这份基于北美、欧洲和亚太地区的调查报告显示，随着公共服务部门的现代化，他们需要把重点放在保持简洁上。

希望与各自政府进行更多的数字互动的受访者从2019年的29%增至2022年的39%。但是，超过一半的受访者（53%）表示，获取公共服务令人沮丧，只有36%的受访者认为政府流程和互动是直观的。

优先事项

超过一半的受访者（53%）表示，他们愿意与政府机构共享更多的个人数据，以提高便利性和效率。

超过20%的受访者表示，他们在家里缺乏高速互联网接入，超过40%的受访者更喜欢亲自或电话作为获取政府信息的主要方式。

政府工作人员的观点

87%的受访者表示他们觉得自己的工作给了他们力量，84%的受访者表示他们觉得自己得到了的支持，94%的受访者对使用新的数字工具的能力有信心。

但是，许多政府工作人员指出，他们的网络安全培训有限。只有1/3的政府工作人员表示，他们接受了定期的网络和数据安全培训。总体而言，调查发现政府工作人员对培训很感兴趣，希望通过培训提高他们为民服务的能力。

持续的网络安全教育和培训有助于提高政府工作人员对数字政府服务的信心。网络安全应该始终作为一个持续的优先事项摆在首要和中心位置。

客户服务（25%）和欺诈与风险管理（23%）是公共服务AI部署最受欢迎的两个运营领域。

超过2/3的受访者（71%）表示，在采购正确的AI构建解决方案方面存在困难，尤其是数据完整性和处理能力；近6/7的受访者（84%）面临调整AI逻辑和推理以适应其行业背景方面的挑战；超过3/4的受访者（81%）在将AI技术集成到后台操作中时遇到了困难。此外，超过2/5的受访者（42%）担心使用AI的安全性，近1/3的受访者（31%）表示缺乏必要的人才和技能来扩展他们的AI投资。

当被问及他们的组织每年在AI上投资多少时，最常见的是500万美元到1500万美元之间（40%），超过3/5的受访者（63%）报告在过去一年完成了5到10个与AI相关的项目。大多数受访者（81%）指出，由于缺乏内部协作和领导监督，AI部署在其组织内或在较低级别的政府内部重复的风险达到中等或非常高。但是，大多数受访者认为他们组织的领导层支持AI项目，只有1/5的受访者（21%）报告说没有得到高层的支持。

国家和行业比较

研究发现，在所研究的国家和行业中，受访者对AI的看法、方法和支出存在差异。

英国明显领先于其他国家。1/5的英国受访者（20%）表示，他们的组织每年在AI方面的投资超过5000万美元，近一半（47%）表示，他们的组织在AI方面的投资在1500-5000万美元之间。

挪威对AI的投资水平最低，只有不到1/4的受访者（22%）表示其机构每年的投资在1500-5000万美元之间。

来自国防和收入部门的受访者对IA的影响最为积极。医疗保健和社会服务机构对AI的能力最乐观。

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在世界各地，人们越来越关切和期望公共服务和福利，以及各国政府是否同时向公民提供最重要的服务。所有国家都在进行社会保护制度的现代化和调整。

疾病和收支平衡是最大的短期担忧

2018年风险调查显示，在短期内（未来一两年），疾病和无法维持生计是最重要的问题，人们对疾病和残疾的担忧随着年龄的增长而增加，尤其是那些低收入的人和遭受金融危机重创的国家的公民。

许多人对社会政策感到不满和失望。

在各个国家，大量的受访者认为公共福利和服务很难获得，许多人在失去收入时对政府提供足够支持的能力缺乏信心。

人们对政府的要求更高，优先考虑的是医疗保健和养老金

大多数人希望得到更多的支持，更好的公共卫生保健和养老金是最优先考虑的事项。平均而言，近40%的受访者愿意支付更多的税款，以获得更好的公共卫生服务和更好的养老金，在一些国家这一比例上升到约一半。

