报告依据一项覆盖1,000余家亚太区企业的调研编撰而成,这些企业来自澳大利亚、新西兰、日本、中国、印度和新加坡。
Deloitte Access Economics合伙人兼报告主作者John O’Mahony表示:“企业不可把数字化战略单纯视为网上销售,以实现削减成本。除此之外,消费者也期望在不同渠道获得更好的体验。亚太区的企业意识到关键所在,是要着重于客户历程。在受访企业中,逾80%的企业认同客户持续投入非常重要。”
Deloitte Digital中国领导合伙人华思远表示:“网上市场竞争加剧以及消费模式不断变化,致使企业需要提升实体和数字化消费渠道的客户体验,让客户在线上和线下都可与企业实现无间断互动。‘体验商务’是利用个性化内容开展的端到端电子商务过程,可帮助企业充分利用每次互动内容,加强客户忠诚度和创收机会。我们的报告发现,把5%的客户消费转移到数字化渠道后,可使收入增长提升3.5%。”
尽管当前存在许多数字化渠道,但是由于网站和电邮在提供信息和与客户沟通两方面十分有效,因此它们仍然是大部分数字化战略的核心元素。72%的受访亚太区企业表示,网站对于业务运营非常重要,所占比重远高于其他传统或数字化渠道。
Sitecore亚太区战略产品总监陈俊杰表示:“这一点进一步证实了企业不可再把电子商务局限为网上购物车。数字化商务的相关技术需要帮助企业管理端到端客户体验,这不只涉及交易层面,还关系到客户在线上和线下的整体体验,企业需要数字化营销技术以支持这一目标。”
O’Mahony 表示:“同时维持多个渠道或对企业造成商业难题。在我们的调研中,一般企业透过五个数字化和实体渠道实现销售,各渠道平均仅占不到25%的销售额。透过多个渠道实现销售,可能会使渠道之间互相冲突,或者某一渠道削弱效力,而没有增强客户体验。这解释了为何与数字化商务相关的部分预期生产效益通常无法得以实现。”
过半数(54%)受访企业由于商务平台不足,导致收入或销售额减少。
尽管该区企业期望扩充网上业务,但是他们在进一步采取数字化时面临障碍,具体包括:
Sitecore的陈俊杰表示:“当前明显没有适用于所有商务运营的‘通用’方法。然而,若企业未意识到现代消费者不断变化的需求,将可能被市场淘汰。精简化的数字化营销和商务系统有助加强整个客户体验过程的个性化管理,可帮助企业克服上述变化。”
报告确定三个关键举措,可帮助企业加强体验商务: