总体而言，受境外变异毒株持续输入影响，2022 年疫情多点频繁散发，餐饮行业波 动明显，市场受到较大冲击。全年行业收入同比增速仅在 1-2 月及 8 月呈现正值；3-5 月 受疫情影响出现明显低谷，此后呈缓慢回升趋势；而临近年底，疫情高发期来临，加上防 疫政策发生重大调整，新一轮大规模感染潮来袭，导致同比收入增速继续下滑。可以说， 2022 年全国餐饮行业营收情况，远要比前两年更为严峻。

2022 年，河北全省餐饮营收为 994.9 亿元，比上一年增长 4.2%。住宿和餐饮业增加 值 358.3 亿元，下降 6.9%。住宿和餐饮业固定资产投资速度比上一年增长 14.9%。

2022 年，山西全省餐饮营收为 754.9 亿元，比上一年增长 0.1%。住宿和餐饮业增加 值为 213.78 亿元，下降 2.0%。

报告精华内容如下：

1、从点评看行业趋势，掌握需求趋势

2022年全国酒店慧评得分为87.61，较2021年下降1.21分，住宿业口碑下滑。影响慧评得分的两个关键数据：观点数同比下降43.19%，表扬率增加0.80%。过去一年，很多酒店面临订单量减少、客源流失等问题，然后防疫任务却倒逼酒店更加关注服务细节，以保障客户的安全感和满意度。未来，酒店行业将走向质量优化和精细化经营的方向。

点评入口更便捷，消费者反馈速度更快

随着移动设备、小程序的普及，消费者点评入口更多样更容易，消费者对酒店住宿体验的反馈速度更快。2022年，离店当天点评比例为43.05%，较去年同期上涨10.22%。这也意味着酒店需要更快地回复客人的点评。酒店应该充分利用“离店当天”的时间窗口，及时回应客人的点评，解决客人的问题。

2、聚焦消费诉求，寻找增长动因

随着星级的降低，消费者关注点从奢华体验向基本住宿转变

从关注度TOP10维度的排名来看，豪华型酒店消费者对游泳池环境/设施、房间装修及装饰、房间景观维度的关注度较高；游泳池、房间装修、房间景观等能带给消费者高档、豪华的入住认知和体验。

随着星级的降低，停车场环境/设施、房间隔音的关注度排名越来越高，早餐菜品种类、房间装修及装饰的关注度排名越来越低；随着星级的降低，酒店可提供的设施和服务逐渐减少，酒店装修装饰重要性逐渐下降，停车场、房间隔音等在基本住宿需求中则显得尤为突出。

经济型酒店的消费者更注重实用性和成本控制，房间隔音、舒适的床及24小时热水等对入住舒适度的体验影响更大，在基本住宿需求中更具实用性。

除基本住宿需求外，消费者需求关注点以满足住宿目的为导向

从关注度TOP10维度排名来看，不同主题酒店的消费者均关注前台服务态度、客房空间、停车场环境设施、周边餐饮等。除了基本的客房、交通和餐饮住宿需求外，不同主题酒店的消费者关注点存在较大差异，这些关注点主要是以满足住宿目的为导向。以出差为目的的商务客群更重视住宿的实用性和便利性，期待周到热情的前台服务、舒适的客房空间以及便捷的停车场；以休闲出游为目的亲子客群更关注温泉、游泳池、周边景区等休闲娱乐环境设施、安全健康的早餐；以电竞游戏为目的的消费客群则更关注电竞所需的电器设备与网速、舒适宽阔的客房空间。

除此之外，报告还分析了不同出行目的的消费者口碑认知差异和关注点变化，并给酒店从业者在绿色饭店发展方面提供了宝贵建议。

报告采用院校及企业双边调研的形式统计数据，其中院校端调研涵盖内地31个省、区、市的近5000名相关专业职业院校学生；企业端调研涵盖业内140余家企业。基于调研数据，报告分析当前行业人才培养的现状、问题和变化趋势，并根据这些研究结果，针对行业人力资源发展问题提出可供参考的解决思路、办法与方案。

