《报告》共六章内容，从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面，以简明凝练的文字和丰富生动的案例，全面梳理和总结银行业金融机构过去一年在服务国家、服务社会、服务民生等方面取得的积极成果和实践经验，系统展现了中国银行业提升金融服务质效的重点、亮点和创新点。

《报告》指出，2022 年面对新形势、新变化和新挑战，中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，认真贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，着力推动高质量发展，扎实推进中国式现代化，把握发展机遇，加快转型步伐，迎难而上，主动作为，积极践行金融工作的政治性人民性，持续提升金融服务实体经济质效，全力服务经济社会高质量发展，坚决守住不发生系统性金融风险底线，在全面建设社会主义现代化国家新征程中发挥了金融主力军作用。《报告》主要内容如下：

一、推动服务制度建设，奋力提升服务质效

2022 年，中国银行业积极落实监管部门要求，坚持 “以人民为中心” 发展理念，以服务民生、服务实体经济为宗旨，在坚持和完善现有制度基础上，以问题导向，从实际出发，积极推动服务工作体制机制创新，与时俱进出台适应新形势、新挑战的管理制度，不断提升公司治理水平，持续优化服务组织结构，坚持完善服务考核举措，推动银行服务工作高质量发展。各银行业金融机构以人民急难愁盼的问题为导向，聚焦服务体验提升，加强服务质量监督，不断丰富服务评价反馈渠道，持续扩大服务质量监测覆盖面，创新应用智能化和数据化提高服务管理质效。各银行业金融机构立足服务民生与实体经济本源，积极培育推广服务文化，深化服务工作内涵，进一步夯实服务价值创造力，扩大服务品牌影响力，不断提升人民群众的满意度和获得感。

二、推动渠道转型优化，着力提升客户体验

2022 年，中国银行业进一步落实国家 “十四五” 发展规划，坚持贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，以数字化转型赋能渠道建设，提升金融科技运用能力，加快推进服务工作高质量发展。各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，加强线上线下渠道协同融合，加快延伸金融服务触角，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以 “智能 + 人工” 服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。据不完全统计，2022 年银行业金融机构离柜交易笔数达 4506.44 亿笔；离柜交易总额达 2375.89 万亿元；行业平均电子渠道分流率为 96.99%；截至 2022 年末，银行业金融机构客服从业人员为 4.38 万人，全年人工处理来电 6.41 亿人次。

三、推动服务流程创新，切实提升服务效能

2022 年，中国银行业坚持 “以客户为中心” 发展理念，以提升客户体验为导向，以提升服务效能为牵引，以优化业务流程为抓手，以创新服务模式为措施，以规范服务行为为重心，以多元化培训为手段，不断深化服务内涵，推动服务流程创新，提升行业服务水平。各银行业金融机构加强科技赋能，全面提升服务创新能力，内建平台，不断深化服务创新内涵，磨砺提升服务效能，外联场景，不断拓展延伸服务范围，优化提升服务体验。据不完全统计，2022 年银行业金融机构优化主要业务流程 2.60 万个，培训厅堂服务人员 260.93 万人次、理财师 59.86 万人次、客服热线人员 85.27 万人次、信用卡热线人员 64.90 万人次。

四、支持实体改善民生，持续优化产品服务

2022 年，中国银行业始终牢记 “国之大者”，坚持金融报国，坚守服务实体经济本业本源，始终聚焦国家重点项目建设和区域协同发展，扎实服务实体经济高质量发展，着力发展科技金融、绿色金融、数字金融，多维度推动产业结构升级，积极推进新型城镇化建设，大力实施乡村振兴战略，巩固拓展脱贫攻坚成果，为经济运行整体好转做出积极贡献。各银行业金融机构坚持人民至上，践行金融为民，不断推进普惠金融高质量发展，持续深化金融服务供给侧改革，增强金融服务均衡性和可及性，降低企业和居民金融服务成本，积极助力扩投资稳就业促消费，加强新市民金融服务供给，提升“三农” 金融服务能力和水平，持续改善民生服务，增进民生福祉，以高质量产品、高标准服务、高水平创新为社会经济高质量发展保驾护航。截至 2022 年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到 59.70 万亿元，其中单户授信总额 1000 万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为 23.60 万亿元，同比增速 23.60%；本外币绿色贷款余额 22.03 万亿元，同比增长 38.50%；本外币涉农贷款余额 49.25 万亿元，同比增长 14%；全国脱贫人口贷款余额 1.03 万亿元，同比增长 13.10%。

五、牢牢把握金融人民性，保障消费者合法权益

党的二十大报告强调要始终坚守人民至上的根本立场，2022 年，在监管部门指导下，中国银行业牢牢把握金融工作的人民性，持续完善消保工作机制建设，建立健全消保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效品质，持续加强溯源整改力度，将消保工作内嵌至经营管理各个环节，推动银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。同时，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。据不完全统计，2022 年普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达 15.34 万个网点，线下受众消费者上亿人次。

六、深化金融服务改革，推进高质量发展

2022 年是党和国家历史上极为重要的一年，面对风高浪急的国际环境和艰巨繁重的改革发展稳定任务，中国银行业在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，认真落实疫情要防住、经济要稳住、发展要安全的要求，迎难而上，主动作为，全力支持实现经济社会平稳运行、发展质量稳步提升、产业结构优化升级、生态环境持续改善和民生服务不断改善。当前，世界百年未有之大变局加速演进，新一轮科技革命和产业变革深入发展，我国发展进入战略机遇和风险挑战并存时期。党的二十大为中国特色金融的高质量发展之路指明了前进方向、确立了行动指南。新的一年，中国银行业要增强忧患意识，坚持底线思维，勇于直面新问题新挑战，补齐服务能力短板，围绕国家重大战略部署，加强公共金融服务供给，建设普惠适老金融服务体系，推动金融发展成果共享，加快数字化智能化转型，助力实体经济优化升级，保障消费者合法权益，有效防范化解金融风险，聚焦 “双循环” 发展格局，推进区域协调发展，促进绿色低碳发展，践行金融工作政治性人民性，持续提升金融服务实体经济质效，在新时代新征程上展现金融工作的新气象新作为。

