尽管这些问题可能已经存在很久，但一些解决方案是新的。在接受调查的112家零售商中有超过一半（51%）在2023年将RMN（零售媒体网络）添加到其数字服务产品中。许多零售商也在回归策略，41%的零售商增加了忠诚度计划/体验；39%的零售商在商店里部署了二维码。

另一个快速发展的行业是电商平台，它正越来越多地融入零售商的全渠道和履约工具包。71%的受访者认为，通过电商平台销售的最大好处是可以接触到更广泛的客户群，但38%的受访者认为，更快、更具成本效益的快递是一个积极因素。

5个要点

零售媒体网络正在成为无缝全渠道体验的重要组成部分：2023年，51%的零售商在其数字服务产品中增加了RMN。

电商平台正在向全渠道零售商证明自己的价值，一方面提供了更广泛的客户群（71%的零售商提到了这一点）；另一方面简化配送流程，38%的零售商认为通过电商平台实现更快、更经济的配送是一个好处。

可持续发展呼声越来越高：38%的零售商现在接受二手商品进行转售或升级回收；54%的零售商通过投资于不可持续的采购和产品开发来解决问题的根源，高于2022年的38%。

零售商越来越担心的一个挑战是：欺诈性退货。54%的零售商认为最大限度地减少退货是一项关键挑战，高于2022年的46%，仅次于对退货运输和处理成本的长期担忧（67%）。

尽管基于实体店的物流仍然很强劲，54%的零售商在发货前使用活跃的实体店作为库存的最后分配。这些服务的使用率从2022年的45%上升到今年的53%，在商店里为订单准备创建专用空间的受访者比例从去年的60%下降到2023年的43%。

根据美国零售联合会（NRF）最近发布的一份榜单，沃尔玛仍是美国最大的零售商，到2022年其国内销售额约为5000亿美元。这比2021年增长了7.8%，比十年前的销售额增长了约50%。

排名第二的当然是亚马逊。去年，这家电子商务巨头在美国的零售额超过2320亿美元，同比增长6.7%。10年前亚马逊甚至没有进入前10名，这表明电子商务的发展有多快。

2022年美国前五大零售商还有好市多（1641.5亿美元）、克罗格（1476.2亿美元）和家得宝（1459.4亿美元）。接下来的三家公司的销售额都有所下降，尽管它们去年在美国的销售额都超过了1000亿美元:塔吉特（Target）（1075.9亿美元）;CVS（1061.8亿美元）;Walgreens（1039.1亿美元）。

根据美国零售联合会发布的另一份榜单，在这8大公司中，亚马逊的全球销售额对美国的依赖程度最低。去年，美国的销售额占亚马逊全球销售额（3433.3亿美元）的68%；沃尔玛全球销售额（6009.4亿美元）中有83%来自美国。与此同时，克罗格（Kroger）、塔吉特（Target）和CVS的全球销售额全部来自美国。

美国顶级零售商名单上的其他亮点:

signet Jewelries上升了10个名次，排名第56位。

相比之下，戴尔科技（Dell Technologies）表现不佳，销售额同比下降20.3%。

陷入困境的Bed Bath & Beyond今年早些时候申请破产，去年排名第64位，但今年完全跌出了前100名。

沃尔玛（Walmart）、好市多（Costco）和塔吉特（Target）等大型商店正在持续增长，而CVS和沃尔格林（Walgreens）等药店则在苦苦挣扎。

外国投资在美国出现了明显的增长趋势：例如，墨西哥的Grupo commercial Chedraui在美国的销售额排名第57位，在美国的销售额增长了137.3%，其2022年的大部分销售额（59%）来自美国。

露营和户外零售商作为一个整体在2022年有所增长，而休闲类别整体表现“喜忧参半”。

过去12个月，亚马逊的零售销售额超过沃尔玛，成为中国之外最大的零售销售商。根据FactSet公司的估计，在过去一年里，客户在亚马逊平台花费6100多亿美元，而沃尔玛的营收约为5660亿美元。

调查发现，约51.5%的美国成年消费者认为亚马逊对零售业的影响非常积极或有些积极。这一比例高于2020年的45.1%。同样，2020年（23.7%）到2021年（19.9%），认为亚马逊对零售业的影响非常或有些负面的消费者比例也有所下降。这很有可能是这场流行病带来的结果，以及消费者转向电子商务的程度放大了亚马逊的重要性。

2020年的另一项调查发现，近一半的消费者（47%）认为亚马逊对环境的影响是中性的。2021年这么认为的消费者比例略有下降（44%）。但是，那些认为这家电子商务巨头对环境的影响非常/有些积极的消费者明显增加，从2020年的26.4%上升到现在的35.9%。

快捷、免费的送货一直是消费者在亚马逊购物的理由。到目前为止，这仍然是73%的消费者在亚马逊购物的原因，尽管这一比例和2020年的79.6%比有所下降。过去一年，亚马逊的购物势头强劲，其中一个原因是其提供的便捷购物流程（58.4%）。

配送也是消费者选择亚马逊而不是本地小企业的原因。接近1/4的受访者（23.3%）表示，小企业的运费更贵或不提供免运费；22.1%的消费者认为，小企业的运费比亚马逊要高。

但是，价格是选择亚马逊而非本地企业的最普遍原因，1/3的消费者（33.7%）这么表示。

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61%的受访者计划尽量减少店内购物，以降低必需品员工的健康风险。此外，41%的受访者表示，他们购物时不会选择因疫情而裁员或减少员工福利的零售商；57%的人会在购物时选择在危机期间支持员工和客户的零售商。

面临压力的零售供应链

75%的消费者将至少在网上进行部分假日购物，高于去年的65%；43%的购物者计划在这个假日季只在网上购物。

由于大流行，许多零售商在他们的门店提供了路边和其他非接触式选择，但77%的购物者仍然希望他们能将商品直接送货上门;只有11%的人愿意在店内提货；同样比例的人愿意使用储物柜或路边提货等非接触式选择。此外，消费者的耐心正在减弱。56%的受访者表示，在送货体验不满意后，他们不会再与该零售商来往。

零售商能够让消费者回到商店的一种方式是通过预约购物。事实上， 62%的消费者表示，亲自预约购物时间可以激励他们实际回到门店、消费电子产品零售商或家居用品零售商。

调查还显示，服装零售商在经历了艰难的零售期后，可能会在这个假日季收复一些失地。61%的消费者将购买与去年一样多或更多的服装礼物，使服装成为本季第二大最有可能购买的商品，仅次于礼品卡（64%）。

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全球咨询公司AlixPartners认为消费者购买习惯的不断变化、数字化的加速实施与对实体店的角色的重新评估，以及全球供应链的根本改变将会长期陪伴我们并可能因经济衰退和病毒的不确定性而加速变化。更为关键的是，中国的零售商们更迫切地需要落实各项应急计划，以便新冠疫情再度来临时确保业务连续性。

AlixPartners将发布一系列观点文章《零售商该如何应对疫情所带来的变革》，旨在帮助中国零售商制定切合实际的方案以应对COVID-19危机带来的变化，并着眼长远的发展与成功。以下为系列观点文章的最终篇——病毒再次来袭的可能性。

全球咨询公司AlixPartners认为消费者购买习惯的不断变化、数字化的加速实施与对实体店的角色的重新评估，以及全球供应链的根本改变将会长期陪伴我们并可能因经济衰退和病毒的不确定性而加速变化。更为关键的是，中国的零售商们更迫切地需要落实各项应急计划，以便新冠疫情再度来临时确保业务连续性。

AlixPartners将发布一系列观点文章《零售商该如何应对疫情所带来的变革》，旨在帮助中国零售商制定切合实际的方案以应对COVID-19危机带来的变化，并着眼长远的发展与成功。以下为系列观点文章第一篇——消费者购买习惯不断变化。

网络零售营销人员在投资技术、渠道和战略时，面临着无数的优先事项和倡议。争论的焦点是：营销人员知道重点应该放在获得新客户上，但应该在多大程度上关注保留他们拥有的客户？尽管所有电子商务营销人员都认为个性化是吸引和留住客户的关键，但增强个性化的正确工具是什么呢？

投资决策从来都不容易，营销人员正感受到前所未有的压力，要求他们做出正确的选择，迅速执行，并展示结果。事实上，30%的受访者承认，“足够快地执行营销计划”是他们在2018年实现电子商务营销目标的首要障碍，42%的受访者预计这仍然是2019年的障碍。

调查发现，29%的受访者认为，2016年他们的公司在营销技术方面的投入不足。

与2018年到2019年相比，电子商务营销预算在所有零售业务模式中都在上升；但是，网络优先的DTC品牌（直销品牌）正在以更快的速度提高预算。

2018年，81%的电子商务营销人员将获得新客户作为他们的首要任务。市场营销人员对他们的投资结果感到满意，2019年在获得新消费者方面的支出甚至更多。

2019年，所有电子商务营销人员最优先考虑的创新投资是客户数据平台。

在2019年的假日购物季，各大品牌都在增加对技术的投资，以利用人工智能和客户数据平台等实现个性化。与传统零售竞争对手相比，网络本土品牌为这些投资更多的预算。

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根据CommonSense Robotics的数据，沃尔玛、Target/Shipt、Kroger/Instaart、Ahold和Albertsons将其BOPUS门店数量从2451个（2018年1月）增加到5800个（2018年12月）。

预计今年的竞争将更加激烈。今年1月，沃尔玛通过一项引人注目的新活动推广沃尔玛杂货店，使其数字杂货店的工作量增加了一倍。到今年年底，该项目将增加1000个提供地点。有消息称，亚马逊计划开设一家新的食品杂货连锁店，它将成为独立实体，独立于2017年收购的WholeFoods。

Target也对BOPUS感兴趣。该公司在1月份宣布，其商店代购和“Drive Up”计划在2018年同比增长超过60%。

据CowenandCompany的估计，到2020年Curbside杂货店在美国的业务将达到350亿美元。

AllianceData 2018年11月进行的一项调查发现，31%的美国网民使用过BOPUS，但他们使用该服务的时间没有具体规定。BOPUS在X世代和千禧一代中的普及率略高，各占33%，Z世代中的普及率为36%。