报告中有以下结论值得关注

（一）院校教学情况整体良好，但需强化产教融合及内容革新

在院校人才培养阶段，报告指出，当前饭店行业职业院校的教学情况总体良好，专业课体系成熟，课程内容多样、实用，但仍然存在着一些突出问题：调研数据显示，绝大多数受访学生认为当前的专业课无法“经常邀请行业大咖作为客座讲师”，该指标得分仅为3.409（满分5分），位列14个指标之末；而在课堂教学方面，受访学生表示现阶段的教学“难以调动学生积极性”，该指标得分仅为3.830分（满分5分），位列7个指标之末。以上问题表明当前行业人才的教学过程中产教融合深度不够，内容不够创新，需进一步强化。

（二）“X”证书制度取得一定成果

“1+X证书制度”（以下简称“1+X”）是教育部等部委于2019年部署启动的一项职教改革试点工作。其中“1”代表学历证书，而“X”代表“若干职业技能等级证书”。1+X的目的就是将这两种证书结合起来，深化复合型技术技能人才培养培训模式和评价模式改革，提高人才培养质量、畅通人才成长通道、拓展就业创业本领。报告指出，四成左右的受访企业明确表示会将1+X证书纳入到人才招聘的考量项目中；近三成的受访企业明确表示目前暂不纳入。其余三成受访企业则表示不清楚或从没听说过1+X证书，呈现出一个明显的4:3:3的比例分布。在各方的推动下，X证书制度取得了一定的成果，但仍有较大提升空间。

总体来看，烘焙营业额同比增长率突破100%，烧烤和烤串门店数同比增长率超过90%。

《报告》显示，调研企业中拥有50家以下门店的企业最多，占比50.3%；拥有50-99家和500家以上门店的企业占比14.7%，并列第二；拥有100-199家门店的企业占比8%，位列第三。

《报告》显示，拥有1-3个品牌的企业最多，占比61.3%；拥有4-6个品牌的企业占比18.7%；拥有7个以上品牌的企业占比20%。

《报告》显示，企业员工总数同比增长12.4%，较上一年同期增加约6个百分点。有近7成的调研企业明确表示，2021年员工总数较前一年同期增加。各企业人员占比结构较为稳定，较上一年同期变化不大。

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互联网催生下的OTA平台不仅为消费者提供了酒店预订入口，还为消费者提供“吐槽”渠道。在线点评是酒店宣传展示内容的延伸和补充，可以帮助运营者更好地研究疫后消费者的心理诉求，进而优化酒店的产品服务。

2022年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第9次发布《中国住宿业市场网络口碑报告》，报告从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对酒店硬软件服务的关注点变化等，从而帮助酒店从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店的现状及发展，深刻洞悉消费需求的变化。

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调研报告数据显示，我国海鲜餐饮行业目前增长率在 10%-30%之间，海鲜餐饮行业处于成长期。在只有 42%的中国人经常食用海产品现状下，随着城镇化步伐的加快，人民水平的提高、消费观念的改变，海鲜餐饮消费的上涨势头依旧迅猛。随着消费升级不断，餐饮智能化、数字化、创新化以及降本增效的智能化，将成为海鲜餐饮业未来发展的重点。

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新冠疫情焦灼反复，国内酒店住宿行业正在经历着前所未有的挑战与机遇。一方面，局部疫情反复，短期内难以消除，市场消费热情备受压抑，酒店业可能要做好持久战的准备；另一方面，尚不明朗的国际疫情防控形势为中国酒店带来“内循环”的超级机遇。在此背景之下，酒店住宿行业加速洗牌，转型创新成为酒店行业的必由之路。为此，中国饭店协会联合众荟信息发布《2021中国住宿业市场网络口碑报告》（精华版），希望能够从行业口碑变化的角度，为酒店在转型创新之路上给予帮助和支持，共同推进酒店行业口碑提升。完整版报告将在中国饭店协会于2021年11月3-6日举办的第六届中国国际饭店业大会上正式发布。

报告采集2016年-2020年的口碑数据，基于国内外15大主流点评网站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的酒店点评进行语义分析和综合评测，共采集线上超过60万家酒店，点评条数超过1.65亿条，主要分析近2年网络口碑的变化，从点评内容出发，探索全国酒店网络口碑发展趋势，解析不同类型消费群体对酒店软硬件的服务诉求差异。

以下为中国住宿业市场网络口碑概述:

