50%的千禧一代认为积极的客户服务互动非常重要，整体受访者只有42%这么认为；
• 42%的千禧一代认为公司的道德标准非常重要，从整体来看，只有30%的受访者这么认为；
• 惯性/习惯对千禧一代也很重要（25%），整体只有17%的受访者这么认为。

人们为什么放弃曾经忠实的品牌

2/3的消费者已经放弃曾经忠实的品牌（65%），主要原因是：

• 产品或服务质量下降（34%）；
• 产品价格上涨（19%）。

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根据Yotpo的一项调查，90.2%的消费者表示他们与一年前一样或更具有品牌忠诚度。

是什么让顾客忠诚呢？

尽管客户体验的重要性日益提高，但产品仍然是品牌忠诚度的切入点和出发点。 55.3%的消费者是忠实于某个品牌是因为他们喜欢其产品，而糟糕的产品质量是品牌失去忠诚顾客的首要原因（51.3%）。这与现代直接面向消费者的品牌的成功相呼应，这些品牌因“英雄产品”而闻名，包括UNTUCKit、Quip和Away Travel。

其次是劣质产品，低于标准的客户服务将导致23.5%的忠诚客户放弃品牌，这意味着即使对于具有突破性产品的品牌，体验仍然是至关重要的。

建立忠诚度需要多少次重复购买？

调查进一步显示，品牌忠诚度的标准很高。重复购买一两次并不意味着你有一个新的品牌粉丝。事实上，37%的消费者表示他们认为自己忠于品牌需要五次或更多次购买。

随着消费者需求的增长，将客户召回五次并不是一件容易的事，67.3%的购物者期望24/7客户服务，71.0%的消费者需要更频繁的折扣，58.4%的受访者认为免费送货能换取他们的忠诚度。

为什么忠诚的客户值得付出努力

尽管如此，获取和留住忠诚客户会带来额外的好处。这些客户中约有60%将与朋友和家人分享他们喜爱的品牌。此外，52.3%的忠诚客户将加入奖励计划，即使在其他地方有更便宜的选择，39.4%的忠诚客户也会在产品上花费更多。在竞争激烈的现代电子商务领域，这种盲目的奉献精神是非常宝贵的。

结论

客户忠诚度比以往任何时候都更加重要，但随着在线竞争的加剧，消费者的期望越来越高。为了蓬勃发展，品牌不仅需要满足这些期望，还需要更深入地了解客户，并寻找机会为他们的体验增加价值。

为了在更广泛的客户群中建立忠诚度，品牌应密切关注其最佳客户的行为和态度，并牢记两个目标：

1. 找到奖励这些客户的有意义的方法，让他们不断回头。
2. 发现与顶级客户共鸣的经验，并将其作为赢得新购物者的策略。

199IT.com原创编译自：Yotpo 非授权请勿转载

        Accenture最近的调查显示，2/3的美国成年人认为过去3年让他们对某个品牌保持忠诚的体验类型已经改变了。对年轻人来说，产品和服务体验，以及隐私数据的安全性变得更重要了。

        85%的受访者表示影响他们对品牌忠诚度的重要因素是品牌值得信任，能保护个人数据的隐私性。这一点对各个年龄段的受访者都很重要，例如81%的千禧一代，83%的X世代，以及88%的婴儿潮一代都这么表示。

        而倾听消费者的需求和反馈是品牌建立信任的重要因素。企业应当注意的尊重消费者的时间，81%的受访者表示品牌能在他们有需要时联系上很重要。这一点同样对各个年龄段的消费者都很重要。

        鉴于营销人员希望赢得年轻消费者以建立长期品牌忠诚关系，我们单独分析了18到34岁消费者的情况。

        礼物卡和打折对千禧一代消费者更重要（73% vs.平均水平59%）；

        确保提供最佳设计和个人期望的交流渠道对千禧一代也更重要（66% vs. 平均水平51%）；

        始终如一地提供最新的产品和服务很重要（66% vs. 平均水平51%）;

        给千禧一代提供个性化产品的机会，让他们能创造点独特的东西能赢得千禧一代的信任（64% vs. 平均水平41%）；

        给千禧一代提供新的、超越传统范围的体验、产品和服务（64% vs. 平均水平41%）；

        调查结果证实，千禧一代更重视创新和个性化，但是个性化不应当以数据安全为代价。

        大部分消费者希望品牌设法赢得他们的信任，只有1/6的受访者认为赢得他们的信任没用（8%）或会引起负面反应（8%）。

        199IT.com原创编译自：Accenture 非授权请勿转载

报告下载：添加199IT官方微信【i199it】，回复关键词【个人数据影响对品牌】即可

• 72%中国消费者倾向积极参与客户忠诚计划，远远高于香港45%和新加坡53%
• 34%中国消费者认为客户忠诚计划的价值于过去一年有所增长，香港和新加坡分别只有25%及16%人士表示赞同
• 89%中国消费者同意客户忠诚计划能进一步刺激消费，而香港和新加坡则只有87%和81%受访者认同这一点

• 75%中国受访者承诺未来会再次购买该品牌的产品或服务，而新加坡及香港只有63%和49%受访者持有相同想法
• 75%中国受访者会向家人和朋友推荐该品牌，新加坡和香港则分别只有63%和54%人士会向第三方推介
• 即使该品牌的产品或服务较为昂贵，60%中国受访者表示仍会继续选用，但新加坡和香港只有40%和39%人士愿意购买

大品牌占据着市场中的主导地位。它们已经建立了市场份额，并且能够用庞大的营销和广告预算来捍卫自己的份额。它们同时具备经验、人才以及深远的影响力。这一切足以构成能够吓跑任何雄心勃勃初创企业的竞争门槛。
但是在这场品牌竞争的游戏中，还是有一种能够与大品牌进行竞争，甚至是战胜和击败大品牌的方法，它所需要的只是一点点非常规性思考。

它需要你做的是考虑年轻群体。

请考虑两件事。没有人生来就具备品牌忠诚度或是喜欢耐克、可口可乐或者福特等品牌。可以说，当孩子到了成年的时候，他们会试图确立自己的身份，这其中就包括品牌认知。

品牌忠诚度开始于个人年轻的成人阶段。

第二，对于我这一代(X一代)和前几代人而言,我们的品牌忠诚度经常会受到我们能收看到的三个电视台之一或是我们所处地方(学校、百货商场的美食区、MTV等等)的影响。

然而现如今的年轻人因手拿智能设备而变得移动性更强。他们仅仅是通过一个简单地“分享”按钮或是一条诙谐的评论就能对大片朋友的决策产生影响。面对现阶段的年轻人对于初创企业而言是一个挑战，但是这却比与大品牌在更大的舞台上角逐要有效的多。

为了在品牌竞争的游戏中一马当先，以下的小建议能够帮助你将企业的努力集中在这些愿意接纳你成为自己品牌之一的易受影响的年轻人身上。

1、有共同话题

在我年轻的时候，我留着长发，穿着一层层的法兰绒，我的聊天多围绕着Pearl Jam乐队、《开放的美国学府》、《早餐俱乐部》以及《瘪四与大头蛋》等剧展开并且深受影响。为了让我了解并且对你的品牌印象深刻，你必须与我有共同话题。

今天也是如此。为了能够与你的年轻受众建立联系，你的品牌形象需要表示出对他们所思考、强调以及谈论的事情的理解与共鸣。直到你这样做了，你的公司才能够傲视群雄。

2、与年轻人同步

年轻的一代是移动和社交的群体。如果你想要与他们接触，你的公司必须也具备他们的特点。尽管电视依旧是一个强有力且传播广泛的广告门户，但是它正在被流媒体和点播服务所取代。

社交媒体网站每年都在涌现，而年轻人却在尝试建立自己的独立身份并且认知在不断变化中，他们试图成为同龄人的领导者(这也是为什么Facebook已经成为了“老年人”的网络)。你的业务必须得灵活、精明并且愿意花费精力让自己处在潮流的前端。

3、不要想当然

毫无疑问,现在的年轻人比以往的几代人要更见多识广。他们每天能够从不同的消息来源接触并且消化掉任意数量的内容和信息。不要以为你能知道他们想要什么或是能够影响他们的想法。接触他们一边了解他们不断变化的需求和欲望，然后经常性的调整和优化自己的策略。

4、生产真正的好产品

无论你以何种方式获得现在年轻一代的关注和忠诚,你仍然需要生产惊人的产品和提供高品质的体验。一旦你开始在这方面马虎的话，你的受众将会离开。

举个例子，苹果公司因为与那些购买人生中第一部手机或是笔记本电脑的年轻人建立起了联系，从而成为了最具价值的品牌之一，但是这其中更多的还是因为他们生产了杰出的产品。

5、已所不欲勿施于人

如果你不确定该怎样与现如今的年轻人进行接触或者建立联系的话，那么只需花些时间回顾那段你最易受影响的日子。你在寻找一种什么品牌?是什么促使你购买某些品牌的产品而非其它呢?