美国消费者似乎热衷于新的、更方便的购物方式。2019年2月，麦肯锡对1101名美国消费者的调查发现，72%的受访者这么描述自己。

41%的受访者 “肯定”会使用商店代购；37%的受访者“可能”会使用，但没有具体说明什么时候使用。

199IT.com原创编译自：CommonSense Robotics 非授权请勿转载

根据ACSI（美国消费者满意度指数），亚马逊在前几年一直保持领先地位，排在排行榜的首位。但是最新的指数显示另一家从订阅模式获得收益品牌Costco已经超越了这家老牌电子商务。

最新的ACSI数据显示，Costco虽然首次进入电子零售榜单，但获得了83分的高分（满分100）。相比之下，一直位于榜首的亚马逊的得分则下跌至82分，和去年比少了4分。

总体而言，网络零售商的顾客满意度下降了2.4%，平均得分为80分。整个零售业也出现了这种下滑，在所研究的6个类别中，平均水平下降了0.9%，达到了77.4分，每个类别都有所下降。

ACSI将下降的原因归结为员工流动率的上升，这正在影响客户服务的质量。

同时，Costco在百货和折扣店类别处于领先地位，Sam’s Club（80）和BJ’s Wholesale Club（79）分别排在第二和第三位。在这一子行业中，为数不多的能够提高客户满意度的品牌之一是Belk（78分，增长1%）。调查显示，这一增长可能与其自有品牌产品的发展有关，这被消费者视为一项具有吸引力的提议。

其他分支行业消费者满意度榜首分别是：

• 专卖店：L Brands，82分，得分增长4%；
• 健康和个人保健店：Kroger，81分，得分下降2%；
• 超市：Trader Joe’s，86分，得分增长1%；
• 快递：FedEx，79分，得分下降2%。

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Deal Seekers比一般消费者购物更多，可自由支配的现金也更多，但最终的支出与普通消费者几乎相同。他们会在竞争对手的商店里寻找特别的销售和促销活动。为了从Deal Seekers那里获得更多的收入和忠诚度，零售商可以通过移动应用程序和零售网站分发优惠券和特价商品来吸引这些购物者。

Deal Seekers喜欢在网上购物以获得多样化的购物体验。他们在朋友和家人中具有推动购买决策的影响力。零售商的促销应该与这些偏好相匹配，包括吸引他们的影响力，帮助他们成为新产品或交易的首次采用者。

佐治亚州、阿拉巴马州和密西西比州的成年消费者比其他州更可能成为Deal Seekers。犹他州的消费者成为Deal Seekers的可能性比平均水平要高出24%。全国性的零售商应利用这些州的当地活动来扩大市场份额。

Deal Seekers正在利用零售订阅获得他们所需的一切，并将他们的实体店购物重点放在家庭商品上。他们还利用新的移动应用程序购物，这让他们可以方便地分享和保存购物清单。

传统零售商可能会从订阅服务Stitch Fix和在线市场Wish等颠覆者那里得到启发，以更简单、更方便的方式吸引Deal Seekers，并提供他们寻找的交易。

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在通胀压力上升和持续的经济和政治不确定的背景下，零售商似乎面临着越来越大的增长压力。与此同时，该行业本身也在挑战自己，例如，亚马逊的威力，以及消费者能够轻松比较价格并在线找到最优惠的商品。不仅如此，由于黑色星期五和网络星期一的吸引力逐渐消退，这给短时间内的销售额提升也带来了更多的不确定性。

此外，圣诞节期间的退货对零售商来说可能是昂贵的，并且会进一步挤压利润。

面临诸多不同类型购物者和不可预测性，零售商如何在短期内提高销量？零售商需要更好地了解客户行为，以获得正确的报价和折扣，这样他们才能在短时间内最大限度地提高收益，同时管理退货成本。这是一种微妙的平衡。

主要洞察：

购物者变得越来越精明，并且比以往任何时候都更精心地规划购物，以确保他们从可用预算中获得最大价值。

消费者对他们的支出水平持乐观态度，但许多人承认与一年前相比更具价格意识，这促使他们研究最优惠的交易。

每个购物者都是独一无二的，调查结果突出了对价格的广泛态度，但是人们如何购物，如何描述自己存在千差万别。

黑色星期五的热情正在消退。消费者不太可能将折扣作为购买的主要动机。便利、免费送货、产品供应和客户体验才是消费的关键动力，因此零售商需要了解所有这些因素的影响。

许多人在网上研究，然后在店内购买。亚马逊和谷歌在推动销售方面处于领先地位，但在亚马逊上开店的零售商将看到直接的成本影响。

自动在线推荐影响购物者的可能性不大，这表明许多优惠并不是特别有针对性。

缺货会影响零售商的销售。获得正确的库存水平对于吸引消费者的注意力和钱包至关重要。

更高的退货率使零售商面临更加复杂的情况，并且管理这些退货也会产生相关成本。

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事实上，在调查的150家英国零售商中，34%的受访者表示他们只是在线经营，43%是全渠道零售商，23%的零售商纯粹是实体店。这说明目前在市场上运营的商业模式具有多样性的特点。

在互联网产生之前，普通品牌每季度必须考虑约4,000个价格和营销组合，以保持领先于竞争对手。但是，现在可供消费者全天候查看的商品和服务信息越来越丰富，零售商必须考虑的定价组合数量增加到60,000,000个组合，这使定价成为一件极其复杂的事情。

令人担忧的是，许多品牌为了在高街关闭和在线影响力日益增强的情况下保持竞争力试图通过提供最低价格而脱颖而出。

John Lewis宣布利润下跌99%，这一点引起了人们的关注。即使是行业巨头也会发现自己处于颠覆性的“竞争中”。

定价受多种因素驱动。从行业状况来看，消费者需求和竞争对手的活动等外部压力到库存水平、营销竞价和个人商业策略等内部变量。

有了电子商务，消费者只需​​点击几下即可对比不同产品和零售商的价格，这对零售商产生了巨大的影响。

英国已成为最具竞争力的全球市场之一，现在在线零售占所有交易的近1/5，高于世界上任何其他国家。

其他主要发现：

96%的零售商已经制定了定价策略，但只有43%认为这很重要。

只有34%的零售商表示他们的定价总是准确的。

36%的零售商过去曾错过这个策略。

34%的零售商对定期改变价格感到有压力，但只有15%的零售商有时间经常这样做。

由于过去的降价，27%的零售商损失了利润。

零售商每周花大约197万小时（246,000个工作日）检查价格检查。

88%的零售商检查竞争对手的价格，但只有48%会采取行动。

83%的零售商认为价格观察对他们的业务无效，这暗示他们做得并不正确。

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研究显示，43％的消费者表示他们更可能信任YouTube达人的推荐，而不是品牌广告或宣传；37％的消费者认为社交达人入住过的和推荐的酒店比广告代言名人推荐的酒店更值得信赖。酒店品牌方面，62％的酒店品牌目前没有和社交达人合作，71％的酒店品牌没有品牌代言人。

研究还发现，消费者在注册忠诚度计划时会有所选择，并考虑是否真正切合自身需求。事实上，30％的人很少加入忠诚度计划，46％的人只加入精选的且与需求相关的忠诚度计划，只有24％的人加入每个忠诚度计划。过半受访酒店专业人士认为忠诚度的奖励切合用户需求，但只有22％的住客认同这一观点，另有39％的人认为他们的优惠不切合自身需求。

Oracle Hospitality高级副总裁兼总经理Mike Webster认为，随着业界从基于交易兑换的模式继续演变，未来的酒店忠诚度可能都将基于客户的行为进行奖励。

虽然酒店品牌与住客对忠诚度计划的理解存在明显的分歧，但酒店业应保持乐观，因为年轻一代对忠诚度计划参与度最高，而且他们的忠诚度还在不断提升。18-35岁旅行者中有约三分之一表示，他们比以前更忠于酒店品牌。尽管在超过55岁的婴儿潮一代中，有40％表示他们只会加入精选的且与需求相关的忠诚度计划，但29％的千禧一代打算加入每个忠诚度计划。

社交媒体和在线点评网站对住客的选择产生越来越大的影响，因为旅行者正通过这些渠道分享独特而难忘的体验。研究显示，57％的客人可能在购买前在社交媒体上对酒店品牌进行过研究，56％的客人可能会在社交媒体上分享酒店体验照片，48％的人可能在社交媒体上展示酒店来换取奖励，46％的人可能将社交媒体活动与奖励计划关联，来自动获得奖励。

对于酒店客人而言，个性化从根本上得到了酒店员工的认可，并与酒店的便利设施和体验相关。基于偏好而设置的个性化优惠，吸引了69％的受访旅行者，65％的人表示基于购买历史的个性化优惠也具有吸引力。酒店员工的个性化服务吸引了65％的旅行者。

在忠诚度计划的即时奖励和积分方面，78％的住客更偏好立即获得益处。四分之三的人表示，一个通用于多个品牌的忠诚度计划具有吸引力。近四分之三的受访者表示，一个奖励频繁且不依赖于积分的忠诚度计划具有吸引力。

高科技可为酒店客人提供更多连接和便捷的服务，熟悉的工具可以使他们的旅行体验更加轻松快捷。此研究中绝大多数（90％）的客人希望能够自主选择接受或拒绝优惠，以便酒店忠诚计划能够了解哪些产品和优惠最有吸引力。一款支持办理入住、退房和提供有关酒店的相关信息和个性化信息的App对88％的受访者具有吸引力。87％的客人在决定选择哪家酒店或哪个房间之前，喜欢通过虚拟现实（VR）探索酒店客房。

此报告根据酒店忠诚度计划，总结出了四类住客：

传播者（Broadcaster）—— 这类客人在不同品牌之间筛选，无论体验好与坏，都会跟大家分享。其中三分之一的这类客人会向他人推荐他们所忠诚的酒店，38％的这类客人会在网上讨论酒店体验。只有14％的这类受访者的目标是在社交媒体和点评网站上建立较高的地位，38％的受访者会通过YouTube发表点评来换取优惠或奖励。

热情追随者（Enthusiast）—— 这类客人是酒店品牌的追随者。此类消费者中有38％最忠诚于他们有较高评价的品牌。过半的人认为出众的服务最重要，65％的人表示优质设施最重要。19%的人会在社交媒体上关注他们最喜爱的品牌，但41%的人则表示，重要的是他们可以在他们忠诚的酒店中使用新颖有趣的功能。