国民财富增长是国家经济高质量发展的自然结果，同时也推动了我国财富管理行业的蓬勃发展。根据中国银行业协会与清华大学五道口金融学院发布的《中国私人银行发展报告（2021）》，我国私人银行的资产管理规模（Assets Under Management，简称 AUM）从2019 年的 14.1 万亿元增至 2020 年的 17.3 万亿元，增长率达 22.1%；私人银行客户数从2019 年的 103 万人增至 2020 年的 125 万人，增长率达 21.5%。在财富管理行业总量快速增长的同时，对供给侧高质量发展的需求也更加旺盛。传统金融机构难以充分满足以企业家为主体的超高净值群体对金融及非金融服务的异质性需求，家族办公室（Family Office，简称FO）正在成为财富管理行业高质量发展的重要领域。

家族办公室作为全球财富管理行业“皇冠上的明珠”，是世界 500 强企业掌门人和高科技企业家普遍采用的财富管理载体。FO 的背后实质上是最具创新、创造、创富能力的企业家群体，尤其是来自新经济、高科技领域的创始人。他们创办的公司市场价值高，相应的股东财富净值也高。从宏观视角看，钱是跟着人走的，因此 FO 本质上是世界各个国家地区营商环境的最高层次竞争。FO 在一国科技创新、产业升级和社会文明等方面发挥着其他机构投资者无法替代的重要作用，这一效应在世界各经济体的以往发展阶段中都得以体现。与此同时，第一代民营企业家 正在面临越来越严峻的代际传承挑战。根据 2022 年《新财富》500 富人榜，50 岁及以上企业家占比 82%；60 岁及以上占比 31%；70 岁及以上占比11%，我国民企未来十年的传承压力迫在眉睫。我国数千万民企正面临改革开放 40 多年来一代企业家老去所带来的集中传承“堰塞湖”压力，而并非如欧美企业的传承在漫长发展历程中渐次发生，因此可能会带来较大的系统性风险，必须予以充分重视。家族办公室作为国际主流的代际传承重要基础设施，必将发挥更为关键的积极作用。

根据《报告》，理财公司已成市场主力。截至2021年末，理财公司整体存续余额为17.19万亿元，同比增长157.72%，市场占比从2020年末的25.79%提高到59.28%。相较而言，国有大型银行、股份制银行、城商行理财产品存续余额分别同比下降69.49%，35.19%和11.16%。

从新发产品情况来看，开放式产品募集资金占比进一步上升，封闭式理财产品的平均期限持续增长。从资金运用情况来看，债券的配置比例略有下降，但仍是理财产品最重要的配置方向，在非保本理财资金投资各类资产中占比最高，达到54.5%。从净值化转型成果来看，净值型产品的存续规模及占比实现了快速增长，2021年末净值型理财产品存续规模26.96万亿元，占比92.97%。

尽管理财产品净值化转型取得较好成果，理财业务转型在产品端、投资端等方面仍受制约。《报告》指出，产品端一是现金管理类产品整改压力，二是投资者教育，当前投资者对于理财产品净值波动的接受程度尚低。投资端一是投资难度加大，二是优质资产稀缺。

《报告》综合2021年全年的理财公司经营发展状况，认为当前理财产品基本都已完成合规转型。从盈利能力来看，理财公司盈利能力大幅攀升，其中股份制银行和城商行下属理财公司的盈利能力优于国有行理财公司。从产品销售渠道来看，目前各家理财公司销售渠道主要依靠母行，但由于母行销售渠道竞争激烈，理财公司越来越重视拓展行外代销渠道。

在营销方面，代销理财合作成为理财公司的新趋势，借助代销机构的销售渠道扩大投资者群体、提升理财产品影响力已成为行业新发现。据《报告》，截至2021年底，存量21家理财公司代销产品余额为17.07万亿元，3家理财公司只在母行代销，18家开展除母行渠道代销合作，平均每家有14家代销机构。全市场有242家机构代销理财产品，金额达1.6万亿元。

此外，《报告》还认为监管政策密集出台推动理财公司差异化发展，理财业务呈现出多元化发展态势，代销业务的市场份额逐步增大。截至2021年末，有97家银行机构参与代销理财公司产品，与此同时越来越多的中小银行选择通过代销业务继续参与理财市场。

从人民币跨境收付总额来看，人民币国际化取得积极进展。根据人民银行统计数据显示，2021年全国人民币跨境收付金额合计36.6万亿元，同比增长29.0%，较上年人民币跨境收付金额增长近三成。人民币跨境收付占同期本外币跨境收付总金额的比重为48.4%，创历史新高，较上年增长约1个百分点。

从人民币债券市场发展情况来看，人民币国际化发展得到持续深化。根据人民银行统计数据显示，截至2021年末，境外机构和个人持有境内债券4.09万亿元，全年增加7553.76亿元，同比增长22.65%，为非居民持有的第一大种类资产。这是自2014年以来，境外投资者连续第八年增持境内债券。据Wind联合资信数据显示，2021年，中国境内债券市场共有24家主体累计发行熊猫债券72期，发行规模合计1064.50亿元，同比分别增长67.44%、81.5%，发行期数创历史新高。

从金融市场基础设施建设情况来看，人民币跨境支付系统(CIPS)已成为人民币跨境结算的主渠道。截至2021年末，CIPS系统实际业务覆盖全球178个国家和地区的3600多家法人银行机构。2021年，共运行250个工作日，累计处理支付业务334.2万笔，同比增长51.6%；涉及金额79.6万亿元，同比增长75.8%。

《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

近年来，借助科技赋能，中国银行业持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并持续加强线上线下渠道协同联动，延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系。

同时，银行业金融机构还借助科技赋能，构建场景服务模式创新，打造线上线下一体化运营服务模式；聚焦多渠道、立体化、综合性服务打造工程，全面提升服务创新手段与能力；制定、修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为。据不完全统计，截至2021年末，银行业金融机构客服人员5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15％。

提升客户服务效能方面，《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。

在科技赋能行业发展的同时，如何能打破“数字鸿沟”，确保特殊人群享受到同等服务，成为各家机构在新时期面临的新挑战。《报告》显示，在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”。

此外，为保护消费者权益，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束；在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制。

