1/3的消费者（33.7%）表示，他们会通过电子邮件、电话或当面告诉朋友糟糕的体验。对商家来说，好消息是当消费者获得非常好的体验时，会向朋友分享的人更多了（36.7%）。

1/5的消费者（20.1%）在获得非常糟糕的体验时，会通过电话（5.1%）、电子邮件（8.8%）或网站投诉（5%）直接向公司发送反馈，但约15%的消费者表示，他们会在社交媒体上分享自己的经历。约10.7%的受访者在Facebook上写过糟糕的品牌体验，4.5%的受访者在Twitter上用多达280个字符告诉别人他们的经历。

此外，1/10的受访者（9.9%）表示，他们通过在Yelp或TripAdvisor等第三方网站上发布关于公司的评论或评级，与公司分享了他们体验过的非常糟糕的经历。

年龄会影响消费者对不良体验的反应。65岁以上的消费者更有可能直接向公司发送反馈，而不是告诉他们的朋友。相比之下，年龄在18岁到44岁之间的消费者更有可能告诉朋友自己的糟糕经历。

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调查还显示，2/3的消费者（67%）表示他们已经或可能使用免结账支付技术，但只有18%的受访品牌正在提供或很有可能提供这种技术。

只有不到1/4的品牌（23%）表示他们提供或计划提供语音商务。尽管57%的消费者已经或可能正在使用这种类型的技术。

几乎3/5的消费者（57%）认为太长的结账流程是一个痛点。令人难以置信的是，在接受调查的品牌中，只有约1/3品牌（35%）认为到这一点。

55%的消费者对品牌库存不足感到沮丧，尽管只有1/3的品牌（32%）意识到这一点。在店内通过手机购物的受访者中有2/5（39%）表示他们这么做是因为店内缺货。营销专业人士认识到在所有商业领域中始终如一的客户支持的重要性。调查发现，42%的消费者对客户服务长时间等待的不满，36%品牌已经认识到了这个问题，这远高于对其他问题的共识。

关于消费者对技术态度的更多结果：

一半的消费者（53%）表示，隐私问题是阻止他们使用新技术的最大威慑因素。

在接下来的12个月里，客户期望品牌提供当日送货（75%）、路边接送（72%）、手机短信支付（63%）、亚马逊Alexa支持（56%），以及从智能手表购买的能力（50%）。

在使用语音技术购物的消费者（19%）中有21%每周使用，22%每周使用多次。

一些消费者表示，他们已经或可能会使用VR（33%）和AR（42%）与品牌互动，尽管许多人认为这两种技术都被夸大了。

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事实上，超过1/5的受访者（22%）认为自己对自己喜爱的零售商的忠诚度超过父母。另有61%的消费者认为他们的忠诚度大致相同。

青少年似乎对提高品牌忠诚度最有信心：几乎1/3的消费者认为他们比父母更更具品牌忠诚度。

值得注意的是，那些认为自己忠诚度低于父母的受访者只是因为有更多的选择。

与父母相比，年轻人更有可能将更高的忠诚度归功于对品牌的广泛研究和体验。

显然，消费者面临着诸多选择，品牌要想从客户那里获得忠诚度就必须兑现承诺。而且，品牌还要客服消费者的认知障碍，一半的美国千禧一代认为品牌很少兑现他们的承诺。

其他发现：

消费者更倾向于表示他们对品牌（26%）的忠诚度高于产品（21%），尽管大多数人认为这取决于品牌或产品/服务。

对于绝大多数人来说，对品牌的热爱是随着时间的推移而获得的，而不是第一印象的结果。

大多数消费者（58%）认为与品牌分手是几次非常糟糕的体验的结果，只有1/3的受访者（19%）表示一次糟糕体验就会放弃品牌。

约一半的受访者表示，他们最近的愉快零售体验发生在一家商店。然而，年轻的受访者更倾向于表示这是在网上发生的。

根据调查，质量是将零售互动提升为体验的首要因素。

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这些矛盾都体现在 The Outnet 最新发布的一份报告中。The Outnet 是 Yoox Net-a-Porter 旗下的一家奢侈品及设计师品牌线上折扣电商。最近，它们和舆情监测平台 Pulsar 平台共同研究了消费者们今年 5 月份在 Facebook、Instagram、Twitter 上发布的、与“愉悦感”’兴奋感”相关的 3300 万份帖子，想了解消费者行为背后的心理动机。

除了矛盾的消费心理，这份报告中还有几个有趣的发现，我们摘录如下。

我们发布的自拍更多了，但不再只是为了展示自我

研究中有三分之一的照片都是自拍。不过，这些自拍并不是单纯为了展示拍摄者的颜值或个人魅力，而更加强调个人成长及个人发展。如果说社交平台在过去是人们创造“美好自我幻象”的地方，现在人们则开始把它当作督促自己实现个人目标的平台（比如打卡减肥、展示长跑成果、健身房自拍等）。

实际上，在所有关于“愉悦感”及“兴奋感”的讨论中，有 49% 的帖子都以“个人成长”为主题。这些话题也不再只以健康饮食和锻炼为主，开始涉及更广泛的生活方式，包括精神生活及休闲体验等。

对于品牌方们而言，这意味着它们除了单纯售卖产品，还要思考如何通过服务提升消费体验，以及什么样的创意和情感要素能够满足人们对生活方式的追求。

关键词关系图，其中多个与“愉悦感”相关的词汇（如”微笑“”快乐“）都聚集至“selfie”

归属感与愉悦感的联系更紧密

虽然社交平台上的每个人似乎都在强调自己的个性，但全球有 31% 的帖子谈的都是“归属感”。基本上，给自己贴“二次元”“颜性恋”“吃货”等标签的行为都可以算是在寻求归属感。

这意味着，虽然“个性化”在各个消费区间都被反复提及（比如处于不同价格区间和受众范围的 LV 或匡威、Tiffany 或 Pandora 都会提供定制服务），但“个性化”并不代表绝对的与众不同，而是建立一个社群将这种个性包含其中。

各地区话题占比一览，由深至浅分别是归属感、个人成长、探索发现、美容健体、个性与独立，从上至下是法国、新加坡、德国、美国、阿联酋、英国、澳大利亚及全球

消费从炫耀性转向体验性

当人们谈及愉悦感和兴奋感时，有 16% 的帖子涉及新体验和新发现。消费者比史上任何时刻都更频繁地出游，而且希望在社交媒体上记录、分享这一刻。比起买一只新包、一些新首饰等有形消费，人们更愿意把钱花在体验世界上。

美国一家企业福利服务公司 Blueboard CEO Taylor Smith 表示：

“千禧一代不太把钱花在汽车、电视和手表上。他们更喜欢租用摩托车，去越南旅游，参加音乐节，或者去爬山郊游。”

这一点从波士顿咨询 2013 年已发布的 Global Consumer Sentiment Survey 中就有体现：在奢侈品消费中，有 55% 都用于体验性消费中。千禧一代中更是如此——在 Harris Group 最近发布的一份报告中，有 72% 的 80 后及 90 后表示比起花钱“买了什么”更偏爱“做了什么”。

人们对体验的追求是 Uber、WeWork 以及 Airbnb 等公司兴起的重要原因。这大概也解释了为什么从饮食、家居到服装，无论贩卖的产品内容是否有改变，所有品牌当下都更爱称自己为“生活方式”品牌。

via：好奇心日报