01、2020年全国酒店住宿业   慧评得分表现优异

慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。2020年全国酒店住宿业慧评得分为87.21，为历年最高得分，较2019年上升了1.7分。受疫情影响，消费者出行入住需求大幅减少，点评数也随之减少，2020年全国酒店住宿业观点数较同期下降27.6%，但表扬率提升了2.7个百分点，首次超过90%。疫情推动行业洗牌，倒逼行业高质量转型，众多酒店开始不断完善SOP流程，制定精细化运营管理机制，行业整体服务水平提升，消费者也对酒店服务给予了更高的认可。

02、点评数与市场需求呈正相关，点评波峰多出现在周末或小长假

从全国点评数据的变化趋势来看，点评数与市场需求呈正相关，疫情爆发后，需求急转直下，点评数也随之大幅度下滑，随着国内疫情逐步稳定，需求缓慢恢复，点评数随之增长。整体点评趋势呈现明显的波动状态，消费者点评时间较为集中，波峰多出现在周末或小长假过后。

03、消费者点评时间呈“U型”分布状态，离店3天内点评比例达53.5%

消费者点评时间呈“U型”分布状态，2020年离店3天内点评比例达到53.5%，且离店当日点评比例较去年同期有所增加，超过30天以上点评数明显减少。如果客人离店很长时间才点评，容易出现记忆偏差，导致张冠李戴的问题，目前很多OTA对点评时间做出了限制，如携程规定客人最晚写点评时间是离店后6个月以内，酒店在为客人提供服务的同时，也应加强在店点评的引导。

04、表扬率整体高于去年同期，数据波谷均出现在节假日过后

新冠肺炎疫情让酒店住宿业深受重创的同时，也是对酒店业的一次大考。2020年全年表扬率基本均高于同期，一方面客流量骤减，人手不足服务水平跟不上的情况减少，随之差评投诉相应减少；另一方面疫情之下各酒店都积极修炼内功，升级卫生服务标准，客户满意度也明显提升。从数据趋势来看，几个数据波谷均出现在节假日过后，节假日期间的服务质量管控仍应作为酒店服务管理的关注重点。

05、消费者对住宿品质要求不断提升

通过语义分析进一步了解酒店住宿业在不同服务维度的表现与变化趋势。点评是消费者对酒店服务最真实的反馈，不同服务的观点数，一方面反映消费者对该项服务的关注度，另一方面也反映酒店在营销中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每个流程的服务设计，为客户留下记忆点。从关注度来看，2020年消费者对位置、设施、餐饮的关注度有所下降，转而更加关注服务，同时卫生、价格维度的关注度也有小幅度提升。从表扬率来看，2020年酒店住宿业六大维度表扬率均有上升，其中设施、卫生维度提升明显，分别增长5.7、3.8个百分点，除设施、餐饮，其他维度表扬率均超过90%。酒店住宿业不仅专注于服务质量的全面提升，也更加重视围绕消费者触点的营销展示。

06、酒店愈加重视线上口碑管理，加强对消费者点评的回复

据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们中99%会仔细查看酒店的点评回复。恰当的酒店回复是酒店专业态度的展示，尤其是针对非好评内容的恰当回复能避免差评负面效应的扩大。调研显示，62%的消费者表示，相比那些对客户评论置之不理的酒店，消费者更愿意选择积极回复客户评论的酒店，由此可见点评回复的重要性。2020年酒店点评回复率明显提升，说明酒店开始越来越重视线上口碑管理。

报告下载：添加199IT微信公众号【i199it】，回复关键词【2021中国住宿业市场网络口碑】即可

从全国酒店城市分析，一线城市酒店客房数约为154.6万间，占10%；副省级城市及省会城市酒店客房数约为364.9万间，占24%；其它城市酒店客房数约为1013.1万间，占66%。由此可见，从数量上看，我国绝大部分的酒店都分布在除一线城市和副省级城市及省会城市之外的其它城市区域。

从全国酒店档次分析，经济型（二星级及以下）客房数约为942.4万间，占61%；中档（三星级）客房数约为259.4万间，占17%；高档（四星级）客房数约为223万间，占15%；豪华（五星级）客房数为107.8万间，占7%。由此可见，我国绝大部分的酒店业设施都是低端设施。