据不完全统计，2021年参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

一、监管政策持续完善，理财业务发展稳中向好，净值化转型程度进一步提高

2020年，为引导银行及理财公司稳健开展理财业务，促进资管机构公平竞争，监管部门先后出台了《标准化票据管理办法》《标准化债权类资产认定规则》《金融消费者权益保护实施办法》《商业银行理财子公司净资本管理办法（试行）》《商业银行理财子公司理财产品销售管理暂行办法》等办法细则。同时，考虑到疫情影响，监管部门将“资管新规”过渡期延长至2021年底。在业务转型发展过程中，银行理财产品规模稳定增长，产品丰富性程度进一步提高，产品结构持续优化，总体呈现稳中向好的发展态势。截至2020年底，全国共有331家银行、19家理财公司有存续的理财产品，存续余额25.86万亿元，同比增长6.90%。其中，理财公司存续余额为6.67万亿元。从新发产品情况来看，开放式产品募集资金占比较高，封闭式理财产品的平均期限进一步增加。从资金运用情况来看，债券仍是理财产品重点配置的资产之一，在非保本理财资金投资各类资产中占比最高，达到64.26%。从净值化转型成果来看，净值型产品的存续规模及占比实现了快速增长，2020年末净值型理财产品存续规模17.4万亿元，同比增长59.07%。

二、银行理财加强投资者教育、优化产品结构、升级投研体系、提升运营能力，全面加强资管能力建设，加快理财业务转型步伐

2020年，银行资管能力的提升从多个方面有序展开：在销售端，银行积极推进投资者教育，同时加快推进线上营销渠道的建设，提升获客范围和精准度；在产品端，银行一方面进行新老产品的有序承接工作，另一方面完善产品体系，发行各类主题产品，满足投资者多样化需求；在投资端，银行通过“自主投资能力建设+与外部机构合作”的方式补短板，搭建协调统一的投研一体化框架；在运营端，银行采取自建或外包的形式，逐步推进运营集约化、系统化模式；在风控端，银行完善全面风险管理体系，加强风险资产分析，运用多种手段平滑产品的净值波动。同时，监管机构引导商业银行以独立法人地位的理财公司形式开展理财相关业务的导向日益清晰，银行理财公司的批设进度加快。截至2020年末，22家银行理财公司和2家外资控股理财公司已获批筹建，20家已正式开业。已开业的理财公司根据自身发展战略和资源禀赋，走差异化发展路线，打造自身特色产品体系。

三、进一步提高与同业在营销渠道、投资研究等方面合作的深度和广度，以实现优势互补、资源整合、互利共赢

2020年，银行理财与同业合作愈加深入。在营销方面，银行理财通过同业合作代销的方式扩大销售渠道范围；在投资方面，银行理财通过共同直接投资和委托投资的方式与同业展开合作，既实现了风险分散化和遴选优秀管理人的目的，又通过合作学习增强了自身直接投资能力；在投研方面，银行理财通过同业合作进行研究资源互通共享，增强为客户获取收益的能力。未来，随着大资管机构间的竞合更加深入，银行理财将严选合作机构，从为客户量身制定财富管理规划的角度与同业展开全方位的合作，通过协调统一内外部资源，提升自身服务投资者和实体经济的专业能力。

四、持续推进合规转型与创新、优化和提升客户体验，提高金融科技建设水平和数字化转型程度

2020年对于银行理财业务而言，是承上启下的一年，在各项新规和细则不断落地的同时，理财业务的转型与创新也取得了有效的成果。尤其是《商业银行理财子公司理财产品销售管理暂行办法》的正式发布，使得银行理财业务的销售管理与内部控制标准得以统一，银行及理财公司的产品销售正式步入规范化轨道。产品创新方面，银行理财通过细分客户层级，精准把握客户需求，布局重点产品、创设特色产品，积极打造风险收益特征鲜明、具有阶梯层次的差异化产品体系，充分满足居民及机构的资产管理需求。此外，金融科技正在成为商业银行突破理财业务痛点和难点的重要驱动力。疫情催化下，金融科技加码赋能理财业务的营销、投资、风控、运营等方面，全面提升转型效率。

五、积极履行社会责任，满足居民多样化需求，加强服务实体经济力度，支持国家战略实施，落实绿色金融服务，提升金融资源配置效率

2020年，新冠疫情对世界发展格局、经济贸易增长、全球化形势产生了深远影响。面对疫情冲击，银行理财集聚金融资源，大力支持经济社会发展的重点领域和薄弱环节，满足居民需求，服务实体经济，促进了金融与实体经济的良性互动、共融发展。在需求端，银行理财践行普惠金融原则，通过理财定投、低起点投资等方式，满足更多长尾客户的理财需求；同时，通过创新特色服务，创设更多符合投资者生命周期不同阶段理财需求的产品。在供给端，银行理财积极响应国家号召，助力疫情防控，加大对疫情冲击下的民生短板、城乡基础建设和小微企业的扶持和投资力度，响应落实国家“六稳”“六保”等重大政策，通过多种投融资手段，合理引导理财资金和金融资源支持实体经济、民营经济以及区域经济发展，提升金融资源配置效率。此外，在落实绿色金融服务方面，银行通过实施绿色信贷、开发ESG产品、投资绿色债券等方式引导金融资源向绿色环保领域倾斜，助力绿色经济发展。

六、资管行业监管标准逐步统一，监管规则不断完善，推动理财业务规范可持续发展

监管政策对理财业务的前进和发展方向起着规范性和引导性的作用。2020年，《标准化票据管理办法》和《标准化债权类资产认定规则》的出台，进一步消除了行业监管套利，有利于提升银行理财对标准化资产的配置比例。同时随着银行理财初步迈进公司化发展时代，理财公司在业务实际开展过程中有诸多方面需要监管明确，理财公司监管制度与体系也有待建立和健全。因此，监管针对理财公司特点，发布了《理财公司理财产品销售管理暂行办法》，对理财产品的销售与代销管理等方面进行明确和强化，以促进理财公司合规发展。在监管政策的指引下，预计未来理财公司的批设将更加常态化，理财市场的发展将更加规范化，真正回归业务本源，履行“受人之托，代客理财”的职责。