懒人忠诚者（Lazy Loyal）—— 此类客人通常没有互动，但往往忠于酒店。这些客人中有63％认为，理想的位置非常重要。三分之一的人通常会坚持他们喜欢的品牌，而不是到处比较其他品牌；六分之一的人甚至不会在入住酒店之前查看点评。86%的人认为，如果酒店员工可以使用移动设备或平板电脑，就可以随时随地服务客人，这样会很有吸引力。

寻找者（Seeker）—— 这类客人喜欢到处比较，寻找最大价值的东西，且对品牌没有多少归属感。66%的人会因为有竞争力的价格或促销活动而选择一家酒店，59％的人会一直对比其他酒店产品。几乎三分之一的人表示他们很少加入酒店忠诚度计划，但55％的人会交换个人信息以换取个性化优惠或促销。

中文编译来自：环球旅讯

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澳地利Top100零售企业的销售额在中欧国家总零售额中占据一半以上比例（56%）。据KSV1870和EHI调查数据显示，2016年这些Top100企业一共产生3600万欧元销售额。而Top10零售企业则占据奥地利1/3以上的零售市场。

在奥地利Top10零售企业名单上，REWE和Spar并驾齐驱，销售额均将近65亿欧元。Hofer 和Lidl分别位居第三和第四名。

从上图可以看出，排名中出现的第一个纯电商零售商是亚马逊，2016年销售额为6.2亿欧元。第二个纯电商零售商是排名第32位的Zalando，销售额为1.74亿欧元。

22个Top100零售企业没有线上商店

Top100零售企业中，78%没有自己的线上商店。这类企业大多是食品或服装折扣零售商，比如 Lidl或 Kik。

（编译/雨果网

        Market Force发布了最新的美国最受欢迎的时装零售商排行榜，美国最受欢迎的服装零售商包括：Nordstrom（64%）、Dillard’s（54%）和T.J. Maxx（53%），另外，Ann Taylor、Kohl’s 和Nordstrom Rack也受到50%的美国消费者的喜爱。

        消费者还对这些服装零售商的不同方面进行了评价。

        商品选择方面，T.J. Maxx的评价最高，Nordstrom则在17家零售商中排在16位；

        商店氛围方面，Nordstrom排在首位，T.J. Maxx则比较落后；

        物有所值方面，Nordstrom获得最高评价，T.J. Maxx则排在14位；

        吸引眼球方面，Dillard’s最擅长，T.J. Maxx排在11位；

        轻松导航方面，Nordstrom的评价最高，Nordstrom Rack和T.J. Maxx最差；

        结账速度方面，American Eagle Outfitters是最快的，T.J. Maxx排在13位；

        尺寸导购方面，Dillard’s获得最高评价，Nordstrom Rack则排在第12位。

        其他调查内容

        只有42%的消费者表示上次购物时获得过导购的帮助，其中90%购买了某件商品，相比之下在那些没有获得导购帮助的消费者中，82%购买了某件商品；

        在Lane Bryant (75%) 和Nordstrom (74%)购物的消费者更可能获得工作人员的帮助，而且Nordstrom的导购是最让消费者满意的（72%）；

        8/10的受访者在过去三个月里曾在最喜欢的零售商实体店消费过，访问最喜爱的零售商网站的消费者占42%；

        价格对去哪里购物影响最大（71%），其次是服务（41%）和氛围（35%）；

        3/4的消费者不会和最喜爱的时装零售商在网上互动，对那些在网上与零售商互动的消费者来说，Facebook是最受欢迎的渠道。

        Nike是美国消费者最喜欢的鞋品零售商。

        199IT.com原创编译自：Market Force 非授权请勿转载

零售商建立的电商平台和纯电商相比，核心优势在哪？

虞坚：我觉得现在零售行业的资金基本是三个方面的流向，第一个就是开一些新店，向三、四线城市扩展，比如大润发基本每年新开大概40至50家店向下线城市拓展；第二个就是一些基础建设，现在很多零售企业都希望做全渠道战略，这些基础建设很大一块就是电商方面，包括收银计算、仓库物流等，这些方面都占用了非常多的资金，但投资回报周期比较长，比如大润发的飞牛网，步步高的云猴网等；第三个就是兼并和收购，这些区域性的领导品牌都希望把势力范围更多的辐射蔓延到周边，通过和地方的零售商合并，做大自己的辐射范围。

但是目前来说，可能更多的零售商把注意力放在对中国下线城市的扩展方面。另外，在电商上的投资还是比较大。很多零售企业希望通过电商渠道弥补单店下滑的影响，通过O2O、电商把一些客流再带回到实体店中。

电商“情结”

虞坚：在一些发达国家，电商都是依托现有零售商的基础建设，比如美国，前十位的电商只有亚马逊是纯电商的，其他大部分都像沃尔玛，沃尔玛的电商渠道是消费者最常用的一个渠道，也是美国最大的电商企业之一，但是中国的情况非常不一样，不管淘宝、天猫还是京东、一号店都没有线下企业做支持。

在这个时候，我们一直会问这样一个问题，这些零售商建立的电商平台和纯电商相比，它的核心优势在哪？如果没有办法在商品、价格、物流配送，或者顾客体验方面建立特别明显的优势，我觉得和纯电商平台竞争是非常困难的。也许能够帮助企业弥补一些流失到电商渠道的消费者，但是这个弥补可能没有办法做到完全的弥补。所以，实体零售商完全自己投入资金进行电商建设需要非常小心，要了解自己的优势在哪里，然后怎么样去建立一种核心的优势。

从这个角度来说，可能一些区域性的零售商会更有机会在里面，因为区域性零售商覆盖的区域相对有限，在价格或者配送上面比京东、天猫等纯电商平台有一定优势。

不管是做实体门店，还是电商，要给顾客一个比较统一全面的消费者体验。线下店在价格和商品选择上是没有办法跟电商竞争的，消费者为什么要到线下店去买东西，最重要的是体验，让消费者愿意到店里面去买东西。比如宜家，每个城市开店并不多，但能够真正让消费者去体验和感受所有的商品。同样对某一些商品的话，让消费者通过电商渠道订购一些标准化的东西，从这些方面来说，电商可以作为企业对消费者进行全面服务中的一个部分，这样的话，我觉得相对来说是比较成功。像永辉和京东的合作是一种借力的方式，现在其实也有很多零售商在京东或天猫平台上开店，这种借力一方面能够给这些零售商带来流量，纯电商平台的流量资源是巨大的，相当于在北京或者上海最繁华的地段开了一家店，另一方面通过它们的广告资源，吸引更多的人，其媒体效应能够直接转化到销售上。

但是这样的布局，是不是能够成功？在电商平台上，消费者也有很多不同的选择，顾客最终到哪里去？最后的竞争，其实还是会把线下的竞争放到线上。所以如果大家都有一个很好的流量，或者都有这样一个媒体平台效应的话，最终竞争的肯定是商品或者其他方面。现在大部分的生产制造企业都跟电商企业建立一个亲密的合作关系，从价格、促销、或者各个营销资源方面，其实他们都会给这些电商企业的自营平台很大的优惠力度。从某种程度上来说，零售商在电商平台上开店，既要考虑现有的流量是否最终能转化成销售，也要考虑跟电商平台自营的商品相比到底有什么样的优势。

差在哪里？

虞坚：在过去十年、二十年，中国的零售企业发展非常的快，也做了非常多的基础建设，但是如果和国外的零售企业相比，有几个方面是有差距的。

第一方面，过去受整个中国经济红利或者人口红利的影响，零售企业其实是跑马圈地式的发展，扩张非常快，但对顾客的体验，或者真正让顾客形成对零售企业的依赖方面做得不是很好。这样的话就需要零售企业再回到基础，回到真正怎么样去把顾客服务好这样一个理念。中国零售企业在很多的服务体系上面，跟日韩的零售企业还是有很大的差距。

第二个方面就是供应链，供应链需要花很长时间精耕细作。沃尔玛为什么在美国几十年都是一个市场领导，这跟沃尔玛长期重视供应链、重视技术对零售企业核心力的打造是分不开的。沃尔玛是美国私有企业里唯一拥有通讯卫星的企业，所有的数据都会通过DDI的交换平台进行大规模的数据处理，跟供应商之间进行数据分享、交换。在这个方面，中国零售企业很难看到这样在基础建设的投入，或者是对供应链技术的投入。第三个方面，零售企业本身还是有一些定位的问题。从数据可以看出来，所有的大卖场其实吸引的基本上都是同样类型的人，很难看到顾客结构有非常不一样的地方，差异非常小。但是国外的零售企业，经过了多年的竞争，所有生存下来的这些企业一定是有显著差异化的定位和特色。

比如沃尔玛把天天低价这个理念做到极致；美国costco专门针对中产阶级，甚至收入更高的阶级销售会员制的商品；欧洲现在增长非常好的一些折扣零售商，如德国的ALDI、LIDL，商品非常有限，但价格便宜，它的商场其实也非常简单。所以，在几十年的经营中，这些零售商形成了鲜明的企业品牌定位，或者是整个体验的战略。那么在中国，过去的扩张，其实都是地域和门店数量的扩张，所大家比较少真正去思考，自己的独特竞争力到底在哪里。

所以在这个层面上来讲，怎么样去做好差异化和客户体验，真正了解消费者的基础上的顾客体验，以及供应链的建设。这些其实是零售企业的内功，是确实要去做的。

从企业的发展来说，人才其实也是一个基础。国外的零售企业里面是有一些最优秀的人才，在中国，其实很长一段时间里面，零售企业吸引的人才相对比较有限，也会阻碍整个企业的发展。

如果零售企业能够像电商一样，在品牌、供应链，或者技术等方面吸引最一流人才加入，也是零售企业加强自身竞争力的一个非常有效的方法。

路在哪里？

零售业的春天会有的。更多的企业可能往两个方面发展，一方面一些零售企业通过合并，规模越来越大。现在中国的零售企业非常区域化，比如北京的物美，上海的百联集团，但是出了这个地区就没有办法特别有效的竞争。在未来，国内可能会形成全国性的像沃尔玛一样大的零售企业。

另外一方面，大部分的零售企业也许没有办法做得非常大，但是在某一个业态里面，或者某一个客户的细分领域，能够把客户的体验做到极致，创造更好的客户的效益，我觉得这方面还是有很多机会的。