认知很重要

受访者表现的不安全感和不满情绪非常重要。诸如失业、贫穷和健康状况不佳等方面的风险将给社会和经济带来重大影响。即使是失业或陷入贫穷等担忧也可能对社会造成破坏性影响。

经合组织各国政府正在探索许多新方式来执行社会政策，政府与公众正确接触、倾听人们的声音才能发现人们正在挣扎的地方，完全满足人们的需求和期望，以及给予他们最需要的支持。

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        根据埃森哲的最新调查，生物识别和高级分析正在改变政府和公共服务机构解决数据安全和隐私问题的方式。

        埃森哲调查了北美、欧洲和亚太地区直接面向公民的服务机构的新技术采用情况，如卫生和社会服务、警务/司法、社会保障、边境服务等。

        调查发现，近3/4（73%）的受访者认为，提高数据安全和隐私保护能力是投资新兴技术的最大好处。

        来自边境机构的2/3的受访者认为通过采用新兴技术可以提高保护效果（68%），而更多的社会保障（84%）和收入机构（76%）的技术专家也这么认为。收入、养老金和社会保障机构的受访者同时强调降低风险和提高欺诈预防能力也是采用新技术的好处之一。

        调查结果还显示，71%的受访者表示他们所在的机构目前正在部署高级分析和预测建模解决方案。数据分析解决方案采用水平最高的是收入和社会服务部门，分别为81%和80%；其次是边境机构（74%）和公共安全机构（62%）。

        超过2/3（69%）的受访者表示，所在机构正在部署或考虑部署生物识别技术。有趣的是，虽然近2/3的受访者意识到视频分析技术的重要性（62%），只有不到1/3的机构正在部署视频分析解决方案（28%）。

        生物识别技术普及率最高的是公共安全部门（51%），紧随其后的是养老金和社会保障机构（48%）。只有1/3的边界机构正在部署生物识别技术（36%）。其中，电子护照和虹膜识别最常见的（65%）。

        基于生物识别的安全解决方案与分析技术相结合，可以为政府机构提供强大的实时身份识别和身份验证能力，提升了数据的安全性和理解能力。

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        根据埃森哲的最新调查，政府希望通过投资新兴技术解决的挑战和市民认为最重要的挑战之间存在差距。

        “公共服务领域新兴技术报告”调查了直接与公民交流或面向公民服务的政府机构对新兴技术的采用情况，包括卫生和社会服务、警务和司法、财政、边境服务、养老金和社会保障等。

        作为报告的一部分，埃森哲调查了北美、欧洲和亚太地区9个国家的近800名公共服务技术人员，以及正在实施或试点的新兴技术，包括高级分析、预测建模、物联网、自动化、视频分析、生物识别、机器学习和自然语言处理等。

        当被问及面临的最大挑战时，受访者最常提到的是：改善服务以满足公民的期望、响应政府机构使命或目标的变化、雇佣和发展具有正确技能的人才。有趣的是，澳大利亚、日本和新加坡的受访者认为使用新兴技术的首要任务是应对日益增长的服务需求。

        但是，调查受访者认为公民最希望他们解决的最大挑战时，最常被提到的是：

        家庭安全和保障；

        援助计划的财务支持的不可预测；

        缺少教育和培训；

        对服务和法规的复杂性感到担忧；

        没有参与服务塑造等。

        这种差距给政府满足公民期待提供了机遇。调查发现，解决这些挑战的方法之一是采用私营企业完善解决方案。研究发现，所有接受公私合作关系的政府和机构都愿意帮助发展新兴技术项目。

        3/4的受访者表示，在设计公共服务时，希望与私营企业合作（76%）；2/3的受访者表示，私营企业已经帮他们满足了公民的需求（68%）；66%的受访者愿意接受公私合作的模式来改善服务。

        这种合作有利于确保人才供应和提供最可行的商业模式。

        报告还指出，公民和非营利机构在设计和开发新兴技术解决方案方面也可以发挥作用。超过半数受访者正在考虑与公民志愿者合作（60%）。虽然，公民和非营利机构已经参与到新兴技术项目合作中，但是，目前仍处于探索阶段。

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