共享服务业进入成熟和战略对接的新阶段。超过一半的受访者认为他们的SSO/GBS操作处于中等成熟水平，只有25%的受访者认为他们的SSO/GBS操作处于高级或渐进状态。成熟度的光谱反映了所见证的方法和能力的多样性，突出了在治理、范围、自动化和人才战略方面持续发展的需要。

事实上，受访者的战略重点反映了对效率、卓越和价值的高度关注，强调了简化运营以减少支出（90%），提高服务质量和交付（73%），以及确保流程和工作流程驱动可衡量的结果（63%）。超过一半的受访者专注于为企业增加战略价值。这些见解强调了共享服务对运营效率和交付战略价值的双重关注，为未来几年的转型奠定了基础，并为深入探索定义共享服务和外包行业的趋势、机遇和战略奠定了基础。

重新构想运营模式：弹性和敏捷未来的战略

共享服务操作模型是组织效率的核心。预计2025年，向混合动力的转变将更加突出。这包括“混合”的多个方面，但共同点是敏捷性。这些不断发展的模型不仅可以优化成本，还可以更好地与业务战略保持一致，使组织能够迅速响应市场变化。

GBS仍是目标

成功的共享服务操作的基础在于其操作模型。调查结果强调了将全球商业服务（GBS）作为首选模式的持续转变，69%的组织目前正在以GBS方式运营或积极向其过渡。此外，16%的受访者计划在未来五年内采用GBS。因此，85%的共享服务都采用了GBS模式，这表明了服务交付的集成和企业级方法的明显趋势。

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半数受访者认为，通过新技能重新定义劳动力对该模式的增值产生了巨大影响。2/3的企业专注于充分利用新技术，以推动其能力向前发展。因此，共享服务的主要动力仍然是技术和人才。第三个要素是根据不断变化的技术和人才定义参数重新配置运营模式，重点是与业务合作。

SSO/GBS模式已经存在了40多年，经过不断调整以适应不断变化的环境和生态系统，未来这一模式将继续存在。7/10的受访者认为，这种模式的重要性将在未来有所提高。

考虑到受访对象的局限性，这些答案是否有偏见？不一定。GBS的领导在与职能或业务领导的整合方面相当流畅，可以被认为对其增值具有广阔的视角。业务需要专注于生产推动市场渗透的商品和服务。所有被认为是非核心的东西最好通过集中和标准化的模型来实现。今天的SSO/GBS的不同之处在于对技能、工具和功能的大量投资，使其能够做更多的事情。

功能和能力范围

财务、人力资源和 IT 仍然是跨行业共享服务中心执行的三大职能，并继续在“上游”增长，它们已经超越了后台办公室，包括更专业的行业领域。

自2019年以来，全球商业服务部门（GBS）在采购、客户服务和呼叫中心的足迹增长最快。机器人流程自动化企业正在研究实施能力，例如分析、项目管理、报告和 RPA。

好处

企业开始从 RPA 实施中获得更大的收益，20%的企业成本节省了20%-40%。

流程效率和标准化已取代降低成本成为投资 GBS 的主要目标，越来越多的企业采用了数字流程。

降低成本、提高流程效率和标准化是最切实的好处。

组织架构与人才

多功能仍然是各行业最流行的 SSC 模式。

企业越来越强调在人才争夺战中发展强大的文化、福祉和灵活的工作实践。临时劳动力、兼职员工和远程工作实践仍然是前三大非传统人才模式。

GBS的未来

建立分析和报告能力，定位 GBS 以推动更高的价值。

通过以用户为中心的设计和自助服务能力，提高客户体验。

通过采用更协调、更协作的方法，通过 RPA 和自动化进一步节省成本。

将工作场所和劳动力战略转变为更加混合的交付模式，重点是开发虚拟/远程工作策略。

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