如果我们把顾客的体验作为一个算式的话，分子是功能和情感，就是消费者是不是能够买到合适的产品，消费者喜不喜欢你，情感上是不是忠于你，分母就是时间和成本的效应，时间花得越少、成本越低的话，相对来说价值需求越大。所以从这种情况来看，零售企业固然可以往时间和成本上面去发展，就是把这个分母做得越来越小，也可以下功夫，能够把上面的分子做得更好，也就是在某一个特定的领域，能够把自己的零售企业某些差异化的方面，打造成极致，同样可以做得非常好。

比如服装里面，像Zara、HM这些都没有自己的生产，但是能通过快速的供应链转移，对潮流的敏感捕捉，都是非常成功。在国外，很多零售企业通过自有品牌的定位，打造一个差异化的竞争优势。我觉得中国企业更多得还是需要考虑怎么样真正打造自己差异化竞争的优势。另外，企业一定要着眼于新的消费者，不是说完全是年龄上，老龄化的消费者还是有非常大的优势的，中国以后是一个老龄化的社会，所以企业怎么样去挖掘这些人。90后的购物者又有鲜明的特色，是不是可以创造一些平台、舞台，专门迎合90后的消费者对个性化、标签化，或者对分享的要求。

在这个方面，其实有很多企业细分的机会，所以做大也是有机会，做得更细、更极致也是有很多机会。零售企业一定要思考自己的企业定位到底是什么，比如costco，沃尔玛，德国的ALDI都有非常鲜明的定位，而且可能十年，二十年都会坚持自己的定位，在这条路上把自己做的越来越大。

我觉得比较忌讳的可能是说，现在可能有很多的方向，每一个方向都去做，都去尝试，最后可能在任何一个方向都没有办法做到最好，零售其实就是非常细节化的一个产业，这样其实很难形成核心的竞争力。所以零售商一定要制定最适合自己的发展战略，结合自身条件进行发展，而不要盲目的去一窝蜂的建设，比如把钱砸在电商平台上或者砸在扩张上面，都会有一定的风险。

（作者系凯度消费者指数中国区总经理。本文中的零售商指的是大卖场、超市、便利店业态）

打开。点击。购买。可能很快就会变得如此容易。

电子邮件营销，曾经一度是一种简单的与顾客互动以及销售产品的方法，业已变得更加成熟。零售商队伍越加庞大，邮件营销部门的增多也使得邮件营销业变得愈加复杂。其中一个重要因素就是个性化，这是使得邮件营销可以推动ROI的真正原因。

一份由我的同事Andrew Jones，也是VB洞察的分析师，所写的新报告：《邮件个性化：零售商宝典》中，分析了营销业与个性化之间的关系。该报告涵盖了实时营销，营销自动化平台，邮件服务供应商，以及其他相关技术。揭秘行业的复杂性以及营销人员如何利用个性化取得成功。

电子邮件难题

尽管有些行业评论家并不看好邮件营销，但是无可厚非的是顾客依然保持与邮件的亲密接触。（想想你自己在读这篇文章时查看过多少次邮箱吧？）事实上，电子邮件是顾客比较乐于接受的，接收品牌信息的渠道。

在电子邮件数量与速度持续增长的同时，点击率却在下降，因为人们越来越没有时间和耐心。营销自动化公司Silverpop发现超过半数的人发现他们的邮件内容不相干或是收到的次数太频繁之后会取消该邮件订阅。

走个性化的路子为什么有效呢

个性化的电子邮件扭转了这一趋势。个性化营销使得营销人员发给顾客的邮件变成为了让其购买而量身定制的邮件。顾客只需要点击就行。这只是一个例子，还有很多种个性化邮件营销的案例。

上图：Y轴代表的受访者的百分比。X轴代表受访者群体以及他们打开和点击邮件的比率。

Jones的研究发现，超过90%的营销人员发现，只要顾客对其个性化的邮件产生兴趣，哪怕是名义上的，其点击率和打开率都有所增长。只有9%的受访者对于个性化邮件熟视无睹，4-5%的受访者在看到这种个性化的邮件之后打开率和点击率相比之前那种普通邮件而言提升了70%以上。

营销人员如果想要了解什么是邮件个性化的关键挑战，策略，技巧，成功案例以及实施标准的话必须读读这篇《邮件个性化：从业者指南》。该指南还提供了一个成熟的改善个性化邮件的框架，帮助你循序渐进的优化营销策略，并非是那些一蹴而就，再蹴无就的技巧。如果你还不明白为什么自己要走个性化之路，你可以读读CMO指南。

不只是针对顾客的营销

我问Jones个性化营销是否只针对B2C企业？他说并非如此：

“使用营销自动化平台的B2B企业而言照样可以玩个性化。B2B营销人员不会像B2C那样细分顾客，但是一条更加相关的信息可以为之带来翻天覆地的变化。数据显示，利用个性化战略进行的营销越来越多。而且数据告诉我们，客户比以往任何时候都更容易接近，只是用不用的问题。我希望能有越来越多的人使用MAPs（营销自动化平台），但是我想有很多人会用之进行更深一层的细分。”

为什么个性化是具有颠覆性的呢

因为绝大多数传统的邮件供应商（ESP）都是按数量收费，也就是说他们会鼓励顾客多发邮件。而个性化直接对此商业模式构成了挑战。

玩个性化，必须知道什么时候该发，什么时候不该发，或该通过另外的渠道与客户互动。这在传统的ESP付费模式中是无法做到的。还有很多其他的办法可以使你的邮件更具相关性，ESP也可以关注这一块，也就是提供更好的数据管理，细分，以及刺激为主的营销，或是动态内容格式化。

via：cnMarketer

凯度消费者研究的报告显示，中国96%的城市人口已经使用现代渠道（包括大卖场、超市、小型市场及便利店）购物，然而该渠道的增长率从2013年的8.6%下降到了2014年的5.1%。电子商务渠道继续强势增长，在2014年增长率达到34%，给实体零售商带来了极大的竞争压力。

© 2015央视市场研究                                                   数据来源: 凯度中国消费者指数

本土零售商2014年继续扩大领先优势，国际巨头整体仍处困境

2014年是所有零售商生意增长最为艰难的一年。零售商们在这一年经历了消费者需求的大幅放缓，营运成本急剧攀升，同时还有来自电子商务的全面挑战。凯度消费者指数研究指出国际零售商在这一年遭受更多的份额损失，市场份额从2013年20%下降到2014年的19%。另一方面，一些本土的零售商能够适应不断变化的市场环境，保持高速发展，继续赢得市场份额。高鑫集团在2014年第四季度表现不佳，但仍然保持市场领先。受乐购疲软表现的影响，华润万家集团未能有太大突破，位居第二。近年本土零售黑马永辉继续成为2014年增长最快的零售商，市场份额达到2.6%，第四季度表现依旧强劲。

现代渠道本土与国际零售商市场份额占比—城市级别

2015年中国零售市场展望

中国的零售市场在过去三年迅速变化。伴随着消费需求放缓和物理扩张成本增加，现代渠道零售商不得不转变自我来避免进一步的业绩恶化。凯度消费者指数强调了在2015年及以后零售商须要赢的五个主要战略领域：

1. 展开合作，协同发展：过去几年中，零售商在一直不断地寻找突破壁垒的方法。战略合作（通过并购，联盟和战略合作伙伴关系）成为迅速扩大规模的有效途径。2014年通过与牛奶国际控股有限公司的股权交易，永辉集团在资本注入的同时，希望利用对方的全球采购和产品开发的优势，更好地和国际巨头抗衡。这种伙伴关系可以使本土零售商迅速形成在产品采购方面的商品专业知识，扩大规模优势，提升他们的竞争实力。

2. 多业态发展，扩大顾客基数：越来越多的零售商开始意识到依靠单一的业态形式想到赢得更多的购物者和购买需求是非常困难的。通常本地零售商在尝试多种商业模式时，显得更为积极（如开设便利店，精品超市，电商渠道）。国际零售商在过去两年也开始积极地发展其他业态。近期沃尔玛宣布了更为激进的山姆会员店拓展计划，希望可以吸引到更多中产阶级的消费者，高鑫集团试水喜士多云超市来测试便利、团购、网购体验、网购客服等功能为一体的新型便利店概念。这些零售商必须有效地对于这些零售业态进行区隔，使得他们在最大的成本效益前提下提供销售增量。

3. 争夺下线城市的购物者：下线城市无疑将会成为中国2015年及以后中国经济增长的主要驱动力。2014年在沃尔玛新开的的24店中，有16个门店在下线城市。目前现代渠道的份额在下线城市份额仍然较小，但电商们同时也在虎视眈眈。因此，传统零售商必须稳步建立区域的竞争优势，在商品，消费者体现和服务方面赢得顾客。

4. 从分省冠军进化为区域龙头：近年来更多的本土零售商不满足于在本省的市场领导地位，通过开设新店以及并购的手段向周边扩展，希望打造区域竞争的优势版图，例如永辉和步步高。中国的现代渠道在西部和北部地区相对仍有很大的发展空间，有可能是下一步扩张的热点。

5. O2O实践落地: 电子商务渠道继续吸引更多的中国购物者。2014年中国有36%的城市家庭通过电商渠道购买了快速消费品，而在北京、上海、广州、成都，购买家庭比例已经达到51%。2014年里，更多主要实体零售商业开始真正实施数字化战略吸引消费者，通过搭建电子商务平台来增长销量。这种线下到线上的概念（O2O）将使零售商通过线下引流的措施，将更多的顾客吸引到自己的电商平台上，而非流失到京东或1号店。永辉微店，大润发的飞牛网，都是现代渠道零售商积极拥抱电子商务战略并利用传统的顾客优势全方面满足顾客的例子。

虽然移动已经改变了人们的购物模式，但这并不意味着零售商跟上了步伐。

很多购物者已经不在应用上购物了，而零售商对移动服务的渴望还在增加。

根据一项新的研究，60%的智能手机用户表示移动设备已经改变了他们的购物方式。

基于2014数字影响调查，就移动购物而言，应用有点让人出乎意料。

该调查是与斯坦福大学的移动创新小组合作进行，范围涉及1000个成年智能手机用户，其中600个来自美国，400个来自英国，并由一家研究和战略组织Apigee Institute执行完成。