从全国酒店规模分析，从客房数分布来看，15间到29间占比14%，30间到69间的占比31%，70间-149间占比33%，150间以上规模的占比22%。总体来看，占房量45%的酒店业设施都是70间以下中小型设施，占房量55%的酒店业设施规模在70间客房以上，70间房的规模体量是重要的分水岭。

从省一级行政区酒店业设施的客房数来看，排名前十位的分别是广东、浙江、江苏、四川、山东、河南、云南、湖南、湖北和广西，这十个省的酒店客房数都超过了54万间，排名第一的广东省拥有约184万多间客房。

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《报告》显示，2019年我国餐饮收入4.7万亿元，同比增长9.4%。2020年1-7月份，受新冠疫情影响，我国餐饮收入1.8万亿，下降29.6%。厉行节约、制止浪费是餐饮企业逆周期发展的必然要求。

调查显示，近年来绿色餐厅宣贯力度持续增强，部分企业在绿色餐厅创建上持续发力，调研企业拥有绿色餐厅数量同比增长20.6%。丰收日、旺顺阁等重点绿色企业通过清凉厨房、净菜等方式减少浪费，创建绿色餐厅。

调研显示，2020年餐饮企业家对于外部环境的现状信心指数为158.70（满分200），相较2019年有较大幅度回落，但仅略低于2018年现状信心指数，均高出2016年以及2017年的外部环境现状信心指数。2020年餐饮企业家对于外部环境的未来信心指数为161.06（满分200），均高出2016年以来的未来信心指数值。综合来看，2020年餐饮企业家对于外部环境的信心指数仅略低于2018年水平，但是均高出2016年及2017年水平。餐饮企业对于未来信心程度最高的是支持餐饮发展的技术环境以及餐饮服务政策环境。

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2019年全国酒店住宿业慧评得分表现优异。2020全国酒店住宿业慧评得分为85.51，为历年最高得分，较2018年上升明显。在整体点评数据有所下降的情况下，消费者对酒店行业的服务给予了更高的认可。

中高端酒店更重视消费群体的口碑管理。占全国酒店数据约25%的中高端酒店获得了超过48%的点评，平均每家酒店获得了487条点评，为经济型酒店的2.1倍。可见，中高端酒店在获取客户点评上投入了更多的精力。与此同时，在多种点评激励方式的引导下，中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验，形成了口碑管理与营销的正向循环。

消费者需求更加多样化，价格敏感度下降。消费者需求越来越多样化，设施豪华、卫生干净，对于客户而言这部分需求可能已经从期望属性变为酒店必备属性，用户感知度降低，随之在点评中的提及率也相对下降。价格维度关注度下降，一定程度反映消费者对价格的敏感度下降。随着时代发展、生活水平的提升，消费者不再满足于传统酒店带来的服务体验，个性化、智能化的服务设施将成为酒店竞争的决定性要素。

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中国饭店协会业主委员会的调查显示，各大主流国际品牌酒店管理集团不仅积极向宾客提供预订取消政策，制定疫情期间的服务流程和防疫措施，保护宾客和员工的安全，而且还为酒店的运营提供一系列切实有效的支持和指导，包括：

（1）在经营方面，灵活地关闭、部分关闭或减少酒店设施;

（2）在销售方面，指导酒店根据目前快速变化的情况，灵活调整每日价格策略，降低损失；

（3）在人力资源方面，根据相关法规和各地政策，通过灵活的政策降低人工成本，例如鼓励员工使用年假和调休、自愿无薪假期等，同时加强线上员工培训；

（4）财务方面，向各个酒店下发了对酒店相关费用开支和现金流进行有效管理的具体指引和措施，密切关注酒店现金流状况。

（5）在公关方面向酒店提供统一的指导，维护酒店形象。

（6）密切关注各地出台的政策，特别是针对可享受的财政扶持、税收减免、社保缓缴以及保险偿付等为酒店提供指导意见等。

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总体来看，随着互联网人口红利的消退，点评数量下滑，市场进入稳定期。但是住宿点评已深入人心，成为酒店消费者决策的一部分，这一点在中高档酒店消费者身上尤为明显。家庭亲子点评数获得了最大幅度的增长，大多数消费者的关注点仍为酒店硬件设施。

2016年的贵族们好像越来越低调了，豪华型酒店点评下滑速度高于整体酒店两个点。家庭亲子点评观点增长幅度最大，更多豪华型消费者们开始回归家庭。豪华型消费者对服务重视以及对服务水平要求非常高，这一点在总体观点都呈现下降时服务的观点数却基本上维持不变上可以体现出来，由此，豪华型酒店管理者们在高标准服务中找出个性化的服务从而赢得消费者的青睐是一门重要课题。

在今年的豪华型酒店重点维度分析中可以看到，消费者对于酒店前台服务、客房服务、以及隔音效果的改善等均赢得了消费者的满意，可见现在的消费者对于时间及服务质量的需求越来越高。值得注意的是，豪华型酒店的接机服务观点数也有了41.2%的增长，随着消费者出行的变化，酒店曾经的一些“冷门”服务也开始受到重视。

2016年，高富帅与白富美们好像远离在线点评进入了低调期，2016年高档型酒店是点评下滑的重灾区，达到-35.88%。仔细分析来看，度假型高档酒店点评略有上涨，商务型高档酒店点评下滑最大。大多数商务型客人来去匆匆，没有留下一点儿信息。商务型客人多是公司代订酒店，但随着消费者多重身份的转变，在商务型客人度假时，他们就是高档型度假酒店的目标客户群，这样消费类型的转变下，酒店应在留住商务型客人方面动脑筋，让商务型客人更愿意开口、更希望分享，以达到多重身份、多次消费的目的。

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在社交媒体发达的今天，餐饮消费者已经逐渐形成了实时点评的习惯。从餐饮点评网站——大众点评的评论数量来看，近两三年来，用户的评论数量有较大的增加：从2013年评论3000万条，到2015年年初，点评数量就已经达到了6000万条。与传统的调研不同，线上点评的数据量非常庞大，可覆盖到各品类、各地区的消费者意见，从大数据角度更完整地把握消费者需求。成熟的语义分析技术可大大提升大数据的梳理、解读效率，可实现对非结构化的中文语句进行系统化地梳理：完整抓取、准确的断句、精准的情感判断及归类。使我们对大数据的评论解读可以更加快速和到位，优化 分析效率。

此报告抓取了北京、上海、广州、沈阳、南京、杭州、武汉和成都共8个城市的点评数据，对中式正餐、中式快餐、西式简餐、以及新兴餐饮品类典型案例-烤鱼进行了消费者需求画像，共抓取了57万条在线点评，通过口味、服务、环境、地理位置、优惠/团购、上菜速度、等位、性价比等八个维度进行分析，是当前国内餐饮消费者喜好和差评的真实写照。

中国饭店协会韩明会长表示，今天的中国餐饮业进入动力转换、结构转型的新时期，在互联网+和大众消费主导的双重推动下，餐饮企业的适应环境面临全新的颠覆性挑战。面对新的挑战，餐饮企业不仅需要产品的转型、服务的转型、营销方式的转型，最关键的是根本上的理念转型，在科学分析、精准提炼基础上真实判断新一代的消费群体的差异化和特色化需求。希望此报告不仅仅可以对当前餐饮业的经营、管理、质量、出品、营销提供指导，更主要的帮助餐饮业投资者和经营者重新梳理他们对消费市场的理解和思考，从而对今后的投资和经营战略提供科学的参考。

       该报告由慧评网提供数据分析.其引用的点评覆盖包括携程在内的国内外18大主流OTA网站，共涉及酒店60606家.将酒店大致归类为豪华,高端,舒适和经济四个类型.针对独自旅行,情侣出游,朋友出游,团队旅游,商务出差和家庭亲子六种出行目的进行了系统的数据统计分析.剖析了中国饭店的互联网口碑现状，并分析不同出行目的的消费者对于不同档次酒店的满意程度.

    本报告的数据是通过对中国境内每家酒店投资与管理集团的公共档案、往年数据、业内消息和独立研究来估算完成的。如品牌统计口径以上市公司财报、公司官网或官方提供资料说明为依据。在中国连锁酒店品牌排行榜中，参与排名品牌仅包括国内酒店品牌，不包括外资酒店品牌。排名依据统一以2014年元旦已开业酒店的客房数为标准，不含筹建数。