Bluewolf：2020-2021年Salesforce报告

由于冠状病毒的流行，对人工智能（AI）的需求更高了，IBM旗下的Bluewolf调查发现，使用Salesforce的营销人员中约有2/3（65%）对AI的需求有所增加，主要是用户个性化产品推荐的功能。83%的使用Salesforce的最佳公司目前使用企业AI。这些公司了解客户体验是员工体验的直接反映，并据此重新设计了其业务和运营。

总体而言，对1300多名Salesforce客户的全球调查发现，近一半（48%）的企业使用了AI。

更具体地说，服务专业人员似乎是企业AI的热衷用户。接受调查的人中有6/10（61%）表示他们在使用企业AI。而且，自COVID-19流行开始，有3/4的人表示对AI助手的需求在增加。话虽如此，大流行前的调查发现，2/5的消费者不喜欢在没有人为干预的情况下处理其客户服务问题。换句话说，消费者更喜欢人工和机器人相结合的服务。因此，企业和客户的认知之间可能存在差距。

报告发现，使用Salesforce的营销人员比使用服务的营销人员更不愿意使用AI。目前只有不到一半（48%）的受访者使用这些技术。这个份额与IT和DevOps团队中的Salesforce客户（49%）和销售专业人员（46%）相似。报告还发现，营销人员“利用AI洞察力在适当的时间推荐相关产品和服务，以提高客户参与度和满意度。”

除AI之外，78%的“最佳公司”在Salesforce中实现了客户增长流程的自动化，而大多数公司在客户服务和客户获取方面也实现了自动化的流程（75%）。