无论原因是什么，我保证这一代易受影响的年轻人正在思考、期盼并且希望获得同样地经历。以你当初想要被对待的方式对待他们。

为了与大品牌竞争,请记住,你不需要也不应该试图在同一场地中与之竞争。大品牌常常受困于常规、习惯和想法。它们面对市场波动和趋势反应迟缓，所以当它们与基础受众失去联系时你再入市便会赢得人心——今天和明天—是由那些欣赏你的年轻人所组成的巨大市场。

消息源：创业邦

　　2014年7月16日市场研究机构Statista最新公布的智能手机市场用户忠诚度调查报告显示，iPhone用户的品牌忠诚度依然最高，诺基亚居第三位，比排在第二的三星低19%。

　　摩根士丹利AlphaWise追踪系统显示，高达90%的iPhone用户在购买新手机里仍会选择苹果，三星的用户忠诚度在过去几年里得到大幅提升，但仍比苹果低13%。

　　国外媒体评论称，诺基亚手机用户忠诚度提升很可能是由于运营商推出的Lumia手机升级活动。

根据Bond Brand Loyalty2014年6月发布的数据，美国零售客户忠诚度计划的会员已经超过了10亿，对于他们来说，奖金是最大的吸引力。

受访会员中，79%的美国网名选择了购买时的折扣作为最重要的因素，约七成人认为现金返还和回扣最重要，这是共同排在前三位的选项。 新千年一代被认为是品牌忠诚计划的关键环节， 68%的20-34岁的人表示，在购物中如果有更多的项目奖励，他们会改变购物地点，三分之一的人说他们会为了获得积分或者提高会员等级而买一些不需要或者不那么想要的东西。

根据Thrive Analytics和Local Search Association于2014年1月进行的一项研究，新千年一代普遍更愿意为了获得回报而和那些公司进行沟通。当问及为什么愿意分享他们的位置时，18-29岁的美国智能手机用户中有71%选择了“为了获得报价和交易”，67%选择“为了获得积分或奖励”。各项比例均高于其他的年龄组。

Bond Brand Loyalty还发现，不是所有的人都选择了奖励或者积分。新千年一代与普罗大众相比较容易受到非金钱回馈的吸引，特别是涉及到同辈或者社会全体的认同这个问题上。与他人分享产品或服务的体验也是提升参与度的一个重要因素，这也是新千年一代明显区别于所有的被访者的一个选项。

文章编译自nonaliu

积累顾客忠诚度是一个漫长而艰难的过程。一旦他们觉得自己不再受益，你此前的所有努力就全数白费。确保顾客一直在你身边逗留的最好方式，就是围绕他们建立更加个人化的关系，并且以他们希望的方式进行沟通。还没有参透其中奥妙的各位，请看这张梅花网为你编译的信息图。

相关名词解释：

（一）品牌渗透率：

所谓产品的渗透水平是指产品的使用者占总人口的比例，一般有三个指标衡量，包含曾经使用率、过去一段时间内的使用率和某品牌的采用指数：

对于新产品，曾经使用率可以说明产品在市场上的成熟程度，但对于老产品研究，曾经使用率意义不大，因为消费者可能是五年前才用过一次。企业所关心的是近期使用过产品的人，为此一般将时间限制在过去六个月或三个月内来考虑使用率（时间的长短可根据产品种类调整）。

品牌的采用指数(Adoption index)如下：

为了反映消费者对品牌的认同程度，对于新品牌，采用指数的分母也可以改为曾经使用率。若某品牌的采用指数很低，说明消费者使用过后很少再用它，因此对它的认同程度很差。但产品的采用指数接近于1，则不能认为消费者对它的认同程度很高。