七、直面问题与挑战，积极探索高质量发展路径，促进理财业务行稳致远

“资管新规”已经实施了两年多时间，银行理财业务在积极推进业务转型、产品转型的同时，仍然存在较多挑战和难题，如存量产品整改压力仍旧较大，投资者教育亟需加强，投研能力发展不平衡等。随着“资管新规”过渡期临近尾声，银行理财将本着有序推进、平稳过渡、严控风险的总体原则，多措并举提高老产品压改速度，增强营销、投研以及全面风险管理的能力，同时建设适合业务发展需求的系统。未来，银行理财作为连接金融投资者与实体经济的重要桥梁，将在监管引导下，回归业务本源，积极发挥金融资源优势，在服务实体经济发展中承担更重要的角色，进一步发挥优化社会资源配置的作用。同时，随着理财公司的陆续设立，银行理财市场的参与机构种类更加丰富，行业内部的竞合也更加深入，银行理财也将打造更多的特色产品以支持我国实体经济的发展、满足居民多元化金融服务需求，实现自身的健康长远发展。

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《报告》首先从市场、机构、客户、投资、传承、战略五个部分，系统梳理了2019年中国私人银行的发展情况并对未来发展模式进行探索。并结合国内外复杂环境下私人银行业面临的挑战和问题，对私人银行的风险管理进行了专题研究。《报告》研究数据主要取自对25家中资银行私人银行及其1888位高净值客户的调硏，重点内容如下：

一、中国财富管理行业资产管理规模超百万亿元，增速为全球之最，各类机构在新规之下逐步实现规范转型

2019年以来，全球经济增长放缓，国际地缘政治复杂化，全球经济发展环境的不确定性增加。在新型冠状病毒肺炎疫情以及各国财政、货币政策的刺激下，全球风险资产大幅波动。尽管受到疫情冲击，中国经济呈现出强大的韧性和复苏能力，成为2020年为数不多实现逆势增长的国家之一，财富市场规模持续扩大。截至2019年底，中国高净值人群总量达132万人，较上一年增长近6.6%，成为带动亚太区乃至全球财富增长的有力引擎。

在财富管理行业的供给端，银行理财、保险、信托、基金专户、券商资管、公募基金、私募基金和期货等大类资产经历了不同程度的调整，资管业务逐步回归本源，发展态势稳健。截至2019年底，我国银行理财总规模达23.4万亿元，同比增长6.17%；信托资产规模为21.6万亿元，同比下降4.85%；保险规模达20.56亿元，同比增长12.2%；公募基金资产管理规模达14.77万亿元，同比增长13.29%；私募基金规模达14.31万亿元，同比增长10.78%；基金及子公司专户理财规模8.53万亿，同比减少24.5%；券商资管资产规模10.83万亿元，同比降低18.9%；期货公司资产管理业务总规模达到1429亿元，同比增长12%。

二、私人银行业资产管理规模与客户数量均保持两位数增长，各类机构竞争态势愈发激烈

对于银行等金融机构而言，私人银行业务具有轻资本、低波动、高价值等特征。立足于中国这一超大规模经济体，中资私人银行具备广阔的发展空间。2018至2019年间，在宏观经济整体增速放缓的大背景下，我国私人银行业仍呈现出蓬勃的发展态势。

中资私人银行的总体资产管理规模（AUM）从2018年的12.20万亿元，增至2019年的14.12万亿元，增长率达15.75%。私人银行客户数从2018年的86.69万人，增至2019年的103.14万人，增长率达18.96%。处于中资私人银行第一梯队、资产管理规模超过1万亿元的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行和招商银行等5家银行继续保持行业领军地位。截至2019年底，私人银行服务的需求端与上年保持一致，高净值客户数量和客户资产规模排名前五的省（直辖市）依然为广东、北京、浙江、上海和江苏。这五个省（直辖市）的高净值客户数量和资产管理规模约占全国总量的六成。

三、在不断变化的市场趋势中，高净值客户对财富安全与财富传承更加重视，疫情推动财富管理服务进一步数字化转型 

得益于全球化带来的历史机遇、高水平开放的国家政策以及企业家群体自强不息的创业精神，中国民营企业家队伍不断壮大，构成了高净值人群的主体。根据调研，超过七成的私人银行客户财富来源于实业企业，5.52%来源于继承，另有12.95%和8.2%的高净值人群，分别通过金融投资和高水平薪酬实现财富累积。

2019年以来，经济环境和国际局势的不确定性改变了部分高净值客户以往的投资习惯，多元化资产配置意识逐渐提高，更加重视投资的稳健性、安全性与流动性，境外投资的积极性有所降低。七成高净值人群选择与3种或以上类型的财富管理机构合作，以满足多元化资产配置需求。其中，口碑坚实的商业银行受到高净值人群的广泛接受与认可，在财富管理市场占有率方面呈现出显著的优势。

在疫情环境下，高净值人群与金融机构的交互方式正悄然转变，数字化服务水平逐渐成为赢得客户的关键。受访高净值人群对线上交流方式较上一年接受程度提高，针对投资收益反馈、宏观政策解读、咨询服务和特定业务办理等需求，更普遍地选择通过微信、手机APP、客户端等数字化方式进行沟通。

四、内外风险影响财富传承，私人银行客户对传承规划、企业转型、家族治理以及传承工具的需求与日俱增

家族财富的安全稳健传承既受到国家政策、宏观经济、法律制度等外部因素影响，也受到企业经营状况与家族成员关系等内部因素影响。调研结果显示，在错综复杂的国际环境与瞬息万变的市场环境中，企业能否实现稳定经营已经被高净值人群认为是导致财富流失的最大风险因素，家族财富增长与家族企业发展成为实现有序传承最重要的两大因素。

大额保单、家族信托、家族办公室等传承工具的有效应用，能够帮助高净值人群实现长期传承规划，有效防范家族传承过程中面临的多重风险。调研显示，在各种传承工具中，大额保单被高净值人群接受的程度最高；借助家族信托规划传承的高净值人士比例较去年有所提升，受托资产以金融资产为主；设立家族办公室的高净值人士比例较去年有显著提升，受访部分家族办公室管理的家族财富规模超过50亿元。

五、面对监管环境、竞争格局、金融科技以及高净值客户需求的多重变化，私人银行应采取有效的前瞻性发展战略，实现多维度转型升级

中国金融业开放的步伐愈发加快，随着外资金融机构限制的全面放开，中资私人银行面临着在岸与离岸的双重竞争。金融科技掀起行业变革，颠覆并重塑了包括私人银行在内的财富管理机构之传统服务模式。资管新规的不断深化，抑制了行业乱象，同时也要求中资私人银行在新的监管环境中探寻新的发展战略。高净值客户愈发重视财富传承，对私人银行综合化服务的需求日益上升。

