主要观点：

新冠疫情的爆发极大程度上颠覆了保险公司的业务运营方式，迫使保险公司在一夜之间转向远程办公，并通过网络与客户进行互动，同时亦暴露出其数字化能力方面的不足，并引发对网络安全问题的担忧。

德勤针对全球保险行业高管开展的展望调研发现，各保险公司较疫情之前更为重视成本管理。但是，相比全面削减成本，多数保险公司可能更侧重于部分延缓或缩减疫情之前的投资计划，以释放资金用于优先级更高的项目和人才战略，从而推动企业更快速地调整和适应疫情所带来的影响。

加速数字化进程和增强虚拟化运营能力的需求，促使许多保险公司化危机为转机，加快推进各项转型举措，力争在未来一年完成原本需要三至五年才能完成的计划目标。

疫情期间，必要需求也许是推动许多保险公司重塑自我的根本动力，而变革的速度和对网络连接及远程访问的更大依赖性或将为核保人及其投保人带来许多新的风险，尤其是网络安全和业务中断风险。

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数字化革命提高了各行业的客户期望，保险行业也不例外。

市场环境在不断变化，大数据、人工智能、物联网等新兴技术地涌现，新的保险产品和服务被不断地催生，中国消费者决策流程和思维方式也愈发智慧，让保险行业面临着前所未有的颠覆。

为应对挑战，寻求机遇，保险公司必须更快速、更高效、更智能地开展工作。在这一过程中，大数据作为各种保险科技的基础，被视为具有行业颠覆性的力量，正在驱动行业全面创新。

大数据重塑保险行业五环节

大数据技术有望在保险业得到广泛应用。大数据围绕渠道营销、交叉销售与增值销售、产品设计与创新、动态风控、理赔服务等环节来重塑保险行业。

数字化重塑保险行业五大环节

渠道营销

在保险行业，传统营销的销售方式投入大、效率低。精准个性化营销是保险业市场拓展的必由之路。

保险行业借助大数据分析，可根据客户的消费习惯和行为特征，及时、准确地把握市场营销行情；根据年龄、行为、财务状况和保险需求等各种维度对潜在客户进行用户分群，为不同客户群制定个性化的精准定向的市场营销策略。

交叉销售与增值销售

传统保险行业主要通过保险代理人连接保险客户，对客户的基本信息和需求掌握很少。

例如保险业通常会通过呼叫中心(Call Center)来辅助电销业务。以电销为例，盲目式电话保险推销极易引起客户反感，成功率极低。

精准营销在了解客户兴趣与爱好、购买能力，并做出预测和综合判断后，向客户推荐保险服务及产品，以保障推荐产品符合其财力、兴趣、理财偏好。

同时电销人员可以在掌握客户交易行为、理财情况等信息前提下进行产品与服务的针对性推荐，能够最大限度提高客户尊崇感和满意度，保证电销成功率，最终优化智能客服服务和人工坐席服务。

根据营销效果反馈，可设定多频次、不同渠道的营销流程，提升营销成功率，实现交叉销售和增值销售，提升销售及客户数据的洞察与分析。

产品设计、定价与创新

根据用户画像，快速了解多变的客户需求，可以让保险产品设计场景化、定制化、规模化、个性化。“一刀切”的不合理定价模式会导致用户价值流失，而海量的数据分析将持续优化价值链，优化定价体系。

大数据分析能够通过分析产品的绩效，帮助险企更新定价、及时发现问题，减少依赖代理变数进行产品定价。

动态风控

大数据技术客户帮助保险企业进行风险量化，避免承担过高的财务风险，或因超过预期的索赔支出而遭受重大损失。

通过数据分析，搭建用户分层分级体系，准确预测风险并确定个人定价水平和保险资格，降低骗保率，提升自身的承保、识别、防止欺诈的能力。

同时通过客户信用历史、持有保单信息、风险位置因素、市场信息等数据，为客户准确地评估风险，并完善风险评分流程和客户流失预测。

共享服务中心之理赔 & 服务优化

为提升客户体验，保险公司的投保条件愈发宽松，核保核赔速度快，甚至免核保、免体检、快速赔付已经成为保险公司吸引客户的“标配”。

在理赔各业务环节，基于大数据 + 人工智能的图像识别，优化定损流程，缩短理赔周期，提高用户从投保到理赔的效率，辅助降低赔付成本，提升客户体验。

当意外事故等发生时，根据客户报警记录、就诊信息等，保险公司可快速对客户做出理赔决定，实现自动理赔，甚至优先于保险人提出理赔申请，在降低成本的同时为客户提供便利。

保险行业构建指标体系的构建

戴夫•麦克卢尔(Dave McClure)针对创业公司应该关注的指标，提出了一套模型——Pirate Metrics，即海盗指标法。

他将创业公司需要关注的指标归结为 5 个方面，分别是Acquisition(获取)、Activation(激活)、Retention(留存)、Revenue(营收)和 Referral(引荐)，简称 AARRR。围绕用户生命周期中的 5 个重要环节，每一环节都有需要衡量的指标。

以上内容来自于《聚焦客户体验，数据驱动重塑保险行业》白皮书，现由神策数据用户行为洞察研究院重磅推出，主要内容包括：

• 数字化时代，保险行业的颠覆性力量
• 聚焦客户体验，构建保险业数据驱动力
• 大数据重塑保险行业五环节
• 保险行业指标体系如何构建
• 基于用户行为数据，保险行业的四大应用、十大场景

关于用户行为洞察研究院

User Behavior Insights Research

神策数据用户行为洞察研究院，由神策数据核心业务与技术骨干组成、并与各行业领先企业的业务与技术专家精诚合作，聚焦于大数据与用户行为分析的技术与实践前沿研究；旨在提供更具行业深度的洞察、领先的行业最佳实践、创新的技术解决方案等，为广大企业客户、大数据产业链从业者及神策数据自身未来的发展提供指导。未来，研究院将会进一步联合行业优秀创新典范、各类型合作伙伴、学术界与行业专家一起，汇聚大数据与用户行为分析领域的最佳创新实践和行业深度洞察，每年定期发布“数据驱动系列”研究。

這份由德勤全球出版的报告探讨了变革一般保险业务的力量，并勾划了未来可能出现的几类场景。我们审视了当前保险业內的变革力量，包括P2P保险的出现和数字化中介的扩张；也考慮了行业外部的创新力量，包括大数据和分布式记账技术。这些来自行业内外部的变革力量正在推动保险公司重新思考自身的长期战略。

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