品牌正在多个渠道中争夺客户的关注，品牌营销人员正在寻求卓越的客户服务，以此作为在其他渠道之上的一种方式。但是，在消费者眼中，提供卓越的客户服务意味着可以访问交互历史。

事实上，在接受调查的500名在线购物者中，有1/3的受访者（34%）表示，他们希望代表商拥有其在线购物或电话互动的历史记录。还有28%的受访者表示，他们希望代表商能够获得所有互动的历史记录，包括在实体店进行的购买的情况。

对与品牌互动的期望与围绕购买历史的期望略有不同。约38%的受访者表示，他们希望客服代表能够访问他们与品牌进行的任何互动，仅用于在线或电话互动。另有24%的受访者表示，他们希望代表商能够访问所有品牌互动。尽管过去的数据显示，消费者使用聊天机器人变得越来越舒服，但消费者仍然更喜欢与人打交道，无论是通过电话还是在线。在线聊天仍然是与企业沟通的前三大首选方法之一。这项最新调查显示，16%的与客服互动的消费者通过品牌网站上的在线聊天做到了这一点。

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GWI 品牌报告显示了34个国家品牌发现、参与和互动情况。

对近5万名网民的调查显示：

• 消费者对品牌的态度以及他们希望品牌如何行动；
• 网名是如何发现新品牌的，包括网络广告和赞助；
• 消费者使用什么渠道搜索品牌，以及什么推动消费者完成网购；
• 网民如何与品牌互动，尤其是在Facebook 和 Twitter上。

品牌态度

• 1/2的成年网民表示他们有品牌意识。年轻用户最愿意接受新品牌，但是年长消费者对品牌最忠诚；
• 半数25到34岁的消费者以及1/4的高收入者表示看到广告标榜的品牌后会购买。欧洲消费者最不容易受到品牌影响；
• 超过半数网民表示喜欢追随潮流，2/3的高收入消费者会购买最新型号的商品。但是，价格也是一个很大的影响因素，半数网民表示在决定购买时价格比品牌更重要；
• 网络消费者最愿意认为品牌应当让他们觉得自己是有价值的消费者。超过20%的网络消费者认为品牌应当生产环保产品。

品牌发现

• 网民最可能通过电视/广播或网络广告发现新品牌。老年群体最容易受到电视和广播广告的影响，网络广告对年轻消费者更有影响力；
• 视频博客（Vlogs）还没有成为品牌广告渠道。虽然1/4的网民在收看视频博客，但是只有6%的网民通过视频博客发现新品牌，只有1/20的网民使用视频博客搜索品牌；
• 每个月，1/5的网络消费者点击网络广告，17%的消费者参与品牌社交媒体帖子，年轻网民更愿意点击这些广告；
• 搜索引擎是搜索品牌最受欢迎的工具，特别是在年长消费者中，4/10的网民在网络评论中搜索品牌，30%的人使用社交媒搜索品牌；
• 免邮是推动网络购买的最大动力，无论国籍还是年龄。

品牌互动

• 品牌网站仍然是品牌和消费者互动的最重要触点，35%的网民每个月访问品牌网站；但是社交媒体也很重要，1/5的网民在社交网络上向品牌提问；通过聊天应用参与品牌仍然是小众的，但是22%的Snapchat用户会和品牌沟通。
• 4/10的品牌网站访客会删除cookies，约10的网民使用反追踪软件，使用VPN的访客中被动分析的占1/4。
• 约40%的成年网民在社交媒体上追随品牌。Instagram用户是最愿意追随品牌的，但是Facebook追随品牌的用户数量最多。
• 每个月，1/4的Facebook用户会访问品牌网页，1/4的用户会分享品牌内容。Twitter用户对品牌则更忠诚，年轻用户的参与度也非常高。
• 高品质商品最能提升品牌知名度，物质奖励有影响力。在16到24岁的网民中，4/10会因为喜欢某个品牌而推广，而年长消费者则更注重客户服务。

199IT.com原创编译自：GWI 非授权请勿转载

Twitter是现有最获好评的社交网络吗？世界各地的用户或许会告诉你是的——至少就他们如何与品牌商互动而论。

Converseon于2014年Q1的研究分析了20个全球领先品牌的直接用户互动情况，并发现Twitter上55%的评论是好评，以及25%的中评。Facebook上49%的反馈是好评，而Google+处于中间。

在研究的三个社交网站中，更多的评论是中评而非差评——不给差评的可能性极高。最多五分之一的交流会进展不顺利。

品牌商也许已经明白社交媒体倾向于更正面而非相反的实际情况。Wildfire与Advertising Age在2013年7月向美国营销商问及其对社交媒体营销的顾虑时，“差评给我的品牌带来的损害”名列最后——尽管营销商仍在1到10的范围内给它打了6.4分。

也许令人印象深刻的是，根据社交媒体营销大学（SMMU）的研究，即使近半数美国营销专业人士依然缺乏处理差评的策略，好评度还是很高。

SMMU的同一项研究同时寻找差评的头等原因，而这应该不会让营销人员吃惊：绝大多数的差评都是产品和服务的投诉。前雇员的负面评论、社交内容的直接负面回复或来自竞争对手的负面信息是品牌在社交媒体上的其他麻烦主要来源。

Via: 199it翻译自eMarketer

这项研究使用了Facebook的“人们正在谈论这个”指标，这一指标衡量用户的互动性，包括“Like”、发布内容、评论、标签和分享的次数。

Ehrenberg-Bass Institute高级研究助理卡伦·内尔森-菲尔德(Karen Nelson-Feld)表示，如果只有1%的粉丝与品牌互动，那么Facebook的品牌页面将价值不大。不过，Facebook这一营销工具推出的时间还不长。

她表示：“人们需要知道，对品牌来说，这一工具能做什么，不能做什么。Facebook与大众媒体并没有真正的差异。Facebook能覆盖许多用户，但希望在一夜之间改变人们与品牌互动的方式是不现实的。”

Web Liquid分析了16个品牌，1500条从3月到五月的内容来看看那些Faceook的文章能获得最多的互动，比如评论数和Like数。Web Liquid发现带有照片的Facebook文章有0.37%的互动率，比带着视频的文章（0.31%）、只是文字内容（0.27%）或链接（0.15%）

Momentus Media, 也得出了类似的结论，带图片的Facebook文章，互动率为0.21%，带视频的为0.11%，带链接的只有0.07%。

在文章内容里面， Momentus Media 发现含有“Like”词内容的文章互动率达0.38%，带有“评论”的文章互动率为0.14%，而不包括有Like或评论的文章互动率只有0.11%。

于是作为从事社会化营销的品牌，你懂了吗