私人银行应当以更精细化的客户管理能力、更生态化的产品构建能力、更专业化的投研顾问能力、更智能化的数字服务能力、更定制化的传承规划能力、更精英化的人才队伍建设、更全面化的风控合规能力，打造更具独特性的竞争优势，铸炼更具韧性的核心能力。

六、在金融风险易发期，私人银行须主动搭建完善的风险管理体系，制定完备的风险应对策略，有效防范七大风险

由于周期性、结构性等多种原因，我国正处于金融风险的易发期。私人银行既面临产品风险、客户风险与反洗钱风险，也面临着合规风险与声誉风险。在数字化渗透率日益提升的大背景中，私人银行还需警惕新时代的网络风险与信息风险等。与传统银行业务相比，以中间业务收入为主体的私人银行面临的风险更加难以量化。私人银行具备产品层次丰富、客群广泛等特征，一旦金融风险爆发，则受众范围广大、影响深远。防范金融风险、切实依法合规、以客户为中心、服务实体经济、服务社会发展，应当成为私人银行始终不渝秉承的初心和使命。

私人银行业务的风险管理需做好顶层体系化设计，通过整合管理层、私人银行部门及风控-合规-审计三大防线，对私人银行面临的风险进行有效防控、多层把关。私人银行业务要明确风控工作准则，坚持“风险为本”的私人银行客户反洗钱风险管理策略，贯穿售前、售中、售后等多个环节对产品和服务进行全生命周期的风险管理，积极引入具有风险制度设计、风险模型搭建的专业人员，加强科技防御力和员工保密意识以防止数据信息泄露。

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这是中国银行业协会托管业务专业委员会连续九年组织编撰、发布和出版资产托管行业专业报告。报告共分六章，以探索现代金融体系下中国资产托管行业高质量可持续发展道路为主线，全面反映了中国资产托管行业服务实体经济、推动国民经济和社会发展方面的重要贡献。

报告称，资产托管作为基础制度安排，业务覆盖面广，产品种类丰富，是服务各类客户、联接各类市场、横跨境内外的重要金融服务基础设施，在落实国家战略、促进资本市场发展，支持实体经济融资需求，服务社会、服务民生等方面发挥了巨大作用。

报告认为，资产托管行业作为现代金融市场的重要基础设施，探索和实践高质量发展之路是支持中国建设现代金融体系的重要使命。资产托管行业对金融体系稳定运行、资产管理行业稳健发展、商业银行转型发展具有重要意义。资产托管机制是资产管理行业规范发展的内生需要，托管机构充分发挥第三方监督作用，保护投资者权益，推动中国资产管理行业进一步走向规范与成熟。

同时，资产托管业务作为一项无资本消耗、产生中间业务收入、派生综合效益的新兴业务，成为近年来银行业转型发展的重要方向。

报告客观分析了现代金融体系下，中国资产托管行业面临的发展机遇、挑战和风险管理要求。例如，从金融强监管对托管机构履职能力提出更高要求、资产托管职责边界有待界定引发外部风险传导、全球资产托管业务扩张衍生跨境法律风险、全球疫情蔓延给应急管理及金融科技带来挑战等角度，展现了资产托管业务风险的新特点。

报告认为，进一步加强资产托管业务风险管理、厘清托管机构职责边界与法律责任、勤勉承担托管机构法定及约定义务，是实现资产托管业务高质量可持续发展的关键环节。托管机构砥砺前行，不断夯实风险管理基础，从制度建设、系统建设、流程优化以及合规培训等方面，对各类业务风险进行事前防范、事中控制和事后处理，有效提升了资产托管行业风险防控能力。

展望未来，报告从如下七个方面揭示了中国资产托管行业的发展方向：一是强化履约，落实好“资管新规”各项要求；二是放眼全球，加快资产托管业务国际化步伐；三是科技引领，加大资产托管业务与科技融合；四是服务至上，以客户服务为核心竞争力；五是创新驱动，丰富为金融市场提供服务的内涵；六是开拓领域，加快资产托管机制在社会各类交易活动中的应用；七是提升层次，探索资产托管专营机制。

截至报告发布前，已有近半数的机构将资产划入不良的标准从逾期90天调整至60天，行业平均拨备覆盖率提升至186.34%。

据不完全统计，截至2020年6月末，消费金融公司为支持抗疫合计减免本息2.77亿元，惠及38.17万客户，捐赠款项1257.62万元。

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8月12日，由中国银行业协会指导、《中国银行业》杂志社主办的“2020中国上市银行发展论坛暨《中国上市银行分析报告2020》线上发布系列主题演讲活动”正式开启。

中国银行业协会党委书记、专职副会长，亚洲金融合作协会第一副理事长潘光伟发表了主题为“变中求新 危中有机 上市银行在动态平衡中稳步前行”的演讲，在线发布了《中国上市银行分析报告2020》。

潘光伟表示，截至2019年末，中国上市银行数量已达51家，其中4家位列全球系统重要性银行，13家入选全球金融500强。根据2019年年报数据，中国上市银行总资产规模达到196.47万亿元，较年初增长8.91%，占商业银行总资产合计数的比例为82.04%。2019年，上市银行经营可以用“稳中有进”来概括。

尽管2019年上市银行经营业绩可圈可点，但应该清醒地认识到，当前，面对新冠肺炎疫情带来的严峻考验和复杂多变的国内外环境，上市银行需在“稳增长、调结构、助实体、控风险”之间把握多目标的动态平衡。如何做到“在危机中育新机、于变局中开新局”，值得包括上市银行在内的银行业深入思考。

展望2020年，《中国上市银行分析报告2020》认为，上市银行将攻坚克难、砥砺前行，持续深化供给侧结构性改革，不断调整优化业务结构；防范化解重大风险，进一步重视全面风险管理；完善价值银行体系，资本管理更加精细化；聚焦要素市场化改革重点，加快理财子公司发展；推动后疫情时代数字经济发展，实现科技赋能下的敏捷转型。上市银行要做好“六稳”“六保”排头兵，不断提升金融综合化服务能力。