（二）最常使用率：

最常使用率可以反映品牌在市场上的相对地位。在U&A研究中，通常用品牌最常使用率作为品牌在当前的市场占有率的粗略模拟计值，而用品牌以前最常使用率作为品牌在以前的市场占有率的粗略模拟值，并用它们来分析当前和以前各品牌在市场上的地位及其变化。

（三）品牌忠诚度

衡量品牌忠诚度常用指标：保持率和转移率

适用的调研方式：

定量研究，定量前期需要一定的定性研究（电话访谈、开放性问卷等）配合，比如寻找用户使用某产品的原因，以便后期的量化。

整体问卷结构：

比如要调研市场上P（品类，比如邮箱、搜索、微博）产品的市场竞争情况，整体思路如下：

问题问法举例：

用户甄别：

问卷主题：-产品使用情况

我们可以从中得到什么结论？

（一）用户认知——问题S1

（二）品牌渗透情况

通过问卷调查，可以分别计算出各个品牌的曾经使用率（问题S2）、过去3个月内的使用率（问题S3）、过去1个月内的使用率（问题S5）及品牌采用指数。

品牌采用指数反映消费者对品牌的认同程度，从图（3）（4）可以得出品牌a的曾经使用率、过去3个月/1个月的使用率及品牌采用指数都高于其他产品，用户对品牌a非常认同。而品牌d的使用率虽然高于品牌c，但是品牌采用指数比品牌c低，表明品牌d用户的认同度相对较低。

品牌采用指数反映消费者对品牌的认同程度，从图（3）（4）可以得出品牌a的曾经使用率、过去3个月/1个月的使用率及品牌采用指数都高于其他产品，用户对品牌a非常认同。而品牌d的使用率虽然高于品牌c，但是品牌采用指数比品牌c低，表明品牌d用户的认同度相对较低。

其中，过去3个月用但最近1个月没使用过=过去3个月内的使用率-过去1个月内的使用率

曾经使用过，但最近3个月以上没使用过=曾经使用率-过去3个月内的使用率

图（5）展现了各品牌用户流失情况，曾经使用过，但最近3个月以上没有使用过比例越高，表明流失越严重，相对来说，品牌a用户最为忠诚，而其它品牌产品流失较为严重。

（三）市场占有率——问题S6

用户的最常使用率约等于各品牌产品的市场占有率，品牌a的市场占有率最高，处于绝对领先地位。

（四）保持率&转移率——问题S7\S8\S9\S10

保持率和转移率反应了用户在不同品牌间流动情况及用户对某品牌的忠诚度，从图（7）（8）可以得出，全体P产品用户中，10.6%的品牌b用户转移到品牌a，而5.7%的品牌a用户转移到品牌b，整体上品牌a吸引了大量品牌b用户。

从各产品用户构成来看，品牌d用户虽然绝对份额不高，但55.6%的用户来自于品牌a用户。

使用习惯和态度研究是市场调研过程中一套非常成熟、有效的方法论，以上案例关于市场竞争情况研究是其一个简单的应用，除此之外还可以进行购买习惯的研究，分析产品使用者和购买者的人口统计特征，以及分析品牌引力和产品引力、了解品牌形象和挖掘品牌的优势和弱点，为处于激烈竞争市场的产品准确定位、寻找更有效的营销策略。关于其它方面的案例希望大家可以一起分享~

为了研究个性化视频广告的效果，Eyeview将用户分成两组，一组给他们看传统的Kayak广告，另一组则看更具个性化，位置基准的实时本地机场的飞行服务广告。

该研究发现，个性化和相关的视频广告能够对购买意愿提升37个百分点，品牌偏好度提高100%，品牌忠诚度提高73%。明摆的，个性化能够提升用户记住广告的能力，最终产生更强大的品牌效果。

总的来看，用户对个性化视频广告还是比较接受的，19%对此非常喜欢，21%喜欢，66%的人都比较证明，12%的人态度负面，22%的人态度中立。

CrowdScience 发现41%的互联网用户表示受不了不精准的广告，然而有37%的人对于哪些广告是否受众定向，适合他们的兴趣和偏好，人口统计学或个性化信息抱怀疑态度。

无疑个性化广告非常重要。但品牌应用清楚用户对不同行业的个性化广告的偏好程度不同，用户对于零售、娱乐、旅游等行业的个性化广告比较偏好，而对金融行业的广告则要抱有戒心了。