依据这个假日季消费，该研究发现，更多的移动消费将不通过应用发生的。

45%的智能手机用户会每天或每周使用购物应用，18%的人只是每月使用它们，而且37%的人一个月都不见得用上一次，或者根本就不用它们。

虽然智能手机用户将通过应用消费大约80亿美元，但他们通过移动设备而不是使用应用消费的数字几乎是它的两倍之多（130亿美元）。

今年的假日季，移动消费总额预计将达到大约200亿美元，20%的智能手机用户在明年预期会消费的更多。

好奇的是，74%的智能手机用户表示他们可能会在商家提供的核心功能和服务的应用中购物，即使这大多数并不是高频率应用购物者。

这并不是说零售商应当放弃应用。该研究发现，90%的美国智能手机用户期望在未来2年内百货公司通过应用提供核心服务。

17%的智能手机用户表示他们会因为商家的应用而开始在一个新店里购物。这对移动零售商来说这可能是一个利好。

最后，从整体数据来看，90%的智能手机用户是躺在床上看手机的，81%是在厕所里。。。。

199IT原创编译

当苹果公司在今年9月精心安排的活动上推出支付系统Apple Pay时，行业诸多分析师和专家就宣称这款移动支付系统就可能迎来新的机遇，而在此之前，一些电子钱包供应商却未能获得这样的机遇。但就现在来看，苹果推出Apple Pay不到一周时间，从美国零售药店巨头CVS表示不打算支持Apple Pay，到另一家全美连锁药店Rite Aid突然宣布终止于苹果的合作，这一局面似乎表明，苹果在努力推动其电子钱包的普及性方面将面临比常人想象的更大困难。

尽管消费者对Apple Pay支付的快速感到“令人惊奇”，但是面对着线下零售巨头们的地址，到底该拿什么来拯救你，我的苹果Apple Pay？

目前，上述两家药界连锁店都未详细解释他们为何关闭Apple Pay。CVS方面只是在声明中简单地表示过，“无法接受Apple Pay”和其它依赖类似技术的移动支付系统。这两家医药公司都表示，他们将继续评估各种不同的移动支付技术。

行业分析师表示，CVS和Rite Aid公司的举动可能是这两家公司针对苹果Apple Pay而采取的先发制人的措施，因为这两家零售商本身就是建立自身移动支付工具联盟的成员。这一联盟以“商家客户交易（Merchant Customer Exchange）”而著称，也是由连锁业的各大巨头组建，这些巨头就包括沃尔玛、百思买、Lowe、Dunkin’ Donuts等。这一联盟研发的CurrentC支付系统将于2015年推出，届时将推广到11万多个地方。

对零售商而言，相比较苹果的Apple Pay支付系统，CurrentC拥有更多的优势。CurrentC将能够直接从消费者的银行帐户中获得资金，而不再需要像苹果支付系统那样收取信用卡费用。在这种情况下，消费者每次通过信用卡支付付费时，零售商将就不再需要向信用卡公司支付所谓的刷卡费了。CurrentC还可以让零售商使用更多有关买家的数据，并可以进一步利用这些数据推文其市场营销活动、商品和其它战略。

但是，也有一些专家表示，消费者可能更喜欢Apple Pay。Apple Pay系统依赖于近场通讯芯片，可以让用户在读卡器前面摇摇他们的智能手机并通过指纹扫描确认即可完成支付。与之相反的是，CurrentC将要求买家使用他们的智能手机摄像头来拍摄零售商给出的二维码，这一程序看上去速度要慢一些，而且与苹果支付相比，对一些用户而言，这一程序可能会更加复杂。

在这样的情况下，一些零售商在选择最终的支付系统时，就面临着两难选择。如果Apple Pay的便捷性能够吸引更多的消费者，那么Apple Pay就将拉动零售商的更多营收，但是，CurrentC系统可能会帮助零售商节省更多的成本，因为这种支付方式可以省去大量的刷卡费。Keefe, Bruyette & Woods的分析师桑杰·萨克拉尼（Sanjay Sakhrani）表示：“问题是：他们更想要什么——营收还是节省成本？”

除了信用卡因素之外，CurrentC也没有换取积分服务，而这些积分奖励却出现在诸多的信用卡和借记卡购买业务中。对此，萨克拉尼表示，积分奖励业已受到了消费者的欢迎，因此，“商户客户交易”联盟应当考虑提供这样的奖励服务。

尽管Rite Aid和CVS目前不再支持Apple Pay系统，但是，苹果仍然拥有诸多的零售商合作伙伴，这些合作伙伴已经接受了Apple Pay支付格式。目前来看，Apple Pay的合作伙伴还包括麦当劳、Macy和Whole Foods Market等公司在内。

苹果公司在声明中表示：“我们目前从客户和零售商那儿获得的反馈总体呈现积极势头，而且令人乐观。我们正在努力工作，以获取尽可能多的商家支持这种便利、安全的私人支付系统。”目前，Apple Pay已经应用于22万家商店之中。不过，Rite Aid在全美拥有约4600家商店，而CVS的商店数量更是高达7700家。

从一些社交媒体反映的情况来看，似乎大量的购物者都非常希望能够在CVS或Rite Aid药店使用Apple Pay系统，因此这些消费者也对这两家医药零售商终止使用Apple Pay的做法感到不满。另外，如果Apple Pay能够证明会受市场热烈欢迎，那么Rite Aid和CVS可能会考虑将这种技术应用到他们的零售商店之中。这两家公司都表示，他们正在评估他们的移动支付方案，这可能意味着这两家公司仍向苹果支付系统敞开了大门。

行业研究机构CEB TowerGroup公司专门研究移动支付业务的分析师安迪·施密特（Andy Schmidt）表示，零售商如果放弃苹果支付系统，而使用CurrentC，那么他们也可能会面临更大的反对之声。施密特表示：“如果你不选择消费者，那么你的总体渗透率就会下降。”

施密特还表示，零售商如果不接受Apple Pay，那么他们还可能会失去一些重要客户。施密特指出，大量的研究已经表明，苹果用户的购物与开支量往往超过Android用户。

        在英国手机在消费者购物中的作用越来越重要。越来越多的人在手机上购物，在店内使用智能手机“展厅”也很常见。在消费者使用零售商手机网站和应用方面，那些相信数字设备的零售商无疑是最突出的。但是更引人注目的是大多数情况下，受欢迎的手机网站在回避零售应用。

        根据CM Research在2014年3月的周营销调查显示，相比于实体零售商英国智能手机用户更愿意访问手机应用或“数字第一”的零售商网站。61%的受访者表示访问过亚马逊应用或网站，60%的人称使用过eBay手机功能，49%的受访者使用过高街零售商Argos，42%的受访者使用过 Tesco，调查中实体零售商的使用低于35%。

        但是，零售商最感兴趣的是当消费者使用手机查找时，他们更可能上手机网站而不是使用零售商专用应用。调查中只有8%的智能手机用户表示他们使用过Boots应用，与此相比，使用手机网站的人占65%；访问量最大的实体零售商移动属性Argos也好不到哪里，24%的受访者曾用过这个应用，相比之下，访问手机网站的人占54%。即使是亚马逊的网站也比其应用更受欢迎，用手机网站的人占45%，而手机应用的人占38%。

        但是，英国零售商仍然十分重视移动应用。根据Conlumino在2013年12月为法律公司TLT进行的研究显示，37.5%的英国多渠道零售商表示他们已经有自己的移动应用，43.8%的零售商正在计划使用移动应用。

        这个消息对零售商，尤其是大型实体零售商来说，提醒他们对移动应用的关注也许是错误的。

        编译自：eMarketer 译者：孙莹

        低功耗蓝牙技术已经不是什么新鲜事物，谷歌2013年9月推出iBeacon作为iOS 7更新的一部分，此举被视为正式认可。根据eMarketer新报告“How Beacons Are Changing Mobile Marketing: An Overview”跨行业营销商注意到这种功能的优点，而应用开发商已经开始利用这种功能。

        最近多种因素导致对Beacons的关注，其中一个就是改善店内体验。

        没人宣布零售店终结，许多人在想办法改善店内体验，手机可能成为一种催化剂。Beacon提供商Nomi营销副总裁Schuyler Brown说“实体企业需要吸引消费者到店内进行消费，微定位营销手机应用是关键组成部分。

        MEC Global的移动业务负责人Rachel Pasqua表示，人们对beacon功能很开放，人们对它的潜力很感兴趣，尤其是它让购物更容易、摩擦更少。

        消费者也许对beacon功能感兴趣，但是e-tailing group在2014年Q1对美国零售商调查显示iBeacons和BLE在所有用于吸引顾客的技术中排在最后，这主要是因为对全渠道零售商来说tablets、inventory access和digital receipts是更成熟的策略。

        Beacons还能帮助零售商手机进入店内的消费者的数据，它能跟踪消费者，了解他们在特定区域呆了多长时间，他们行走路线以及其对购物的影响。Branding Brand的产品负责人Scott Dunlap表示“最大的机会是人们能够了解吸引消费者的店内体验而不是所有数字广告，beacon能够提供更多清晰的内容，帮助零售商变得更明智。”

        编译自：eMarketer 译者：孙莹

根据eMarketer的最新数据，不断增长的电子商务销售额和投放时间的对数字渠道的支撑，与2012年相比美国零售业在数字广告投放上将迅速增长。

到今年年底，eMarketer预测，美国零售业在数字广告预算上将增加15.7%，达到95亿美元，去年这一数字为14.5%。

由于年底几个月的销售将占全年零售收益的很大一部分，所以很多一部分花费预计将投入到假日购物者身上。eMarketer预测，今年23.5%的全美零售电子商务销售在11月和12月份将达到618亿美元。eMarketer预测，今年美国零售电子商务销售将增长16.4%，达2623亿美元。

零售商在数字广告投放上的花费已经超过其他垂直行业，今年零售业数字广告将占全美数字广告花费的22.3%——和去年的份额相同。因为明年整个市场的数字广告投放将会略快于零售业，所以这一数字预计在明年将会出现轻微下滑。

研究表示数字广告的增量很大一部分来自于零售业的移动广告，特别是搜索业务，还有能够选择具有大量受众和能够精准定位的移动显示平台，如Facebook和Twitter。