以下为潘光伟分享《中国上市银行分析报告2020》的要点和精华。

上市银行经营稳中有进

发展质量进一步提升

总体来看，2019年上市银行经营可以用“稳中有进”来概括。

从“稳”的方面来看，上市银行业务规模和经营效益稳步增长，银行经营不断回归本源，服务实体经济能力不断增强，资本充足水平持续提升，抵御风险能力进一步提高。

从“进”的方面来看，上市银行深化零售金融转型，重塑公司金融战略，布局理财子公司，加快数字化建设，积极参与对外开放，大力推进金融供给侧结构性改革。具体而言，51家上市银行2019年度业绩主要呈现以下几个亮点：

一是资产和业务结构持续优化，服务实体经济能力增强。上市银行信贷投放力度继续加大，同业和非标资产持续压降，服务实体经济能力进一步提升。2019年末，51家上市银行发放贷款共计107.4万亿元，较年初增长12.02%；信贷资产占总资产的比例为48.51%，较年初提升3.11个百分点；同业往来资产合计占比4.84%，相对于年初下降0.8个百分点。

其中，上市农商行发放贷款共计1.70万亿元，同比增速20.40% 。

二是存款总体规模保持平稳增长，负债结构进一步改善。上市银行增存稳存效果显著，存款来源多样化，同业负债持续压降，负债结构得到优化。2019年末,51家上市银行存款总计134.39万亿元，较年初增长8.81%。从负债结构看，存款占总负债的比例为70.02%，较年初增加了2.05个百分点；同业负债、应付债券占总负债的比例分别为11.74%和13.48%，较年初下降了0.41和1.19个百分点。

其中，上市农商行吸收存款2.36万亿元，同比增速 15.07% 。

三是信贷资产质量保持平稳，抵御风险能力提高。上市银行通过实施债转股、不良资产证券化、核销等多种方式丰富了不良资产处置手段，加大了不良贷款的压降力度。2019年，51家上市银行不良贷款余额总计为1.56万亿元，增速较2018年下降2.26个百分点。平均不良贷款率为1.6%，与年初基本持平。

其中，上市农商行平均不良贷款率为1.45%，较上年下降0.02个百分点 。

2019年末，51家上市银行平均拨备覆盖率为246.01%，较年初提升11.43个百分点；核心一级资本充足率为10.17%，较年初提升0.19个百分点。上市银行在加大拨备计提力度的同时，通过发行可转债、优先股、永续债、二级资本债等多种方式进行资本补充，抵御风险能力进一步增强。

其中，上市农商行平均拨备覆盖率为283.32%，较上年提升14.32个百分点 。

四是息差利差扩大，银行运营挖潜效果显著。2019年，51家上市银行平均净息差和平均净利差分别为2.27%和2.21%，较上年分别提高0.11和0.15个百分点。随着银行精细化管理的推进，银行运行效率提升成效明显。2019年，51家上市银行平均成本收入比为29.34%，同比下降1.27个百分点。

其中，上市农商行平均净息差、净利差分别为2.58%和2.46%，均较上年提升0.08个百分点 。

五是零售金融转型持续推进，普惠金融服务能力增强。2019年，51家上市银行零售贷款总额合计43.35万亿元，较年初增长15.06%，高于总贷款增速3.04个百分点；上市银行零售存款总额总计58.22万亿元，较年初增长12.47%，高于总存款增速3.66个百分点。

2019年，上市银行积极践行普惠金融战略，持续完善普惠金融组织体系，不断加强数字化普惠金融生态系统建设。2019年，6家大型国有商业银行普惠金融贷款余额达3.26万亿元，较年初增长35.5%，超过同期全部贷款增速25.31个百分点；招商银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、浙商银行等6家上市股份行普惠金融贷款余额共计1.43万亿元，同比增速18.54%；江苏银行、中原银行、天津银行、郑州银行、江西银行、贵州银行、青岛银行、苏州银行和泸州银行等9家上市城商行普惠金融贷款余额达3809亿元，同比增速27.91%。

六是金融科技深度应用，全面赋能银行数字化转型。拥抱金融科技，实施数字化转型，已成为上市银行共同的战略选择。2019年，上市银行继续加大了科技投入力度。大中型上市银行平均科技人员占比提升至4%以上，平均科技投入资金占营业收入比例约为2%。在基础平台建设、数字化零售金融、数字化公司金融、数字化同业业务等方面取得长足进展。

尽管2019年上市银行经营业绩可圈可点，但应该清醒地认识到，当前，国际政治经济形势更为严峻，全球产业链脱钩的风险日益显性化，不仅进一步增大了全球经济下行的压力，也对中国银行业实施国际化发展战略形成了巨大的阻力。今年以来，新冠疫情导致部分行业经济活动暂时性停摆，给银行经营和风险管理带来空前挑战，银行累积的信用风险急剧上升，也使预期损失模型的应用和信贷资产减值准备的计提成为难点。

一方面，银行业要应对新冠疫情带来的各项冲击，执行支持实体经济、减费让利的国家政策，全力以赴促进经济社会恢复正常循环；

另一方面，银行业不良资产上升的压力增大，息差进一步收窄，拨备计提力度加大，盈利增速趋降，上市银行需在“稳增长、调结构、助实体、控风险”之间把握多目标的动态平衡。如何做到“在危机中育新机、于变局中开新局”，值得包括上市银行在内的银行业深入思考。

扎实做好“六稳”工作，落实“六保”任务 

 不断提升综合化服务能力

今年是我国决胜脱贫攻坚和“十三五”收官之年。报告认为，展望2020年，上市银行将攻坚克难、砥砺前行，持续深化供给侧结构性改革，不断调整优化业务结构；防范化解重大风险，进一步重视全面风险管理；完善价值银行体系，资本管理更加精细化；聚焦要素市场化改革重点，加快理财子公司发展；推动后疫情时代数字经济发展，实现科技赋能下的敏捷转型。上市银行要做好“六稳”“六保”排头兵，不断提升金融综合化服务能力。

一是供给侧结构性改革深化，业务结构不断调整优化。

对于上市银行来讲，推进供给侧结构性改革的不断深化，应重点关注以下三方面：

二是防范化解重大风险攻坚，全面风险管理愈加重视。2023年1月1日是《巴塞尔协议III》标准的执行时间。上市银行应按照监管部门的要求，从信用风险管理向全面风险管理体系转型，根据区域、行业、客户和产品的特点，加强信用风险、集中度风险、利率风险、流动性风险和操作风险等风险指标体系的全覆盖监测；持续优化风险管理组织架构，实现由“层级管理”向“垂直、集中、独立”管理方向转变，建立综合与专项相统一的风险管理运作机制；优化风控模式，提高以风险量化为核心的风险管理技术，推进全面风险管理系统建设和管理工具应用，提升风险预判和管控能力。

