随着品牌与受众沟通的方式日益增加，似乎理所当然的认为广告和营销活动已经形成了不断完善的常态。但是如果这些营销活动压根就没有达到消费者预期呢？这是营销技术公司X+1和营销研究公司Research Now在他们《商家的剧本：根据消费者预期调整市场战略》的报告中提出的问题。两家公司在2013年7月对全美的商家和消费者进行了调查。

这项调查发现有四分之一的消费者指出最影响他们购买决策的信息渠道来自电子邮件。但通过个性化网站体验获得实用信息的消费者只占16%，这一比例较电子邮件相差很大。在消费者的评估中移动渠道更加糟糕——6%的消费者认为移动广告有用处，移动apps占5%，短信息只占2%。

然而，商家过高的估计了这些渠道带给消费者的价值和预期。82%的商家认为邮件是有用的，同时87%的商家认为个性化网站体验能够影响消费者决策——这远高于16%的消费者对这一渠道的感知。对于移动apps、移动广告和短信息这些信息渠道的价值，商家和消费者的预期上也存在很大的差异。

正如看起来的那样，根据消费者对电子邮件的感知，电子邮件似乎能够给商家带来极大的帮助。几乎三分之一的消费者认为电子邮件能够传递相关的营销信息，同时十分之三的人认为电子邮件信息是准确的，并且四分之一的人认为这些信息能够给他们留下深刻印象。略少的人认为个性化网站体验能够像电子邮件那样令人难忘，高比例的被访者认为个性化网站比电子邮件更能够提供精准和令人难忘的信息。

商家对于多重信息渠道的想法和消费者的感知之间存在一道明显的沟壑。为了更好的使二者能够统一，商家应尝试利用不同的工具来征集消费者反馈意见和提取消费者使用数据，以帮助他们进行正确决策。

上图是由compete提供的人们在在线购物时会优先考虑的参考媒体，以便对自己在网上购买商品前对希望购买的商品有所了解。

调查主要覆盖了四个品类的商品：Grocery（食品、杂货）、Health&Beauty（健康美容）、Household essentials（家庭日用品）、Pet supply（宠物商品）。

• 零售网站是4个品类商品中用户最多使用的了解商品的渠道；
• 搜索引擎也是另一个重要的信息渠道，只是在健康美容和宠物商品两类商品中，搜索引擎的位置被电子邮件替代，后者成为仅此零售商网站的第二重要渠道；家庭日用品的了解也有不少通过电子邮件；
• 在线广告（这里指的是展示性的广告）在Grocery类和家庭日用商品中还在发挥重要作用；而在健康美容和宠物商品中则并不是主要渠道；同时，在对Grocery类和家庭日用商品的前期了解中，店内销售人员的推广也有作用；
• 在社会化评论方面，比如博客、点评类的网站等，似乎对家庭日用商品的前期了解发挥作用，而其他品类商品则很少，甚至只有2%的被调查者会通过社会化评论方式了解宠物商品；除了社会化评论方面，熟人或是朋友推荐也是人们了解家庭日用品的重要渠道；
• 在线的报纸和杂志对四类商品作用不大；
• 纵观四类商品，似乎唯独家庭日用品对大多数信息来源都有接触了解的倾向，并不集中在几个主要方式，而其他三类则相对比较集中，比如零售商网站、搜索引擎、电子邮件、在线广告等等；
• 不过，也有不少比例的被调查者反映，他们在网上购买商品前从不参考上述任何一个渠道的信息，只是比例各有不同，最高的是健康美容类商品，比例达到42%；

via：internet2share