Columbia的研究发现70%的手机辅助购物用户在商店看产品，然后在线上购买。而根据 Econsultancy/BuyDesire Mobile Marketing and Commerce Report 2013的研究，展厅现象未必都是坏事，零售商需要想法子利用这种趋势。

67%的零售商注意到在店内购物时使用智能手机的消费者越来越多，但只有11%的零售商认为展厅现象对他们的生意是个威胁。

Perceptions of in-store use of mobile and showrooming (retail respondents):

那么零售商应该如何应对用户这种展厅现象？下面这张贴在商店的试图避免用户展厅现象的做法显然不合时宜，零售商要做的不是禁止用户，限制用户，而应该想法子将展厅现象转变成自己的优势。

我们的研究发现甚少有零售商会禁止用户在店内使用互联网，应该这会起到反效果，用户在购买前往往需要在线确认产品信息。

零售商可以通过提供移动APP来帮助店内用户，比如利用地理位置功能为分享信息的用户提供激励；提供店内Wi-FI，在用户连接时推送相关的促销信息等。

移动营销可以整合进用户的店内活动中，从用户角度来讲，这是一个选择的问题，选择需要信息，而且这还跟观点和分享有关。在传统的零售商点中部署技术可以带来更加好玩，相关的信息给用户。

用户在店内使用手机，零售商需要适应这个趋势，为用户提供更好的体验。包括提供店内Wifi，向智能手机用户促销和提供优惠券，将用户引导到自家的移动网站上面。

最后一点非常关键，如果用户要使用手机进行产品研究，你最好让用户通过零售商自己的网站进行，而不是竞争对手网站。沃尔玛就是一个典型案例，沃尔玛一直致力于提供移动应用和移动站点，而且从中收获不少。目前12%的线上销售来自用户在沃尔玛店内使用沃尔玛的移动站点。

报告发现零售商开始采取策略来提高他们的移动部署投入，7/10的公司将会在未来12个月增加他们的移动预算，预算增加的幅度在29%

Are you (or your clients) planning to increase the mobile marketing budget in the next year?

在未来一年部署的技术方面29%的公司打算提供平板站点，22%和20%的公司将部署位置营销技术和移动电商网站。

via：199it编译自econsultancy

经济衰退期间，美国人不愿意花费更多，对于各地的零售商，造成严重的打击，但随着美国人的消费信心指数上升，有一些零售商的销售大幅增长。

从美国中文网9月4日的报道中获悉，尽管8月份美国的经济较为回落，但消费者信心指数仍然接近6年来最高点。根据美国全国零售联合会的资料，2011年至2012年期间，苹果商店、iTunes的销售额增长了近35%，几乎是AT&T的两倍以上。

《24/7华尔街》查看100家零售商，找出2012年销售量最大的店。许多销售增长最大的零售商，全依靠不愿意挥霍的消费者。例如TJX和罗斯(Ross)百货公司是大型的折扣零售商，以较低的价格出售各种形式的产品。

全球Kantar零售经理亚历山德拉曼斯菲尔德(Alexandra Mansfield)说：“美国消费者是十分复杂的，来自不同的地方，知识渊博，也算是较为苛刻。如果零售商抓住消费者的心态，就是成功的。”

例如，苹果电脑的零售销售增长近35%，因为它有众多广受欢迎的产品路线。同样，有机食品市场Whole Foods的销售持续增长，部分原因是越来越多消费者偏爱于有机食品。

《24/7华尔街》审查百货零售业报告，找出以下10大美国增长最快的零售商：

一、苹果电脑AppleStores/iTunes

过去1年零售销售增长：34.6%；

2012年美国零售销售额：240亿美元；

2012年分店总数：255间；

过去1年分店数目的增长：4.1%；

二、电讯公司AT&T Wireless

过去1年零售销售增长：16.8%；

2012年美国零售销售额：76亿美元；

2012年分店总数：2300间；

过去1年分店数目的增长：0%；

三、家具床上用品Bed Bath & Beyond

过去1年零售销售增长：16.1%；

2012年美国零售销售额：109亿美元；

2012年分店总数：1434间；

过去1年分店数目的增长：25.5%；

四、有机食品市场Whole Foods Market

过去1年零售销售增长：15.6%；

2012年美国零售销售额：113亿美元；

2012年分店总数：322间；

过去1年分店数目的增长：3.5%；

五、烧鸡快餐店Chick-fil-A

过去1年零售销售增长：14.0%；

2012年美国零售销售额：46亿美元；

2012年分店总数：1703间；

过去1年分店数目的增长：5.4%；

六、罗斯百货Ross Stores

过去1年零售销售增长：12.9%；

2012年美国零售销售额：97亿美元；

2012年分店总数：1198间；

过去1年分店数目的增长：6.6%；

七、运动零售店Foot Locker

过去1年零售销售增长：12.9%；

2012年美国零售销售额：135亿美元；

2012年分店总数：2406间；

过去1年分店数目的增长：-2.8%；

八、诺思通百货Nordstrom

过去1年零售销售增长：12.1%；

2012年美国零售销售额：118亿美元；

2012年分店总数：240间；

过去1年分店数目的增长：6.7%；

九、迪克体育用品公司Dick’s Sporting Goods

过去1年零售销售增长：12.0%；

2012年美国零售销售额：58亿美元；

2012年分店总数：601间；

过去1年分店数目的增长：7.1%；

十、TJX百货公司

过去1年零售销售增长：11.6%；

2012年美国零售销售额：194亿美元；

2012年分店总数：2335间；

过去1年分店数目的增长：5.6%；

在2012年Q2和Q4期间，德国ibi调查公司研究了德国在线商家们对社交网络的态度，社会化网站的使用以及团购情况。结论是，很多使用社会化媒体的零售商也不确定它有多少价值。

三分之二的受访商家表示他们当前活跃在Facebook上。超过半数的商家(52%)用德国社交网站XING，另外YouTube、Twitter和Google+的使用比例分别为36%、35%和30%。

超过3/4的公司表示他们自己在管理他们的社会化媒体。但相关文档却是软肋。只有18%的商家说他们已建立了指标来评估他们在社会化媒体上所做的工作，仅14%的人表示会把他们的社会化媒体策略记录下来。

零售商们将来打算用哪些社会化网站？Facebook排名第一。得益于2012年的强劲势头，Google+成为第二选择。

研究人员还问到在线零售商的团购经历。三分之二的受访者称,他们知道这个概念,13%至少发起过一次客户团购活动。这些尝试的结果喜忧参半,不过许多零售商承认他们没信心。只有2%的企业熟悉团购的概念，并表示他们计划开展这样的活动。

在欧洲，德国拥有的在线卖家数量最多，做团购的话，至少理论上是完全可行的。eMarketer预计今年将有近5000万年龄在14岁以上的居民会通过网络和手机平台购物。整体的电子商务销售发展良好，有望在2013年达到530亿美元。

尽管如此，德国的团购和可能永远不会像其他国家那样疯狂盛行。因为如果零售商本身不选择这种方式，如何能流行起来呢。

原文：http://www.datatmt.com/archives/39832.html

译者：smilesun1985

Placed的研究基于14，925位美国用户的调研结合2013年1月收集的线下将近10个地点数据，通过直接测量用户在实体世界中的轨迹，Placed给出了亚马逊改变零售业态的数据，以及零售商应该怎样应对来保护他们的生意

下图为亚马逊商店跟美国线下零售商的用户重合度

下面是报告的关键发现：

• 线下体验在亚马逊购买的人更喜欢访问百思买（+20%）和Target（15%），但其他几个零售商面临着更大的风险

• Walmart目前跟亚马逊不是那么价格比拟的商店，是相对安全的零售商。跟Target和Best buy相比，那些只试不买的人访问Walmart的比例要低
• 男性和女性有明显的差异，女性在线下商店试用，网上购买的比例更高。Bestbuy因为电子产品较多，则以男性顾客为主。

但66%的零售商认可大数据是宝贵的原材料，72%的人认为使用大数据可以从社会化平台中获取更多的价值； 零售商表示大数据能够让他们以完全不同的方式销售产品。潜在的好处包括：更好的了解用户购买，购买决策，和关键影响因素；能够针对用户进行定制化的促销；能够实时评估推广的效果；改变不同地点商品的展现方式；41%的零售认为大数据会制造价格压力

而且这也可以为潜在的客户带来好处，这些好处有：消费可以获得更加个性化的推广；提供分析类的购物工具支持；让价格更透明；能够从评论中了解更多；59%的零售商认为大数据增强了用户的市场能力

尽管大数据好处明显，但只有不到20%的零售商在使用大数据，21%的零售商有启动计划

在应用大数据方面零售商最大的困难是不能够看到数据对商业的价值；技术限制和缺乏技能去分析大数据；不能雇佣员工去分析和理解大数据 ；担心侵犯用户的安全和隐私

高管们仍然在争论“大数据”的潜在优势和缺陷。收集和分析大量信息的这种理念——除了消费者行为信息，还涉及交易和内部操作的信息——为零售商进一步开拓业务带来光明前景。

安吉尔知识网络公司（Edgell Knowledge Network）是一家调研及内容服务公司，其在2012年5月至6月对北美零售经理进行的一项调查发现，只有17％的零售经理不知道“大数据”概念。其余的受访者对“大数据”具有不同程度的熟悉，有10％的人说自己理解“大数据”的理念，但不确定此概念如何对零售产生影响。

零售商认为自己在电子商务和多渠道采购领域从“大数据”获益最多，62％的受访者提到以上领域。其次是市场营销（60％）、商品（44％）和供应链（29％）领域。

零售商在处理大量数据方面已经有很长时间了，多年来条形码和库存管理任务都需要信息分析。但是“大数据”对那些认为自己拥有良好数据分析能力的零售商也提出了挑战。在受访者中，46％的人认为处理大量数据是其最大的挑战，而34％的人表示仅仅大量的数据类型就占据了自己大量注意力，20％的人认为数据产生过于频繁，对自己来说是个麻烦。

半数以上的零售商已经制定了“大数据”战略，或正在制定这样的战略。但是只有约十分之三的零售商实施了或即将实施这类战略。由于数据分析的潜在回报十分可观，相当多的零售商为“大数据”战略留出了预算空间，44％的受访者表示自己已经为“大数据”战略制定了预算，或计划在未来两年内制定一份预算。

阻碍零售商把更多的资源投入“大数据”领域的因素是什么？其潜在的收益和投资回报仍然不明朗，有将近一半的受访者表示，这些问题是自己最大的挑战，也是自己对“大数据”最关心的方面。

研究发现在2011年Q2时，有超过一半的零售商的网站上有移动商店位置定位器，而在一年后这个数字增长到了82%。而通在购物前通过移动设备定位到特定的商品对于对信息饥渴，时间紧迫的购物者更加重要，今年有一半的零售商的网站提供了这种功能。

网上订购，店内取货也是零售商积极部署的一个功能，e-tailing发现2011年只有22%的零售商提供通过移动或网络购买然后在店内取货的功能，而到2012年Q2，34%的美国零售商已经部署了店内取货的功能。

Retail Systems Research (RSR) 6月份的研究也反映了零售商在多渠道部署方面的趋势。大概有一半的全球零售商提供让购物者网上购买，店内取货的服务。

店内体验对于购物者仍然非常重要，但是识别这些多渠道的购物者在购买前访问的多个渠道对于零售商而言也非常重要。

1、导量上，Facebook最大，Pinterest其次，Twitter最后；2、但每用户的互动率Facebook的用户表现最好；3、转化率方面，Facebook最好，但Pinterest的转化率一直在提升；4、客单价，Pinterest最高；5、每次访问的价值Facebook用户最高

在多数的零售商都在移动领域进行了投入的同时，60%的零售商拥有移动友好的站点，60%的零售商仍然不确定移动的商业目标。而根据MediaPost的Sarah Mahoney 所说，人才和资金也是他们最为关心的方面，40%的零售商表示他们缺乏经验去把握移动互联网的机遇，36%的人则不确定他们是否有预算

于是现状是尽管只有少数的零售商没有在移动领域进行投入，但多数投入的零售商，很大部分采用的仍然是比较保守的策略。

这也未必就是坏事，就如同很多极富创新的科技公司所学到的那样，移动是个难啃的骨头。有太多的机会，太多的挑战和最佳实践需要去确定。故事的背景则是新的移动设备不断涌入市场，平台不断演化。

对于零售商而言，最大的问题不是我们要投入多少，而是我们怎么投入。移动互联网战略不仅是网站和Apps，正如shop.org的研究显示，店内的移动模块，比如电子收据，销售终端等

试衣间现象反映了传统实体零售商的两大潜在硬伤：首先实体零售商相对网络零售商拥有更高的固定成本，使得其很难提供有竞争力的价格；其次他们将面着越来越信息充分的客户，这些用户清楚可以从更多的渠道获得商品和服务。

但这也为零售商提供了机会，零售商可以通过网站提供更多有用的内容来帮助用户在访问店铺前进行在线研究。2011年10月由Cisco的研究发现，将近6/10的美国跨渠道购物用户在到达零售商店铺购买前先在网上进行研究。Cisco指出在线研究在用户购买的早期，认知和购买研究阶段作用突出。

另外，Deloitte 2012年3月份的研究发现智能手机用户购买者在店内完成购买转化的比例比非智能手机用户要高14%，即便这些智能手机用户使用的移动应用或网站不属于该零售商。尤为值得关注的是，72%上一次使用智能手机在店内购物的用户就在店内完成购买，而没有使用智能手机进行辅助购买的用户只有63%。

Deloitte还发现使用零售商自有app或网站的用户比使用其他零售商应用的购物者在转化率方面要高20%。

零售商应该清楚，信息在智能手机时代将变得越来越充分，零售商应该以有竞争力的价格和服务取胜。

Business-Supply.com 在他们的网店上添加一个免运费门槛（订单满$60免运费，90%订单次日收货），并且显著的在所有页面上广而告之。[ps免运费不稀奇，next day delivery比较难办到]

2. 提供在线帮助。网店经常流失客户是因为在结账环节卡住了。REL网站提供在线客服服务来让帮助人们顺利通过结账过程，并增加转化。

3. 开始每日一团。提供每日一团给消费者是不错的方法连接你的品牌和消费者，建立品牌忠诚度

4. 提供有效的订单跟踪。让你的客户更容易看到他们订单的状态，并且追踪物流。

5. 推荐客户可能喜欢的产品。亚马逊在这方面做得很好，给客户展示推荐的产品，这些都是根据过去的购买和浏览历史而来。

6. 提供365天保修政策。Zappos 提供一年365天保修政策。即使你的最终价格会比其他零售店要高，许多消费者还是喜欢一个大方的保修政策。

7. Email中提供优惠码。促销邮件中提供特别优惠代码是非常棒的方法驱使人们来你的网店消费。

8. 提供礼物打包服务。当客户要购买礼物给远方异地的朋友，人们经常会来到在线零售店。请确保提供礼物打包服务选项。

9. 可以获得Email礼物卡。提供一种email邮寄礼物卡方式给客户，来让他们分享喜欢的商店给朋友们。

10. 提供可定制的礼物卡。确保你能提供适用于各种场合的礼物卡。在亚马逊，客户可以添加照片到他们的礼物卡上面。

11. 有丰富资源譬如介绍视频。如果你有一个复杂的产品，介绍视频可以帮助人们理解如何使用你的产品或者服务，并且看到它的价值。Mybinding.com在提供介绍产品视频方面就做的非常的好。

12. 列出最畅销产品。如果有人熟悉你的产品，列出最畅销产品可以让他们更有信心去购买。

13. 远离隐形消费。添加隐形费用一定会让你失去重复购买的客户。（宰一次就跑路）

14. 让你的邮件营销广告过目难忘。现在的客户经常被各种电商email狂轰滥炸。团购站，品牌折扣公司，和大型零售店像亚马逊和沃尔玛都在争夺你的email，让你成为潜在的客户。你如何才能赢得这场战争？必须让你的客户觉得你不一样，令人难忘，并且值得拥有。

15. 通过社交媒体提供客户服务。许多用户转向Twitter和Facebook来抱怨关于产品和购物体验。要及时出现并响应，迅速地关心这些问题，并提供有效的解决方案。

16. 可以安全可靠的支付。人们想确保他们的个人信息是受保护。确保你展示VesiSign证书和其他安全证书。

17. 减少购物车混乱信息。确保客户在你的电商网站上面可以简单快速结账付款。

18. 杰出的客户服务。这是甩开竞争对手十条街的方法，确保你有迅捷的客户服务，可以去矫正客户抱怨。

19. 提供多种物流选择。出于各种原因，人们喜欢不一样的物流公司。请提供至少两个物流渠道选项。

20. 给新注册用户优惠折扣。要有效并且限定时间，这样可以制造紧迫感。

21. 当客户分享他们体验评价的时候提供赠券或折扣代码。不论是通过社交媒体还是博客，优惠码可以鼓励用户分享积极正面体验。

22. 迅速回应客户反馈。如果你没有在线支持，确保你可以迅速的回应邮件。如果你在他们还在购物时候回应，他们会很有可能完成结账过程。

23. 发送放弃购物车邮件。如果有人在购物中放弃了购物车，确保跟进一份邮件提供他们需要的帮助以便完成购物。

24. 提供交易只针对你邮件列表当中的人。保证这个交易知识针对你的邮件订阅者。（非邮件订阅者，网站上面看不到，入口在邮件里面）

25. 对取消服务的人提供特殊报价。如果有人决定不升级你的试用版产品，提供他们一个不能说不的交易。

26. 提供比较购物。允许用户比较相似的产品，以找到适合他们特殊需求地东西。

27. 针对忠实客户。给忠实客户提供特别交易来增加他们的品牌忠诚度。

28. 提供推荐奖金。如果有人引荐一个朋友到你的网站，给他们俩都提供下一次购买优惠吧。

29. 允许自动投递。Hearty pet让用户注册自动投递，这样他们可以对产品分期付款。对于那些卖容易腐败商品的零售商来说简直太棒了。

30. 网站上有社区论坛。客户帮助客户解决问题，向其他用户提问。这也是很好的渠道了解用户如何使用你的产品和方法，并且你可以改进它。

31. 填写一个迷人的“关于我们”页面。人们喜欢联系在那里购物过的公司。确认你的关于我们页面有效地传达公司愿景和任务，同样也要加亮你提供给客户的价值。

32. 跟进第一次购买客户。在客户完成购买之后发送一份邮件来跟进。回答提问并且感谢他们的购买

33. 鼓励用户评论。在客户试用他们的新产品之后，发送邮件给他们并邀请他们写一个产品评论

34. 支持慈善事业。并且让你的客户知道。现在的用户喜欢支持回馈当地社区的公司，他们都被视为有责任的零售商。

35. 礼物导购服务。梅茜的商店为有需要购买礼物给爱人，但不知道从哪开始的客人提供礼物导购服务。

36. 退款保证。如果你提供它，就要支持它，并坚持到底。

37. 低价保证。如果客户在其他地方找到更低的价格，调整成那个价格。这次销售你可能少赚了，但是你可以挽留你的客户继续在你的商店购物（而不是去其他商店）。

BestPricedFurniture.com 在这方面就做的很好：

38. 购买达一定数量免运费：一些业务可能决定了不是所有产品都可以免运费，实际上购买达到一定数量免运费，可以增加购物车的装载量。

39. 摆脱照本宣科的回应。当来到客户服务中心，人们想和一个真实的人说话倾诉，而不是让客户服务代表用被要求统一话术来机械地敷衍。

40. 发送生日赠券。在客户生日那天，发送给他们优惠码和特别交易可以确定使他们感觉非常特别。

41. 提供可以打印的礼物卡。当人们购买一个在线礼物卡，他们在最后一分钟可能就是确认他们可以打印出一个礼物卡用来当作礼物来亲自赠送。

42. 提供在线资源。HeartyPet 提供一个博客用来帮助客户了解宠物的常见问题并且如何修复它们。

42. 允许用户创建愿望清单。这样客户就可以保存他们想要稍后购买的物品。

43. 让购物变成享受。花时间对您的购物车优化，确保它很容易理解，让客户看得更直观。愉快的网上购物体验可以使你自己分离出来了。

44. 有知识丰富的客户支持。和针对用户需求推荐产品一样，确保你的客户服务员工可以回答产品的详细问题。无论是Live chat、email或者电话，这都是非常重要的。