三是提升银行价值创造水平，加强资本精细化管理。随着中国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，上市银行应实现从“规模银行”向“价值银行”转变，对上市银行的评价也应实现从“规模增长速度”向“价值创造能力”转变。上市银行需要高度关注市值管理、提高资本运用效率，拓宽资本补充渠道，建立以资本约束为核心的资源配置方式和业务增长模式，以精细化资本管理推动商业银行轻型战略转型。

四是要素市场化改革重点聚焦，理财子公司扩容加速发展。疫情期间，中国人民银行、银保监会等五部委出台《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》明确，将进一步推进理财子公司设立，壮大机构投资者队伍，进一步增强理财子公司数量。未来，部分对风险管控能力较强、总资产及非保本理财业务达到一定规模的上市银行有望优先批设。上市银行的理财业务在向理财子公司转型的过程中，将实现从传统的固定收益类资产投资转向大类资产配置，与资本市场的联系愈加紧密。

五是加大科技赋能力度，优化银行数据治理。金融科技赋能，不仅仅是产品和服务模式的改变，更需要辅之以相关的组织创新、流程变革和企业文化变革。金融科技与银行业务的有效融合，需要突破银行传统组织架构的约束，打造银行的敏捷能力。未来，大型银行对科技的投入力度将不断加大，数字化转型亦将实现跳跃式发展；中小银行由于变革的彻底性和对科技的投入力度不同，将导致数字化程度的分化。

数据作为一种新型生产要素，已成为银行未来致胜的核心“资产”和竞争力，是银行数字化转型的助推剂。坚持以问题为导向，多措并举提升数据治理能力，是上市银行数字化转型战略推进的关键。要通过制定统一的数据标准，提升数据质量；弥合外部数据鸿沟，建立数据交互机制；加强数据分析应用；完善客户个人隐私保护机制等举措，逐步建立数据治理架构，发挥数据内在价值，加强合规意识。

上市银行作为我国金融体系的主体、银行业的排头兵，要按照党中央、国务院决策部署和监管部门要求，紧扣“六稳”“六保”要求,进一步落实落细各项金融纾困政策，把稳企业保就业和服务民营、小微企业更好结合起来，牢牢守住不发生系统性金融风险底线，全力以赴促进经济社会恢复正常循环，坚定不移推动经济高质量发展，为决胜全面建成小康社会作出新的更大的贡献。

7月28日,中国银行业协会在京发布《中国银行卡产业发展蓝皮书(2016)》。这是中国银行业协会连续第七年向社会发布关于银行卡产业的年度性研究报告，也是第一年从整个银行卡角度出发所做的研究报告。旨在融合借记卡业务数据与内容的基础上，对2015年中国银行卡产业的社会贡献、业务发展、政策自律、权益保护等方面进行概括和分析，对所发生的主要金融事件进行研讨和评论。

《蓝皮书》由中国银行业协会银行卡专业委员会组织编写，交通银行牵头，中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中信银行、中国光大银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、中国邮政储蓄银行、北京农村商业银行和中国银联等12家成员单位共同参与，并得到了中国银监会、中国人民银行的大力支持。

《蓝皮书》显示，2015年我国银行卡产业继续保持稳健发展的良好势头，业务规模持续增长，市场影响力不断增强。2015年，我国银行卡新增发卡量6.4亿张，发卡量达56.1亿张，比年初增长12.9%，人均持卡量达4.09张；交易总额为1420.8万亿元，比上年增长86.9%。全年银行卡渗透率达到48.0%，较2014年提升0.3个百分点，连续三年提升。同时信贷潜在风险仍然保持在较低水平，逾期半年未偿信贷总额为380.3亿元，较2014年增长6.3%，增幅下降35.7个百分点；以年率计的当前损失率为1.42%，较去年同期上升0.43个百分点。2015年，境内受理市场环境进一步改善，互联网、移动终端等创新交易渠道发展迅速。2015年我国境内受理商户新增466.6万户，累计达1670万户，比年初增长38.8%；境内受理信用卡的POS机终端当年新增688.6万台，累计达2282.1万台，比年初增长43.2%；境内ATM机当年新增25.2万台，累计达86.7万台，比年初增长41.0%。

结合2015年产业发展热点问题，《蓝皮书》分别就银行卡产业规模数据、产品及服务、技术及应用、自律及制度等方面进行了研究。《蓝皮书》指出，当前我国银行卡产业还面临着互联网环境下的支付模式创新、客户信息安全、风险管理复杂等一系列的困难和挑战。为进一步促进银行卡产业科学、规范、快速、健康发展，《蓝皮书》从应用互联网创新、加强业务管理、引导行业自律规范、联合打击犯罪、争取政策支持等方面提出了一系列积极的建议。

几年来，《蓝皮书》为中国银行卡产业的相关研究提供了借鉴，为社会各界了解银行卡行业提供了窗口，并成为国家图书馆及各大高校图书馆的上架图书。

2016年7月20日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告（2015）》，这是中国银行业协会连续第三年发布银行业客服中心发展年度报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会第一届主任单位中国建设银行牵头，70家成员单位参与撰写。

本次报告从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2015年银行业客服中心的整体发展情况，并首次以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下：

一、人员规模首次回落

截至2015年末，银行业客服中心从业人员为4.95万人，比2014年减少1%，从业人员规模自2011年起连续增长三年后首次回落。其中，各类型客服中心从业人员规模呈现不同发展态势。2015年大型商业银行及邮政储蓄银行、股份制商业银行借记卡客服中心人员规模与2014年基本持平；工、农、中、建四大行信用卡客服中心较2014年减员超过1300人，降幅达到14%；股份制商业银行信用卡客服中心人员规模较2014年增长8.6%；城市商业银行客服中心人员规模较2014年增长5%；农村商业银行及农村信用社客服中心人员规模较2014年增长13%。随着银行服务渠道的移动化、便捷化、智能化发展，简单查询与咨询类业务逐步向自助渠道分流，人工服务更加倾向于受理多元化、高风险的复杂业务。