45. 展示节约的成本。告诉人们通过使用你的业务，可以节省多少钱。

46. 陈列你的不容之处。你的公司总会有一些与众不同点。确保客户很容易看到，这样可以使你从竞争中脱颖而出。

47. 首页显示客户表扬信。Business-Supply.com又一次在这里做的非常好。

48. 在你的网站上添加一个销售区域，客户可以很容易进入。HUGO Boss就做到了：

49. 让你网站搜索比竞争对手做的更好。谷歌最近宣布他将会让小的零售商使用站内产品搜索功能。

50. 作为商业家，接触你的客户并且联系他。CEO接触并检查一个客户的体验是很棒的方法（PS：最好提供事先准备的好吃的东西或者赠品，或干脆说谢谢交流），可以留下深刻的印象并且找出有关您的顾客购买过程的重要细节。让它个性化并令人长时间难以忘记，那么你将获得一个长期客户。

您还有其他有价值的建议添加到列表上吗？公司如何有效地让自己从现在的电商市场竞争脱颖而出呢？

来源：hero4u.cn

英文原文地址：50 Value Propositions for Ecommerce Retailers

Levin Management每年都会发布年中调查，今年的报告结果显示零售业的行业形势正在回暖，相比2011年，调查结果中出现了一些明显且积极的变化：

销售趋势

2012年过半，64.2%的受访零售商表示和去年同期相比他们的销售额持平或取得了增长，同时35.7%表示其销售额出现下滑；

在2011年的这个时间点，只有50.1%的受访者表示同比销售额持平或取得增长，49.8%表示销售额下降。

门店流量趋势

2012年过半，62.9%的受访零售商表示店内客户流量相对于去年同期维持不变或有所增加；36.9%调查对象表示客户流量出现下降；

2011年年中时，只有50.4%的受访零售商表示同比客户流量维持不变或上升，49.4%表示流量有所下降。

市场因素持续冲击销量和客流

2012年年中报告所涉及到的零售商中，绝大多数（65.9%）指出经济形势是影响销量和客流的主要因素；在选择了“经济形势”的受访者中，超过半数（52.3%）觉得当前经济形势在零售业造成的是负面影响，其中只有11.9%的人觉得经济形势使其受益。

现实评论：销量及客流

相比去年只有五成受访零售商对自家的销量满意，而且有负面消息对销量和客流造成不良影响的局面，今年情况着实有了进步。2012年此份报告的结果明确显示行业情形正在逐年复苏，但距离较理想的形势仍有一段距离。

美国的零售业形势表现也与这一报告的结论相一致。美国统计局月度零售及食品服务业的销售报告显示2012年五月份相关行业的销售额较2011年五月有了5.3%的上升。月度零售销售额的比较中，在相当长一段时间稳步上升之后，2012年五月份的数据较四月份出现了小幅度下降。同时，2012年三月至五月，零售及食品服务业相比2011年同期的销售额数据上升了5.7%。
零售业整体呈现乐观态度

Levin Management这份年中报告还显示出零售商们整体的一种乐观态度。九成以上受访者（91.4%）相信2012年下半年能够保持甚至继续提升当前良好的销售情况，只有8.5%受访者对此感到悲观。一个值得注意的数字是，受访者中28.1%指出他们的库存水平较去年有所上升。这一结果显示其经营情况正在平缓、稳健地改善。受访的零售商们对其行业目前形势感觉良好，而政府部门六月份给出的零售业销售数据也进一步稳定了他们的乐观情绪。

零售业创造就业机会

行业前景乐观时雇佣更多雇员以寻求发展扩张是固有的思路。尽管零售业雇员的增速还略偏保守，但是报告显示26.2%的受访零售商表示今年1月1日起已经增加了人员配置，并且有36.1%的受访者计划在下半年进行招聘。这些数据较2011年都已经分别有了较大幅度的提升（2011年此两项数据分别为12.6%和26.7%）。与此同时，27.5%的受访零售商指出其公司将在今年内开设更多铺面。

互联网对传统零售业的冲击

根据美国统计局的报告，网络销售在2012年第一季度所占份额仅为整个零售业的4.6%。这一调查结果出人意料，电子商务对传统零售业的影响仍然十分有限。

l绝大多数的受访零售商（60.6%）表示电商对他们没有影响，同时26.8%的受访者则觉得电商对零售业将是一个积极的因素；

l只有12.5%的受访零售商觉得电商模式会对线下零售业造成不良冲击。

现实点评：线上销售

网上销售对零售业所造成的冲击视不同行业、不同的商品属性而不同。多份报告都显示，高价商品的零售商（比如大屏电视等）受互联网销售的影响最深。其他发现还有：很多互联网及移动互联网营销企业都在引导客流量进入实体店铺；消费者一年中在冬季这个传统节日较集中的季节消费压力较大，节日互赠礼品给消费者造成了不小影响；许多消费者仍然觉得逛实体店带来的消费体验是其购物环节中非常重要的一部分，线上购物无法满足这一需求。

编译：Kendal

http://weibo.com/kendal

根据Motorola Solutions的数据，51%的受访者对技术进行投入是为了提升店内的用户体验，另外22%表示这是为了提高竞争力，18%则是为了提供可选性。

在所有的技术投入中，店内的WIFI是多数零售商的不二之选。Motorola Solutions显示目前只有1/3的零售商为用户提供了WIFI，但到2017年有超过一半的零售商打算提供WIFI服务。

提供更加灵活的购买和订单执行选项也同在零售商要做的事情之列。在这个清单上面，移动是重要的一块，Motorola Solutions发现尽管只有39%的零售商支持用户在手机上购买在店内取货，但58%打算到2017年提供这种服务。

而由Interactive Advertising Bureau (IAB)进行的调研也证明了这个的重要性。30%的移动电子商务用户希望零售商提供在手机上订购在线下店铺取货的服务。近1/3的移动电子商务用户表示他们希望零售商提供必要的通知以告诉他们他们想要或需要的货物是否到架。

随著移动电子商务继续影响线下零售商的收入，零售商将会非常乐意提供这些选择来提高店内购物体验。从Wifi到创新性的各种取货服务，零售商意识到这是应对移动电商购物用户的必要挑战。

8、评估SEO、SEM的指标则主要是流量、销售、总体转化、点击率，排名，电子邮件注册率等

9、在提高搜索引擎排名方面，零售商主要采用更加深入的分析，优化登陆页，博客和链接优化，使用视频，增加PPC关键次来应对
为了配合SEOSEM营销，主要监测的指标转化率，平均客单价，ROI，蹦失率等

10、二维码的使用方面，零售商对二维码的使用率大为提升，主要应用在印刷目录，明信片和邮件材料中

11、在网站中部署聊天工具的零售商也比过去大为提高，比例达38%

12、购物车放弃用户的营销方面，除了电子邮件提醒外，零售商主要通过电子邮件折扣，其他网页上的重定向营销等手段来激活购物车抛弃用户；从调研可以看出，营销者比过去更加重视抛弃购车者的这部分用户的营销

13、富媒体营销技术方面，视频，交替视域，放大缩小，产品可视化工具等使用最高

14、网站的第三方诚信认证采用比例还是不低的，想想去年天朝某些机构的认证

15、站内搜索功能的提供方面：搜索结果优化、带缩略图的搜索结果、引导导航等功能提供较多

16、零售商网站最常提供的支付工具是paypal

17、最后是不同渠道的营销价值，电子邮件，搜索引擎优化，付费推广，社会化媒体的受肯定程度比较高

互联网数据中心在2011年6月进行的调查中发现，大部分北美的消费品企业高管表示，他们正在对消费者采用直接营销的方式。其中通过如同Alice.com这样的第三方在线网站销售是最为流行的方式，也有超过1/3的商家表示，他们正通过自己的的网站进行销售。

2011年十月，经济学人智库通过对于网络消费品企业高管的调查之后，针对这种在线销售方式做了一次详细的图解。所有的被调查者中，有29%的制造商是完全通过公司官网、媒体网站或者直接面对消费者的第三方网站进行销售的。然而，零售商仍然占所有销售途径中的最大比重，其占比为41%。

即使大部分消费品牌都在拓展渠道，他们依旧在很小心地避免与他们的零售商产生冲突。调查中只有不足于10%的品牌表示他们发现自己正陷入一场零售及自主销售的战争之中。许多人觉得他们与零售商是一种合作关系，同时有1/4表示他们正在同时采用两种方法：采用直销的同时也与零售商们保持密切的合作关系。

对于许多消费品渠道来说，直接进入消费者的视线是是直销的一个重要优势。他们中的61%引用了销售数据来作为消费者投放率的最有价值的一项，而电子商务对于一个渠道来说，是可以决定其可以有多少销售额的度量标准。尽管如此，未来仍然是属于零售业的，制造商高管预测，在未来的三年之内，零售将会持续占有最大的销售份额，比重为40%，这个比重仅仅比现在下降了1%。电子商务及社交媒体销售将会进一步发展，然而从数据占比上来看，他们连零售业的一个零头都达不到。
编译：阿白白_喵呜

智能手机和平板应用不是用户首选的浏览或购物的渠道：1只有4%的用户喜欢使用品牌app，87%喜欢首选网站和移动站点，60%选择通过数字或纸质目录购买商品。

连接用户平板使用和花费在成长：2011年，假日期间，87%的用户使用他们的平板进行假日购物，平均花费325美元，另外49%预计来年在他们的平板上购买更多商品。

超过3/4的用户是Facebook的活跃用户，意味着巨大的市场机会。

要在2012年取得成功，零售商必须了解他们的用户喜欢通过什么方法与他们互动，找出提供统一化体验到方法，优化他们的内容来最大化收入潜力。

平台差异不明显，但在某些类别上开始呈现：87%的用户仍然严重依赖于PC和笔记本电脑来浏览、研究和购买各类产品；电子类产品是用户通过平板（53%）、PC/笔记本（55%）购买最多的类型；衣服、旅游和玩具在不同设备上的购买相对平均，但我们看到平板电脑在这些类型产品上扮演的角色越来越大。

连接的用户都是什么人：40岁的女人（52%是女人，平均年龄在40，家庭平均收入为63K美元）；有多样化的联网终端（除了拥有PC和笔记本电脑外，43%拥有智能手机，16%拥有平板）；她超级社交（3/4是活跃的社交用户，超过4成以购物为乐）