二、电话服务持续提升

2015年银行业客服中心人工接听电话量10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。在努力提升电话人工服务质量的同时，银行业客服中心自助服务能力不断增强。大型商业银行及邮政储蓄银行借记卡客服中心自助语音服务占比连续三年保持在78%以上，信用卡客服中心连续三年接近或超过50%；股份制商业银行客服中心自助语音服务占比连续三年逐年提升，2015年借记卡客服中心自助语音服务占比达到65.05%，信用卡客服中心达到56.74%。

三、多媒体服务不断丰富

2015年68%的客服中心提供互联网渠道在线服务，72%的客服中心提供短信服务，77%的客服中心提供微信服务，54%的客服中心提供邮件服务，35%的客服中心提供微博服务，28%的客服中心提供视频服务，33%的客服中心提供手机客户端（APP）服务。客服中心多媒体服务渠道的不断丰富，为客户提供了更加灵活便捷的服务，让客户切实感受到“服务无处不在”。

四、服务创新百花齐放

2015年，银行业客服中心在互联网金融发展浪潮中，从提高互联网化服务能力、技术及数据驱动能力以及客户体验的驱动能力等方面进行了大胆探索，涌现出许多优秀成果。服务创新的典型代表包括：交通银行信用卡中心上线“买单吧”APP，并进行微信智能平台创新；招商银行远程银行中心自主研发智能机器人“小招”，并推出“人脸识别”的多层次应用；广发银行信用卡中心推出智能机器人微信神回复；浦发银行信用卡客服中心推出“随心听”智能语音导航等。

五、社会责任勇于担当

2015 年银行业客服中心在不断提升服务水平和运营效率的同时，积极履行社会责任。一是搭建就业平台。光大银行客服满意中心为毕业生及退伍兵群体提供就业机会；民生银行信用卡中心客服部与当地政府合作，建立就业见习基地。二是开展公益活动。工商银行电子银行中心开展“温暖衣冬”爱心公益行动；农业银行客服中心开展“让声音在黑暗中绽放光彩”为盲胞读书公益活动；北京银行信用卡中心推出慈善大爱卡，支持社会公益事业。三、是开展消费者权益保护。中国银行客户服务中心举办“100 里挑‘异’”有奖互动活动，杜绝假币风险，保护消费者权益；广发银行信用卡客服中心参加《民声热线》栏目，宣传普及信用卡用卡知识。

六、未来发展前景广阔

展望未来，银行客服中心作为商业银行最主要的服务渠道之一，将在丰富服务内涵、变革服务方式、升级服务模式上大有可为。一是全渠道融合驱动服务更加综合化，二是智能化发展驱动服务更加智慧化，三是多元化经营驱动服务更具价值化。

2012年5月8日中国银行业协会8日发布《2011年中国信用卡产业发展蓝皮书》。2011年，我国信用卡交易金额7.56万亿元，同比增长47.95%；互联网支付、无卡支付和手机支付等新兴支付方式发展迅猛，蓝皮书建议，加强监管，规范互联网支付行业发展。

国内互联网支付用户达1.67亿人 支付市场主体呈现多元化

“信用卡产业通过提供网银支付或同非金融支付机构合作，网上支付规模不断扩大。”中国银行业协会秘书长陈远年说，2011年国内互联网支付用户规模达1.67亿人，较上年增长21.6%，互联网支付用户已占总体互联网用户规模的33%。

蓝皮书指出，信用卡互联网创新支付方式不断涌现，无卡支付逐渐成为信用卡互联网支付发展的趋势。

蓝皮书同时指出，信用卡互联网支付市场主体呈多元化发展趋势。2011年，有101家非金融机构取得支付机构业务许可资质。其中，支付宝和财付通分别占非金融支付机构市场份额的46%和21%。

根据易观智库《2011年中国第三方支付市场季度监测》，2011年非金融支付机构共收单清算2.03万亿元，占全年社会消费品零售总额的11.2%。随着网络购物被越来越多消费者接受，非金融支付机构的市场占比将继续提升。

利用互联网业务平台破解小微企业“融资难”

“利用互联网业务平台，为小微企业提供专业化金融服务。”蓝皮书指出，信用卡发卡机构可通过加强与互联网电子商务企业在数据资源和资金方面的战略合作，破解小微企业融资业务的成本制约和风险控制两大难题，从而将小微企业金融业务打造成新的盈利增长点。

中国银行业协会银行卡委员会主任、民生银行副行长邢本秀说，互联网电子商务企业基于内部信用评价体系与信用数据库记录了多年来电子商务平台上众多企业的资金流动、企业订单数量、销售增长、仓储周转、投诉情况等数据信息，以及企业主的个人信用和社会关系信息，信用卡产业可充分利用这种网络化信用信息，筛选出信用良好的小微企业，建立基于“链(供应链、销售链)、圈(商贸集聚圈和制造集聚圈)、群(市场、商会、园区集群)”的客户开发和风险控制模式，为小微企业提供自助便捷的经营性融资服务和其它金融服务，使信用卡成为小微企业金融服务的平台。

邢本秀同时表示，信用卡发卡机构与非金融支付机构有各自优势。相互合作，能形成双方市场份额同步提升、收益共同增长的双赢格局。同时，非金融支付机构极具创新能力，信用卡发卡机构需与非金融支付机构合作，增强在互联网支付领域的竞争力。

加强监管 规范互联网支付行业发展

“无卡支付等创新业务给信用卡产业带来挑战。”邢本秀说，银行作为发卡方与非金融支付机构进行无卡支付业务合作，无法对其交易辨识具体的商户和商户类型，不利于实施交易监控和欺诈侦测。

快速发展的互联网支付行业存在系统风险、信息泄漏风险、交易欺诈风险和经营风险等问题。蓝皮书建议，切实加强对非金融支付企业的监管，规范互联网支付行业的发展。

“互联网支付定价缺少统一规则。”蓝皮书指出，近年来信用卡通过非金融支付机构转接支付模式下的价格体系还未形成。由于缺乏有效的政府价格指导，使大量非金融支付机构的收单业务定价游离于监管之外。

互联网支付业务尚缺乏统一的行业标准。蓝皮书建议，由主管部门牵头制定互联网支付定价及收益分配标准，尽快出台相关政策法规，对现有线上收单业务进行规范。